Workforce Management (WFM)

Qu’est-ce que le workforce management ?

Le workforce management (WFM), ou gestion du personnel, est un processus qui contribue à l’efficacité opérationnelle de votre centre de contact en veillant à ce qu’il dispose toujours de l’effectif adéquat. La prévision des besoins en personnel se fait sur une base quotidienne ou horaire en utilisant des données historisées ou prévisionnelles concernant la charge de travail. Cette prévision est suivie d’un processus de planification et de gestion des horaires du personnel de manière à ce que chaque demande client soit résolue par un agent compétent, au bon moment. Le principal objectif de la gestion du personnel est d’instaurer une approche standardisée et reproductible donnant plus d’agilité au suivi et à la gestion de la charge de travail et des performances des employés.

Quels sont les bénéfices d’une gestion efficace du personnel ?

Une gestion efficace du personnel apporte un certain nombre d’avantages aux entreprises.

• Une dotation en personnel efficace : Les solutions de WFM intègrent les tendances historisées et futures de la demande lors de la phase de prévision des besoins en personnel. Ces mesures proactives font en sorte que votre centre de contact dispose d’un effectif adéquat et évite les surcharges de travail, même lorsque les demandes du marché et les programmes de production évoluent de manière inattendue.

• Un personnel plus productif : l’attribution automatisée des tâches, pierre angulaire du workforce management, est objective et pertinente ; elle se fonde uniquement sur la capacité des agents et leurs performances historiques. Ainsi, tous vos agents sont impliqués dans des tâches qui correspondent à leurs compétences, améliorant ainsi leurs temps de réponse (SLA).

• Meilleure efficacité opérationnelle : avec des workflows en pilotage automatique, les tâches urgentes et les activités journalières sont plus facilement traitées. La souplesse dans la planification contribue également à réduire les temps d’arrêt liés à l’absentéisme des employés et au recrutement de nouveaux collaborateurs. Par ailleurs, elle permet d’éviter les risques de non-conformité aux lois fédérales et nationales sur le travail.

• Gestion efficace de la paie : profitez d’une solution WFM pour suivre et rendre compte de la présence et de la productivité de vos employés, pour simplifier vos activités RH, réduire vos coûts administratifs et fixer des taux horaires/journaliers conformes au ROI de votre centre de contact.

• Meilleure gestion des performances : les responsables ont accès aux indicateurs de productivité des équipes et des individus. Ces indicateurs leur permettent d’identifier les lacunes éventuelles en matière de compétences, de mesurer l’engagement des employés, d’élaborer des programmes de formation et d’optimiser les performances.

• Amélioration du service client : la rationalisation de la charge de travail et de la productivité de vos employés contribue à une meilleure satisfaction de vos clients, et donc et donc à leur fidélisation. Quoi de plus important pour votre entreprise?

En savoir plus : Comment transformer vos collaborateurs en ambassadeurs de votre marque

En quoi consiste le processus de workforce management ?

Un processus de workforce management suit généralement les grandes étapes suivantes :

Étape 1 : la prévision

Tout d’abord, les outils de WFM permettent d’anticiper les besoins en personnel (en nombre et en catégorie) pour la réalisation d’un projet ou d’une tâche dans un délai donné. Pour aboutir à des prévisions précises, ils prennent en compte la demande saisonnière, les tendances historiques et prévisionnelles, ainsi que les processus commerciaux.

Étape 2 : la programmation et l’affectation

Ensuite, les superviseurs créent des files d’attente pour les tâches, constituent les plannings du personnel et attribuent les tickets en fonction de variables telles que la complexité du cas, la disponibilité de l’agent, sa charge de travail et ses préférences.

Étape 3 : la gestion journalière

La gestion du personnel ne se limite pas à l’attribution d’une tâche ponctuelle. Pour assurer le bon déroulement des opérations, et devant des changements imprévus impactant la demande, les superviseurs ont la possibilité de rectifier leurs prévisions pour s’assurer que les employés respectent leurs accords de niveau de service (SLA) en toutes circonstances.

Modules supplémentaires

Un processus de workforce management plus complexe pourra également inclure différents modules.

• Mesure des performances : le WFM identifie les facteurs de performance et les facteurs dissuasifs en surveillant les performances et l’engagement des employés à l’aide de mesures granulaires et d’indicateurs individuels.

• L’administration de la paie : le service de WFM génère des rapports prêts à être validés, ce qui simplifie la gestion manuelle des salaires et des avantages sociaux et facilite l’élaboration de budgets et de rapports.

• Conformité : la gestion des effectifs passe également par la normalisation de certaines exigences en matière de formation et de certification pour certaines fonctions, ainsi que par le respect des accords syndicaux et du droit du travail.

• Gestion des présences et planning des congés : pour éviter les conflits d’horaires et évaluer le niveau des effectifs, les logiciels de WFM valident numériquement les demandes de congés, ce qui permet aux employés de connaître leur temps de présence et leur solde de congés.

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Que peut la solution de workforce management Sprinklr Service pour votre centre de contact ?

Dans un passé récent, les centres de contact s’appuyaient, pour la gestion de leurs effectifs, sur des feuilles de calcul ou des solutions en silo. Ces solutions peu flexibles étaient source d’erreurs humaines et négligeaient les interactions multicanal. Aujourd’hui, un centre de contact moderne et agile a tout à gagner d’une solution de WFM basée sur l’IA telle que Sprinklr Service. Ce produit met l’automatisation et le machine learning au service des superviseurs qui bénéficient ainsi d’informations en temps réel sur les prévisions, la disponibilité du personnel et la productivité, grâce aux fonctionnalités suivantes :

Capacités de prévision alimentées par l’IA du volume de cas quotidien, hebdomadaire, mensuel et trimestriel en fonction des tendances historiques, des pics saisonniers et des événements ponctuels. L’IA donne à vos superviseurs les moyens d’identifier les jours les plus chargés et de détecter les événements saisonniers pouvant impacter les prévisions, ce qui augmente leur efficacité opérationnelle.

Planification du personnel, très utile pour donner des indications sur les ressources nécessaires par rapport aux ressources disponibles. Les accords de niveau de service (SLA) sont ainsi plus faciles à respecter, sans sureffectif ni ressources superflues, ce qui permet de réduire les frais généraux de main-d’œuvre.

Planification de la rotation des équipes en fonction des volumes d’appels prévus et de la gestion des congés, pauses, temps d’arrêt, etc. Notre solution de WFM basée sur l’IA prend en compte les volumes d’appels, le temps de traitement moyen des agents (AHT), les compétences des agents et le temps de réponse vocale interactive (IVR).

Alimentée par la seule plateforme de gestion unifiée de l’expérience client (Unified-CXM) au monde, Sprinklr Service est une puissante solution d’assistance, conçue pour rendre la gestion du personnel de votre centre de contact rentable, évolutive et gratifiante aux yeux de votre ressource la plus précieuse : vos employés.

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