Sprinklr annonce 120 nouvelles fonctionnalités et 25 innovations majeures en Intelligence Artificielle pour améliorer la gestion de la relation client omnicanal
Sprinklr Service transforme les opérations de service client pour mieux répondre aux attentes des consommateurs connectés
NEW YORK, NY — 22 mars, 2023 – Sprinklr (NYSE: CXM) annonce aujourd'hui la sortie de la mise à jour hivernale (v. 18.2) de sa plateforme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) pour les entreprises modernes. La version 18.2 comprend plus de 650 nouvelles fonctionnalités et innovations pour les quatre suites de produits Sprinklr. Pour cette version, Sprinklr se concentre tout particulièrement sur la gestion de la relation client avec 120 nouvelles fonctionnalités Contact Center as a Service (CCaaS) et 25 innovations majeures en IA pour la suite de produits Sprinklr Service.
« Depuis plus d'un an, nous travaillons avec des organisations de premier plan et du monde entier afin de révolutionner le marché traditionnel des Centres de Contact (CCaaS) en proposant de nouvelles stratégies de service client pour les entreprises», a déclaré Pavitar Singh, Chief Technology Officer de Sprinklr. « Avec la possibilité d’interagir sur plus de 30 canaux, nous permettons aux équipes de service client de travailler de manière transparente sur les canaux numériques, sociaux et vocaux. Le soutien des outils de self-service alimentés par l’IA aide les marques à répondre plus rapidement aux questions des clients et ce à un coût réduit. »
Sprinklr Service est une plateforme CCaaS complète, modulaire et ouverte alimentée par sa propre couche d’Intelligence Artificielle qui permet aux agents de répondre aux clients à travers les canaux numériques, sociaux et vocaux de manière transparente, permettant une résolution rapide des questions de leurs questions et ce à moindres coûts. Les nouvelles innovations annoncées aujourd'hui et déjà disponibles pour tous les clients de Sprinklr comprennent notamment :
Predictive intelligence (intelligence prédictive) analyse les données des clients et identifie des modèles qui peuvent prédire un comportement futur, comme le taux de désabonnement des clients ou la probabilité d'achat. Cela peut aider les entreprises à anticiper et à prendre des mesures proactives pour identifier les opportunités potentielles de ventes additionnelles et croisées ou prévenir l’attrition des clients.
AI-powered quality management (gestion de la qualité alimentée par l'IA) fournit des informations en temps réel sur la performance et la conformité des agents pour toutes les conversations avec les clients et pour tous les canaux. Les agents peuvent ainsi consulter les raisons de chaque score de qualité délivré par l'IA, avec des recommandations sur la façon de s'améliorer. Cela garantit l'opportunité d'un coaching et d'un auto-apprentissage sur 100 % des conversations.
Complete commerce solutions for WhatsApp (solutions de commerce complètes pour WhatsApp) permettent des achats de produits en direct, des interactions, ainsi que des recommandations et des conseils personnalisés sur WhatsApp à l'aide d'un chatbot.
Impact Analysis (analyse d'impact) permet aux organisations d'évaluer l'impact de divers facteurs sur des mesures stratégiques clés telles que CSAT et NPS.
Top contact driver (détection de la raison d’appel) analyse automatiquement le contenu de 100 % des interactions vocales des clients. Il offre des aperçus autour des problèmes courants ainsi que des commentaires indirects, par exemple lorsque les clients mentionnent des sujets ou des problèmes connexes qui n'ont peut-être pas été explicitement demandés ou abordés.
Outbound voice (voix sortante) permet aux centres de contact d'utiliser des composeurs prédictifs alimentés par l'IA et des SVI (Serveur Vocal Interactif) conversationnels pour augmenter les taux de connexion avec les clients et réduire les appels entrants, ce qui se traduit par une augmentation des conversions et de l'efficacité.
L'année dernière, HDFC Bank, l'une des principales banques privées indiennes avec plus de 70 millions de clients et 7 183 agences, a décidé d'unifier son expérience client sur tous les canaux et a commencé à chercher un partenaire technologique pour l'aider à atteindre cet objectif.
L'approche numérique de Sprinklr, soutenue par une offre CCaaS complète et une plateforme unifiée, donne aux clients la confiance nécessaire pour apporter des changements significatifs à leur infrastructure de service client. Sprinklr a soutenu HDFC Bank dans son parcours d'amélioration de son infrastructure de service client sur tous les canaux, y compris la voix.
Avec Sprinklr, HDFC Bank est en mesure de :
Remplacer plus de 10 solutions spécialisées par une plateforme unifiée.
Prendre en charge plus de 10 millions d'interactions sur les canaux numériques textuels et plus de 15 millions d'appels vocaux chaque mois.
Permettre à plus de 12 000 agents du centre de contact de travailler sur le chat en direct, WhatsApp, les réseaux sociaux, les SMS, les e-mails et la voix à l'aide d'une console unique qui s'intègre directement dans les systèmes CRM et back-end, en évitant au client de « changer de canal » pour résoudre ses problèmes, et permettre aux agents de travailler avec plus d’agilité.
Tirer parti de l'IA et de l'automatisation de Sprinklr, à la pointe du secteur, pour favoriser une plus grande efficacité des agents avec la prise en charge des chat bots, des voice bots, de la gestion de la main-d'œuvre et de la reconnaissance vocale interactive (IVR). HDFC Bank se rapproche désormais d'un taux de résolution de 70 % de moyenne, en utilisant des outils automatisés.
Réduire les délais de traitement moyens de 15 % sur tous les canaux et réduire les délais de première réponse de moitié (50 %).
« En tant que l’une des plus grandes banques d'Inde, la vision de HDFC Bank est d'unifier l'expérience client, en allant au-delà des centres d'appels traditionnels basés sur la voix pour adresser les clients sur les canaux numériques modernes de leur choix, non seulement pour gagner en satisfaction client, mais également pour rendre un service client plus efficace. », a déclaré Anjani Ratore, chief digital officer, HDFC Bank. « Notre mission est de satisfaire nos clients sur tous les canaux qu'ils choisissent avec des expériences rapides, faciles et personnalisées. Pour ce faire, nous avions besoin d'une plateforme spécialement conçue pour un monde plus digital, avec une architecture conçue pour fonctionner dans les 30 prochaines années, et non pour les 30 dernières. Avec Sprinklr, nous avons trouvé un partenaire qui partage notre vision et dont la technologie et le rythme d'innovation sont inégalés ».
« Les centres de contact sont l'élément vital de nombreuses entreprises, mais la transformation numérique dans ce secteur a pris du retard, comme en témoigne le nombre d'agents qui continuent d’utiliser des solutions du passé », a déclaré Keith Dawson, directeur de recherche de CX, Ventana Research. « Cependant, comme les clients sont de plus en plus à manifester leur préférence pour les nouveaux canaux et l'assistance en libre-service, le secteur évolue vers un modèle plus innovant, axé sur le numérique, du fait des attentes toujours plus élevées en matière d’engagement rapide. En tant qu'entreprise née dans le monde numérique et social qui introduit une nouvelle technologie pour concurrencer les fournisseurs CCaaS traditionnels, Sprinklr est un acteur pertinent dans cet espace et bien positionné pour aider les entreprises à transformer leurs opérations de service. »
Pour plus d'informations sur la manière dont Sprinklr modifie le marché du service client, consultez le site - https://www.sprinklr.com/fr/products/customer-service/ .
Pour plus d'informations sur les plus de 650 innovations, dont 120 nouvelles fonctionnalités CCaaS et 25 fonctionnalités AI, apportées dans la version 18.2 à travers les quatre suites de produits Sprinklr, visitez le site https://www.sprinklr.com/fr/releases/18-2-winter-2023/.
A propos de Sprinklr
Sprinklr est une entreprise leader de logiciel pour toutes les fonctions de relation client. Grâce à l’IA, Unified-CXM, la plateforme de gestion unifiée de l'expérience client de Spinklr aide les marques à offrir une expérience personnalisée à chaque client, à tout moment, sur tout canal moderne. Avec son siège à New York et des employés à travers le monde, Sprinklr collabore avec plus de 1 000 entreprises parmi les plus importantes dans le monde, y compris des marques de renommée internationale comme Microsoft, P&G et Samsung ainsi que 50 % des entreprises figurant au Fortune 500.
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