ROUTAGE OMNICANAL UNIFIÉ
Améliorez le temps de résolution jusqu'à 30 % grâce au routage omnicanal basé sur l'IA
Attribuez des interactions à tous les niveaux aux agents les mieux adaptés et assurez des résolutions plus rapides et plus efficaces grâce au routage omnicanal basé sur l'IA.Mieux comprendre les clients pour leur fournir des réponses très pertinentes
Utilisez l'interface sans code pour des intégrations API rapides
Accédez aux données clients en temps réel depuis diverses sources (CRM, CDP et plates-formes de e-commerce) via des intégrations API simples à créer. Améliorez l'attribution des agents en fonction des besoins des clients avec ces données enrichies.
Déduire l'intention et le sentiment sous-jacents à l'aide de l'IA
Détectez l'intention et l'opinion du client dans les conversations vocales et numériques à l'aide de l'IA de Sprinklr, et comprenez mieux ses problèmes et ses besoins.
Déployez la logique de hiérarchisation à l'aide du générateur « glisser-déposer »
Créez des flux logiques avec un générateur « glisser-déposer », et des workflows de hiérarchisation et d'escalade personnalisés. Utilisez les prédictions de satisfaction client comme variable anticiper les conversations et prévenir les crises.
Attribuez les dossiers au meilleur agent et améliorez les résolutions
Acheminez les requêtes vers les agents les plus compétents
Identifiez les compétences requises et transmettez la requête à l'agent le plus qualifié. Utilisez des stratégies d'attribution comme la permutation circulaire et l'attribution par quotas, pour identifier les derniers agents engagés ou les moins utilisés.
Assurez une allocation de capacité optimale pour chaque agent
Attribuez la capacité selon la charge de travail réelle plutôt que le nombre de conversations. La capacité s'ajuste automatiquement selon le canal, le temps d'inactivité du client, la fréquence de réponse, et autres facteurs de performance essentiels.
Identifiez le bon agent pour chaque conversation avec l'IA
Renoncez à l'affectation manuelle et à la gestion des compétences des agents. Utilisez plutôt l'IA de Sprinklr pour identifier l'agent le mieux adapté selon son historique de gestion des dossiers et ses performances sur différents types de problèmes.
Simplifiez les opérations du centre de contact et la gestion des dossiers
Créez et déployez une puissante logique de routage sur tous les canaux
Créez une logique de routage omnicanal pour permettre la gestion des cas sur tous les canaux et utilisez efficacement votre personnel sans avoir besoin de configurations spécifiques aux canaux.
Créez et gérez facilement la configuration de routage grâce à une interface conviviale
Surveillez les journaux, déboguez les problèmes et apportez des améliorations continues grâce à une logique de routage universelle pour les équipes sur le terrain, le tout à partir d'une seule plate-forme, sans même écrire une seule ligne de code.
Obtenez des alertes automatisées liées à des files d'attente et des mesures spécifiques
Surveillez vos opérations de support à l'aide d'un tableau de bord centralisé. Utilisez les alertes générées par l'IA pour des mesures essentielles telles que le CSAT, le temps de réponse, la tendance du retard, etc.
Foire aux questions
Un logiciel de routage omnicanal unifié est une technologie sophistiquée qui oriente de manière transparente les interactions avec les clients sur plusieurs canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux et voix) vers l'agent adéquat en fonction des compétences, de la disponibilité et de l'historique du client. Les clients bénéficient ainsi de résolutions rapides, cohérentes et personnalisées sur leurs canaux favoris, et le centre de contact optimise l'allocation des ressources.
Les principales fonctionnalités d'un logiciel de routage omnicanal unifié sont les suivantes :
- Intégrations de canaux. Il consolide les interactions avec les clients à partir de différents canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux, voix) dans une interface unique et accessible.
- Routage intelligent. Il utilise des algorithmes pour orienter les demandes des clients vers l'agent adéquat en fonction des compétences et de la disponibilité de l'agent, ainsi que de la priorité du client, garantissant ainsi une correspondance et une efficacité optimales.
- Analyses et rapports en temps réel. Il fournit des informations sur le comportement des clients, les performances des agents et les tendances en matière de services pour favoriser une prise de décision basée sur les données.
- Préservation du contexte client. Il conserve un fil continu des interactions avec les clients sur tous les canaux, offrant aux agents un contexte et un historique complets pour un service personnalisé.
- Options d'automatisation et de libre-service. Il intègre un libre-service alimenté par l'IA pour des réponses automatisées et des résolutions plus rapides, réduisant ainsi la charge sur les agents en direct.
- Intégration de la gestion du personnel. Il fonctionne avec des outils de gestion du personnel pour prévoir la demande et planifier les agents.
- Conformité et sécurité. Il assure la gestion sécurisée des données clients sur tous les canaux, en respectant les réglementations en matière de confidentialité et en protégeant les informations sensibles.
Un logiciel de routage omnicanal unifié crée un parcours fluide pour les clients, en veillant à ce qu'ils soient orientés vers les agents à même de traiter leurs requêtes sur leurs canaux favoris en toute transparence. Il permet aux clients de ne pas attendre longtemps, grâce à des stratégies telles que des affectations basées sur des quotas qui impliquent une utilisation efficace des agents disponibles, en se concentrant sur ceux qui ont été récemment impliqués ou le moins utilisés. Ce système élimine également la supervision manuelle, en veillant à ce que les requêtes des clients soient mises en correspondance avec les agents, en fonction de leur historique de performances et de leur expertise spécifique, ce qui permet d'offrir des expériences de service plus rapides et plus personnalisées.
Bon à savoir : Tout est simplifié avec le routage omnicanal de Sprinklr. Les intégrations d'API rapides et sans code permettent d'extraire des données en temps réel entre les plates-formes, tandis que l'IA détecte l'intention et le sentiment, en orientant dynamiquement vers les agents les mieux adaptés. Demandez une démo dès aujourd'hui.
Oui, un logiciel de routage omnicanal unifié est conçu pour s'intégrer aux systèmes existants. Il se connecte au CRM de votre centre de contact, à l'infrastructure du centre de contact, aux plates-formes de gestion des e-mails et des réseaux sociaux, garantissant ainsi un flux de données fluide entre les plates-formes. Cette intégration facilite une vue unifiée des interactions avec les clients, entraînant un service personnalisé et cohérent sur tous les canaux sans perturber vos workflows existants.
Voici les avantages de l'utilisation d'un logiciel de routage omnicanal unifié pour les entreprises :
- Rentabilité. Le routage ciblé limite les rappels inutiles et ferme rapidement les tickets clients avec un minimum de dépenses.
- Avantage concurrentiel. Un service personnalisé et transparent sur tous les canaux permet à votre marque de se différencier, d'attirer et de fidéliser les clients.
- Motivation des agents. Les agents sont plus efficaces et gèrent leur travail plus facilement lorsqu'ils sont accompagnés de l'IA et qu'ils reçoivent des cas qui leur conviennent, entraînant une baisse de l'attrition.
- Informations stratégiques. Le flux de données issues de toutes les directions donne une image équilibrée des performances de votre service, ce qui permet d'améliorer la qualité et l'efficacité de manière ciblée.
Découvrez comment Sprinklr fournit des données en temps réel provenant de plusieurs sources pour créer une puissante logique de routage omnicanal. Surveillez les performances, recevez des alertes alimentées par l'IA pour les problèmes complexes, déboguez en temps réel et peaufinez votre service client, le tout à partir d'une vue unique.