LOGICIEL DE GESTION DE LA QUALITÉ DES CENTRES DE CONTACT
Réduisez de 90 % le temps de suivi des appels grâce à une gestion de la qualité optimisée par l'IA
Identifiez les opportunités d'amélioration des performances des agents et permettez aux superviseurs de consacrer du temps à un coaching personnalisé des agents plutôt qu'à des évaluations.Améliorez les compétences de vos agents grâce à des tableaux de bord personnalisables
Tirez parti de l'IA+ pour garantir la qualité et la conformité de la marque
Automatisez la création et la configuration des paramètres d'évaluation de la qualité sans assistance externe. Accédez aux modèles existants et créez aisément de nouveaux paramètres. Offrez aux utilisateurs un contrôle inégalé sur le score IA.
Évaluez les performances des agents grâce à la notation automatisée
Évaluez vos conversations quotidiennes selon plus de 30 paramètres de qualité et conformité, comme la qualité d'ouverture/de fermeture, l'introduction, l'écoute active, l'empathie et plus encore, avec l'IA de Sprinklr, qui peut aussi justifier les scores.
Transformez tous vos agents en joueurs de haut niveau
Identifiez les forces et faiblesses de chaque agent de votre équipe. Intégrez votre système de gestion de l'apprentissage pour attribuer facilement le contenu d'apprentissage recommandé par Sprinkl'r, aidant ainsi les agents à améliorer leurs compétences.
Surveillez facilement et en temps réel la progression des agents
Allez au-delà du score. Planifiez des sessions de formation individuelles avec vos agents pour fournir des commentaires en temps voulu et obtenir des informations exploitables afin de créer un plan d'amélioration des performances efficace.
Réduisez les coûts opérationnels grâce à l'assurance qualité assistée par l'IA
Éliminez les approximations et les échantillons à l'aide de l'IA
Échantillonnez les cas en fonction des règles d'IA que vous souhaitez, afin d'identifier les signaux d'alerte les plus inaccessibles et de hiérarchiser les cas critiques.
Personnalisez les formulaires d'audit en fonction de vos besoins uniques
Affinez vos formulaires d'évaluation de l'assurance qualité à l'aide d'une interface simple et intuitive. Personnalisez les questions de formulaire et la logique de notation pour vous adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise.
Améliorez les évaluations grâce à un étalonnage d'audit précis
Calibrez vos audits pour aligner les responsables de la qualité sur les problèmes de notation et permettre à vos agents de contester les évaluations de qualité manuelles et les capacités de reporting.
Évaluez les conversations 5 fois plus rapidement grâce à l'analyse de cas unifiée
Obtenez une vue à 360° de toutes les conversations avec les clients
Obtenez instantanément des informations sur des résumés de cas et des informations importantes sur n'importe quelle conversation grâce à l'interface d'analyse de cas simple et intuitive de Sprinklr.
Transcrivez les appels vocaux en temps réel
Réduisez le temps d'évaluation avec une transcription et une analyse des appels précises et en temps réel dans plus de 20 langues. Utilisez des indicateurs IA pour détecter les réclamations et argumentaires élevés dans le dialogue client-agent.
Découvrez l'opinion, l'intention et les tendances de satisfaction client
Comprenez en temps réel l'intention, les opinions et l'évolution des scores de satisfaction client. Utilisez ces informations pour aider vos clients de la meilleure façon possible et créer des expériences client plus agréables.
Enregistrez et analysez les conversations avec les clients
Enregistrez et revenez sur chaque conversation avec le client pour vous assurer que chaque agent respecte les directives de la marque lors de chaque interaction avec le client.
Foire aux questions
Un logiciel de gestion de la qualité permet d'évaluer, de comparer et d'améliorer la qualité des interactions du service client dans les centres de contact. Il aide les responsables et les analystes qualité à mesurer les performances des agents du service client et à les améliorer grâce à des programmes d'assistance professionnelle sur mesure, tout en garantissant la conformité de la marque et l'assurance qualité.
Les principales fonctionnalités d'un logiciel de gestion de la qualité (QMS) sont les suivantes :
- Mesure et gestion des performances
- La gestion de la formation automatise les processus de formation et tient à jour les dossiers de formation.
- Gestion de la conformité pour répondre aux exigences réglementaires locales, régionales et internationales
- Gestion des workflows pour éviter les sous-effectifs et les sureffectifs
- La gestion des audits gère les enregistrements d'appels, les transcriptions et l'échantillonnage.
- La gestion des réclamations rationalise les processus de résolution des réclamations des clients.
- La gestion des changements gère les demandes de changement de manière méthodique pour éviter les erreurs.
- Procédures opérationnelles normalisées (SOP)
Un logiciel de gestion de la qualité (QMS) améliore le service client en s'assurant que la qualité des interactions de service répond aux normes de qualité les plus strictes. La mise en œuvre d'un QMS peut améliorer la qualité des interactions, réduire les coûts d'assistance et augmenter la satisfaction client à l'aide des actions suivantes :
- Mise à disposition d'une assistance de haute qualité pour des scores CSAT plus élevés.
- Identification des besoins en formation des agents et amélioration de leurs performances.
- Résolution des problèmes de manière proactive par l'identification et le traitement des principaux facteurs de contact.
- Mise en œuvre des améliorations de processus qui ont le plus d'impact sur la CSAT.
Avec un logiciel de gestion de la qualité alimenté par l'IA comme Sprinklr, ces avantages sont décuplés, ce qui réduit le temps de surveillance des appels de 90 %. Intéressé ? Inscrivez-vous dès aujourd'hui à une démo du système de gestion de la qualité de Sprinklr pour tout savoir.
Oui, un logiciel de gestion de la qualité peut s'intégrer aux systèmes existants pour la gestion de l'apprentissage, la gestion du personnel, l'enregistrement des centres d'appels, l'enregistrement vocal/texte et les systèmes de conformité. Une intégration transparente est le scénario idéal, car dans la réalité des obstacles peuvent se dresser, en particulier lorsqu'il s'agit de gérer des systèmes disparates ou une infrastructure obsolète. Un logiciel basé sur une plate-forme unifiée telle que Sprinklr peut vous aider à relever la plupart des défis liés à la migration de données et à la compatibilité. Essayez-le gratuitement !
L'utilisation d'un logiciel de gestion de la qualité (QMS) offre des avantages significatifs aux entreprises :
- Meilleures performances des agents
- Conformité stricte de la marque et atténuation des risques
- Amélioration de la satisfaction client
- Plus grande efficacité opérationnelle
- Prise de décision fondée sur les données
- Avantage concurrentiel
Ces avantages vous permettent d'aller plus loin et d'assurer la satisfaction de votre client. Ajoutez l'IA à cette offre pour augmenter la satisfaction client et le taux de fidélisation. Essayez gratuitement le logiciel de gestion de la qualité alimenté par l'IA de Sprinklr et voyez par vous-même.