CONSOLE SUPERVISEUR
Augmentez la productivité de l'équipe jusqu'à 20 % grâce à la console superviseur
Coachez les agents, gérez les escalades et administrez efficacement les équipes grâce à des informations en temps réel sur les performances de l'équipe.Surveillez les performances de l'équipe en temps réel
Obtenez des informations sur les tâches quotidiennes de votre agent
Affichez l'état en direct, les attributions, les retards, les rappels et les mesures de performances des agents dans différentes files d'attente.
Découvrez une expérience globale de suivi de campagne
Suivez les aspects détaillés de vos campagnes grâce à des informations sur plus de 20 indicateurs en temps réel. Évaluez les performances de chaque campagne grâce à des vues intuitives sous forme de tableaux ou de vignettes.
Recevez des alertes automatisées sur les KPI critiques
Recevez des alertes instantanées générées par l'IA sur les escalades potentielles, les CSAT en baisse, l'augmentation des retards et les problèmes émergents. Prenez des mesures correctives à partir d'un tableau de bord superviseur unifié.
Communiquez et collaborez de manière proactive avec votre équipe
Communiquez avec votre équipe où que vous soyez
Interagissez en tête-à-tête avec les agents à l'aide de la fonctionnalité de chat intégrée à la plate-forme. Formez des discussions de groupe pour permettre l'apprentissage entre pairs et la résolution collaborative des problèmes.
Identifiez les problèmes liés aux interactions en cours et intervenir
Recevez des alertes instantanées sur les escalades potentielles et intervenez dans les conversations en chuchotant, en ajoutant des notes internes ou en prenant le contrôle de l'ensemble de la conversation.
Partagez des idées, des fichiers et des informations urgentes
Informez vos équipes des mises à jour essentielles, des directives en matière de crise ou invitez-les à des réunions brèves à l'aide des annonces sur la plate-forme.
Augmentez l'efficacité opérationnelle sans provoquer d'épuisement
Identifiez les lacunes en matière de compétences et assurez une meilleure formation des agents
Utilisez les audits basés sur l'IA pour repérer les lacunes en matière de compétences dans les performances de votre agent et attribuez de manière transparente des supports d'apprentissage pertinents pour les combler.
Créez des plans de recrutement des agents et surveillez leur adhésion
Utilisez Workforce Management de Sprinklr pour prévoir, modéliser les recrutements et générer des plannings d'agents tout en gérant les contraintes. Vous pouvez également l'intégrer à votre plate-forme WFM existante à l'aide d'API ouvertes.
Gérez les configurations d'équipe de manière centralisée
Surveillez et gérez les configurations d'équipe à partir d'un tableau de bord central pour identifier les goulots d'étranglement et effectuer les mises à jour requises pour les files d'attente, les agents ou les équipes.
Transformez les données en insights et en actions grâce à des rapports et des tableaux de bord personnalisables
Tirez parti de rapports et d'informations personnalisés
Créez des tableaux de bord personnalisés pour suivre en temps réel les performances de votre équipe sur différentes files d'attente et campagnes.
Personnalisez l'expérience des agents
Donnez à vos superviseurs une visibilité complète sur chaque dossier, leur permettant ainsi de prendre des décisions fondées sur des données concernant l'auto-apprentissage, le coaching, le planning et les stratégies d'engagement des agents.
Gérez les rôles et les autorisations pour rester en conformité
Permettez à vos superviseurs de gérer les autorisations granulaires des agents de manière centralisée, en utilisant des contrôles d'accès basés sur des rôles dynamiques et des groupes d'utilisateurs.
Foire aux questions
Une console superviseur permet aux superviseurs et aux responsables de surveiller et de gérer efficacement les activités de leurs agents, files d'attente et campagnes dans un environnement de centre de contact. La console superviseur offre une visibilité en temps réel sur l'activité, la productivité et la disponibilité des agents. Les superviseurs peuvent ainsi concevoir des programmes d'assistance professionnelle individualisés et prendre des décisions éclairées.
Les principales fonctionnalités d'une console superviseur dans un centre de contact sont les suivantes :
- Surveillance des files d'attente. Elle fournit des informations sur les tâches quotidiennes, l'état en direct, les affectations, les retards, les rappels et les indicateurs de performance des agents dans différentes files d'attente.
- Suivi des campagnes. Elle permet de surveiller les détails de vos campagnes, en tirant parti des indicateurs en temps réel et en évaluant les performances de chaque campagne.
- Alertes alimentées par l'IA. Vous pouvez configurer des alertes automatisées concernant les KPI critiques pour éviter les potentielles escalades, baisses de CSAT et augmentations des retards. Une intervention rapide peut permettre de contrôler la situation en invitant, en ajoutant des notes internes et, si nécessaire, en prenant en charge l'ensemble de la conversation.
- Chat intégré à la plate-forme. Les superviseurs peuvent communiquer avec l'équipe où qu'ils se trouvent grâce au chat intégré à la plate-forme, avec la possibilité de créer des conversations de groupe pour permettre l'apprentissage et la collaboration entre pairs.
- Annonces sur la plate-forme. Vous pouvez informer votre équipe des mises à jour critiques et des directives en matière de crise et l'inviter à des réunions rapides en exploitant les annonces.
- Amélioration des compétences des agents. Vous pouvez utiliser des audits alimentés par l'IA pour identifier les manques de compétences à travers les performances de votre agent, lui attribuer des supports d'apprentissage pertinents ou planifier une session individuelle avec lui.
- Planification du personnel. Vous pouvez créer des plans de recrutement et suivre l'adhésion grâce à la gestion du personnel pour prévoir et générer des plannings pour les agents.
- Gestion des opérations. Vous pouvez suivre les performances de votre équipe à l'aide d'un tableau de bord central en vue de collaborer efficacement et d'obtenir les mises à jour requises sur les files d'attente, les agents ou les équipes.
Grâce à la console superviseur alimentée par l'IA comme Sprinklr, ces avantages sont décuplés et permettent d'augmenter la productivité de l'équipe de 20 %. Intéressé ? Inscrivez-vous à une démo dès maintenant !
Une console superviseur améliore le service client en fournissant aux superviseurs des informations sur les performances des agents et les opérations des centres de contact. Grâce à ces informations, les superviseurs peuvent adapter les commentaires et les parcours d'apprentissage aux besoins de chaque agent. Cela permet d'améliorer la productivité des agents, le respect des SLA et le moral global de l'équipe, ce qui se traduit par la satisfaction des clients et des économies pour les centres de contact.
Oui, la console superviseur peut s'intégrer aux systèmes existants de gestion du personnel et de gestion de la qualité, ainsi qu'aux systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS), offrant ainsi un workflow transparent aux superviseurs et aux agents.
Une console superviseur améliore les éléments suivants :
- Performances des agents
- Respect des SLA
- Temps de traitement moyen
- Satisfaction client
- Prise de décision fondée sur les données
Ces avantages vous permettent d'aller plus loin et d'assurer la satisfaction de vos agents et de vos clients. Ajoutez l'IA à cette offre pour décupler la productivité de votre équipe. Essayez gratuitement la console superviseur alimentée par l'IA de Sprinklr et voyez par vous-même.