Comment AIDA Cruises entretient la passion, dans les bons comme dans les mauvais moments
Challenge
La compagnie de croisière allemande AIDA souhaitait améliorer ses relations avec ses clients en s'engageant plus personnellement sur les réseaux sociaux, en tenant ses clients informés des évolutions du secteur des croisières et en surveillant les mots clés pour atténuer les crises.
Après seulement une semaine à bord de l'AIDAnova en Méditerranée, Kea Hansen s'est pris de passion pour la croisière. « Ce que vous voyez sur le site web et sur les réseaux sociaux ne lui rend pas justice », explique Hansen.
En tant que membre de l'équipe des réseaux sociaux de la compagnie de croisière allemande, Mme Hansen a effectué sa toute première croisière avec sa mère en 2019 pour célébrer leurs anniversaires et découvrir directement les produits d'AIDA Cruises. Bien que Mme Hansen soit chargée de gérer plusieurs comptes de réseaux sociaux et de dialoguer avec les invités qui témoignent des meilleurs moments de leur vie, elle n'avait pas encore eu l'occasion de voir les choses de près.
« C'était une expérience très émouvante », explique-t-elle.
Et Hansen n'est pas la seule à éprouver cela. Avec plus de 84 % de notoriété dans les pays germanophones, AIDA s'est imposée comme une « love brand » et les employés comme les clients sont animés d'une grande passion. AIDA possède plus d'un million de fans qui les suivent sur les réseaux sociaux, en plus des dizaines de milliers d'amateurs d'AIDA qui se sont regroupés dans des dizaines de communautés en ligne.
Lorsque la pandémie mondiale a immobilisé les 14 navires d'AIDA pendant plusieurs mois, la compagnie a dû trouver des moyens de préserver cet engouement pour la marque en ligne. Les vacances de rêve ayant été reportées, AIDA a décidé de se concentrer sur l'amélioration de l'engagement des clients, dans le but de connaître et de comprendre leurs besoins, leurs préoccupations et leur état d'esprit général.
« Vous devez toujours écouter ce que vos proches ont à vous dire », explique Hansen. « Et pas seulement les belles histoires ».
Pour être plus à l'écoute, AIDA devait :
- interagir plus personnellement avec les clients et les membres de la communauté
- tenir les clients informés de ce qui se passe dans le secteur des croisières, en particulier chez AIDA Cruises et sa flotte.
- Contrôler les mots-clés et les sujets tendance pour atténuer les crises potentielles
- évaluer les données sociales et établir des rapports sur les succès et les opportunités
Solution
AIDA a lancé Sprinklr Social et Sprinklr Insights.
Il est assez difficile de maîtriser la situation si l'on n'utilise pas Sprinklr. Il s'agit simplement d'une surcharge d'informations et d'une situation difficile à gérer. Avec la plate-forme de Sprinklr, vous pouvez voir toutes les actions qui se produisent sur toutes les plates-formes en un seul endroit ».
Social Media Specialist, AIDA Cruises
AIDA s'est d'abord associé à Sprinklr en 2017 dans le but d'entretenir des relations à long terme avec les clients. En tant que marque bien connue et appréciée avec une immense communauté en ligne active, leur priorité était la gestion de la communauté. La petite équipe des réseaux sociaux de l'entreprise a mis en œuvre Sprinklr afin de mieux gérer son workflow de contenu social et de suivre les messages entrants et les mentions sur les réseaux sociaux liés à un large éventail de services à bord des navires d'AIDA, y compris les restaurants, les bars, les activités de divertissements, les opérations, et les excursions.
Depuis, l'équipe des réseaux sociaux d'AIDA utilise Sprinklr Social Publishing & Engagementet Social Listening. Social Publishing and Engagement permet à l'équipe des réseaux sociaux de gérer le contenu de la marque et la publication sur les canaux sociaux et de répondre à l'engagement des clients, si nécessaire, à l'aide de workflows automatisés. Social Listening leur permet de connaître en temps réel l'opinion des clients et de la communauté. Lorsqu'ils s'intéressent à des sujets pertinents sur les canaux sociaux, ils sont en mesure d'obtenir des informations précieuses directement exploitables à partir de données enrichies par l'IA. L'équipe utilise des mots clés pour chaque navire en mer, en suivant de près les opinions des clients et en surveillant les conversations sociales pour détecter d'éventuels problèmes, tels qu'un accident à bord ou lors d'une randonnée.
« Il est assez difficile de maîtriser la situation si l'on n'utilise pas Sprinklr. Il s'agit simplement d'une surcharge d'informations ingérable », explique Hansen, qui dispose de tableaux de bord d'engagement pour chaque navire. « Avec la plate-forme de Sprinklr, vous pouvez voir toutes les actions qui se déroulent sur toutes les plates-formes en un seul endroit ». Mieux encore, l'équipe des réseaux sociaux peut facilement et rapidement générer et partager des rapports ou des tableaux de bord entre elle et avec d'autres équipes AIDA qui ont besoin d'indicateurs d'engagement et de connaître l'évolution de l'opinion des clients.
Bénéfices
La capacité d'écouter les membres de la communauté AIDA et d'interagir avec eux, en toutes circonstances, s'est révélée encore plus cruciale pendant la pandémie. Alors que les bateaux de croisière étaient à quai et que des voyages étaient annulés, la société a utilisé Sprinklr pour s'assurer que les membres de sa communauté se sentaient reconnus, écoutés et pris en charge, même s'ils n'étaient pas en voyage.
Lorsque le tourisme a cessé au début de l'année 2020, AIDA était mieux placée que beaucoup d'autres pour affronter la crise. Bien que toute sa flotte ait été mise à quai et qu'aucune croisière n'ait eu lieu pendant des mois, AIDA a pu rester en contact étroit avec ses clients et les membres de sa communauté grâce à la capacité d'engagement qu'elle avait déjà mise en place avec Sprinklr trois ans auparavant. Les tableaux de bord, l'écoute sociale, les alertes et une structure de balisage actualisée les ont aidés à suivre les questions liées au COVID et à rassurer les clients lorsque les navires étaient à quai mais également lorsque les navires ont recommencé à naviguer en vertu des nouvelles réglementations.
Bien que les clients aient toujours eu une opinion très positive vis-à-vis d'AIDA, Kea Hansen indique que la pandémie a provoqué un changement important. Les gens aimaient toujours AIDA, mais ils s'inquiétaient aussi des protocoles COVID-19 relatifs aux tests, aux vaccinations et à la vie quotidienne à bord des navires de croisière d'AIDA. Le nombre de thématiques liées aux services sur les réseaux sociaux a fortement augmenté.
« C'est pourquoi nous avons suivi cela de très près », explique Kea Hansen. « Nous voulions savoir ce dont les gens doutaient, afin de les informer et de les rassurer sur la manière dont nous assurons leur sécurité lorsqu'ils font une croisière avec nous ».