Comment AkzoNobel UK a réduit ses temps de réponse et augmenté son engagement

Le leader mondial des peintures et revêtements possède des marques telles que Dulux, Cuprinol, Sikkens et Polycell. En 2015, son équipe numérique a ressenti le besoin de définir une meilleure stratégie réseaux sociaux. À l'époque, AkzoNobel UK disposait de plus de 60 comptes dispersés sur Facebook, X, anciennement Twitter, et Instagram, qui couvraient plusieurs marques.

La plupart de ces comptes avaient des audiences extrêmement réduites et tous étaient gérés par plusieurs agences. L'entreprise présentait un niveau de risque considérable. L'outil social que l'équipe utilisait à l'époque présentait de faibles capacités d'écoute qui rendaient la marque vulnérable aux crises, et de nombreux canaux n'étaient pas suivis ou gérés de manière cohérente.

De plus, l'équipe ne disposait pas des capacités nécessaires pour contrôler et gérer les comptes. Tout cela a rendu la marque très vulnérable à un risque. Comme l'a dit James Green, Digital Marketing Manager chez AkzoNobel UK : « gérer notre présence sur les réseaux sociaux, c'était un peu comme conduire dans le brouillard ».

« C'est devenu évident pour notre audience quand nous avons commencé à leur répondre plus lentement », ajoute-t-il. « Le fait de ne pas disposer d'une équipe dédiée aux réseaux sociaux et de ne pas pouvoir réagir rapidement commençait à nuire à notre image de marque. ».

Avec ses nombreuses étapes fastidieuses, le programme d'assistance sociale d'AkzoNobel UK se traduisait par des temps de réponse lents et des clients insatisfaits, et ils cherchaient de nouvelles solutions à proposer :

• une plate-forme unifiée pour gérer six canaux sociaux, 19 comptes et six marques différentes.
• C'est une manière de définir des règles pour faire remonter les messages qui nécessitent une attention immédiate.
• Un système permettant de mesurer la valeur ajoutée apportée par chaque agent et d'assurer le suivi de ces chiffres.

De quelques commentaires de clients B2B et B2C par jour, on est passé à des centaines, ce qui était impossible à gérer avec leur processus de réponse en plusieurs étapes. L'équipe avait besoin d'un processus d'assistance à la clientèle optimisé et d'une stratégie formalisée sur les réseaux sociaux. L'équipe s'est fixé trois objectifs :

• mettre en place une gouvernance sur les canaux sociaux
• créer une discipline et des processus
• s'aligner sur les objectifs stratégiques de l'entreprise

affiner un processus d'assistance complexe

La première étape pour atteindre ces objectifs a été d'adopter Sprinklr Service, qui fait partie de la plate-forme unifiée de gestion de l'expérience client (Unified-CXM)de Sprinklr, pour affiner un processus d'assistance complexe. Pour l'ensemble de ses marques, l'équipe d'AkzoNobel au Royaume-Uni a reçu des demandes de renseignements de la part de propriétaires et de professionnels. L'équipe du service client n'avait aucun moyen d'automatiser ou de hiérarchiser les demandes entrantes, et encore moins d'exploiter les réseaux sociaux en tant qu'outil d'assistance.

« La première mesure radicale que nous avons prise a consisté à mettre en place les bases d'un service client sur les réseaux sociaux », a déclaré James Green. « Les délais de réponse de notre service client sur les réseaux sociaux étaient beaucoup trop lents. Et c'est parce que nous traitions les appels ou les e-mails sur les réseaux sociaux. L'entreprise n'était pas structurée pour répondre rapidement aux clients ».

Avant Sprinklr, il a fallu près d'une semaine à l'équipe du service client pour répondre aux demandes des clients, tandis que d'autres marques répondaient en deux heures environ.

« Je me suis rapidement rendu compte qu'il existait de nombreuses fonctionnalités au sein de la plate-forme Sprinklr qui pourraient nous aider à améliorer notre service client », explique Caylee O'Neill, Knowledge Manager au sein de l'équipe chargée de l'expérience client et de la transformation d'AkzoNobel. « Notre objectif n'était pas de trier chaque client au fur et à mesure, mais d'examiner ce dont il parlait et ce que nous pourrions faire pour aider les clients en libre-service. Avec Sprinklr, nous avons pu découvrir ces informations et répondre plus rapidement aux demandes des clients ».

Une fois le nouveau processus mis en place, l'équipe s'est fixé pour objectif de répondre aux demandes d'assistance à la clientèle dans un délai de deux heures, dans l'espoir de répondre à 25 % des demandes dans un délai de cinq minutes.

À l'aide de la plate-forme, l'équipe a utilisé des mots-clés issus de la messagerie entrante des clients pour mettre en place un processus de remontée des problèmes afin d'identifier rapidement les clients qui nécessitent une attention immédiate. Une fois identifiés, les messages nécessaires ont été automatiquement placés en tête de la file d'attente. En novembre, 47 % des demandes étaient traitées en cinq minutes et la qualité des réponses s'était améliorée.

« Avec Sprinklr, nous avons mis en place et amélioré les automatisations pour aider nos conseillers à atteindre cet objectif », explique Caylee O'Neill.

« La qualité de nos réponses s'est améliorée, car nos agents ont plus de temps pour trouver des réponses et sont en mesure de partager leurs connaissances sur Sprinklr », explique Lisa Boyles, Social Media Manager. « Grâce à ces informations partagées, stockées sur une seule plate-forme, les agents sont en mesure de répondre aux commentaires plus précisément et plus rapidement ».

Peu de temps après avoir adopté Sprinklr, l'équipe a cessé son partenariat avec l'agence qu'ils employaient et a affecté deux agents exclusivement à l'assistance sur les réseaux sociaux. « Nous nous sommes fixé pour défi de réduire notre temps de réponse moyen à deux heures, un chiffre relativement raisonnable pour l'ensemble des services sociaux britanniques, mais nous voulions, dans la mesure du possible, descendre en dessous d'une heure », a déclaré O'Neill, qui a pu montrer que les recommandations de produits étaient pertinentes.

Désormais, l'équipe fournit un service client social sur six réseaux sociaux, 19 comptes et six marques différentes , le tout sur une seule plate-forme CXM unifiée. Peu de temps après avoir adopté Sprinklr, l'équipe a cessé son partenariat avec l'agence qu'ils employaient et a affecté deux agents exclusivement à l'assistance sur les réseaux sociaux. « Nous nous sommes fixé pour défi de réduire notre temps de réponse moyen à deux heures, un chiffre relativement raisonnable pour l'ensemble des services sociaux britanniques, mais nous voulions, dans la mesure du possible, descendre en dessous d'une heure », a déclaré O'Neill, qui a pu montrer que les recommandations de produits étaient pertinentes.

Chaque fois qu'un agent recommande un produit spécifique, le prix de ce produit est enregistré et comptabilisé. Cela permet de mettre rapidement en évidence les revenus générés par les agents. « Auparavant, nous ne pouvions pas évaluer les avantages apportés par le service client sur les réseaux sociaux », a déclaré O'Neill. « Au cours des 12 derniers mois, cela a été une véritable révolution pour nous. En effet, nous sommes fiers de pouvoir aider les clients à traiter leurs problèmes et leurs demandes, tout en générant des revenus à valeur ajoutée par le biais de nos actions sur les réseaux sociaux ». En quelques mois seulement, l'équipe a reçu des recommandations d'une valeur de plus de 13 000 livres sterling (18 500 dollars américains).

Engagement accru tout au long du parcours client

L'équipe a veillé à ce qu'AkzoNobel UK soutienne les clients à chaque étape de leur parcours, ce qui a conduit à une forte augmentation des interactions, des avis positifs, ainsi qu'une amélioration de sa visibilité. « Alors que les clients sont de plus en plus sensibilisés à la publicité sur les réseaux sociaux, le développement de notre service social et de notre service client sur tous les canaux de communication nous permet de nous améliorer, nous contribuons à améliorer les relations avec nos clients et la confiance qu'ils nous accordent », explique Boyles.

Au cours de l'année écoulée, le nombre total d'engagements a augmenté de 172 %. Le nombre de publications, de likes et de réactions a augmenté de 171 %, et les commentaires ont augmenté de 133 %.

Diminution des temps de réponse, amélioration des avis

Les fonctionnalités proposées par Sprinklr ont permis à AkzoNobel UK de réduire le temps de réponse moyen de 5 heures et 42 minutes à seulement 70 minutes, soit une diminution de 80 % en une seule année. Lorsqu'on se penche sur les temps de réponse pendant les heures de travail en semaine, on constate qu'ils diminuent davantage pour atteindre environ 47 minutes. Dans l'ensemble, l'équipe répond désormais plus rapidement aux demandes, en fournissant aux clients un meilleur contenu et en obtenant des informations précieuses sur le parcours client.

« Nous sommes passés d'une gestion limitée à une gestion performante des réseaux sociaux. Grâce à Sprinklr, nous avons une très bonne visibilité », conclut James Green.