Autopass améliore l'expérience client et réduit le temps de résolution des dossiers de 97 %
Challenge
Autopass est l'un des principaux fournisseurs de solutions technologiques de transport au Brésil.
Il a émis plus de 13 millions de cartes de transport public dans le pays et gère plus de 4,5 millions de transactions quotidiennes dans la région métropolitaine de São Paulo.
Avec des millions de passagers dans l'agglomération de São Paulo qui dépendent de ses services de transport - y compris l'application, les codes QR, les cartes, les machines de recharge et les services financiers - Autopass doit maintenir une stratégie de réseaux sociaux robuste et proactive. Tout incident opérationnel peut rapidement faire la une des journaux et avoir un impact potentiel sur la marque, les passagers et l'expérience client. Il est important que l'entreprise reste au fait des conversations en ligne sur tous les canaux sociaux et réponde rapidement aux questions ou préoccupations des clients. Autopass a besoin d'une solution technologique qui permette à son équipe réduite de réseaux sociaux de surveiller de manière proactive les conversations sociales et de répondre rapidement aux demandes des clients.
« Nous ne pouvons manquer aucune mention de l'entreprise ou de notre produit sur les réseaux sociaux, et nous devons toujours être disponibles pour résoudre les problèmes de nos clients en temps réel », explique Heloísa Magalhães, responsable de l'expérience client.
Solution
À la recherche d'une approche plus collaborative et agile de la gestion de l'expérience client, Autopass s'est tourné vers Sprinklr pour forger un lien plus étroit avec ses clients.
Avec Sprinklr, nous pouvons nous concentrer sur ce qui compte vraiment : apporter de l'empathie et de la connexion à nos clients. »
Customer Experience Supervisor, Autopass
« Nous avions deux équipes différentes et deux outils différents », explique Magalhães. « Nous nous sommes associés à Sprinklr pour unifier nos équipes et nos outils sur une plate-forme unique. »
Hub de service client unifié pour le service social lorsque Autopass a lancé Sprinklr, un centre de commande unifié pour le service client est apparu. Social Care de Sprinklr Service leur permet de consolider toutes les interactions avec les clients — Instagram, Facebook, Twitter et Play Store — sur une plate-forme unifiée et de gérer plus de 30 000 cas de service client par mois.
« La disposition semblable à celle d'un réseau social permet à nos équipes d'examiner plus facilement l'ensemble des conversations entre Autopass et nos clients, ce qui nous permet de comprendre les contextes en fonction de l'historique disponible », explique Magalhães. Désormais, l'équipe chargée des réseaux sociaux dispose d'une vue unique et complète des cas clients et de la possibilité de passer de manière transparente d'un canal à l'autre, offrant ainsi une assistance cohérente. Les réponses prédéfinies basées sur l'IA aident l'équipe des réseaux sociaux à répondre aux clients rapidement et de manière simple, en fournissant des réponses cohérentes aux questions courantes des clients.
Gestion proactive des crises bien que la grande majorité des millions d'utilisateurs quotidiens d'Autopass profitent d'une expérience fluide, les commentaires occasionnels des clients sur les réseaux sociaux peuvent influencer la perception du public. Sprinklr Insights est, en quelque sorte, devenu le système d'alerte précoce d'Autopass : il leur permet de surveiller activement les mentions dans les réseaux sociaux et les actualités pour détecter les points problématiques potentiels et générer automatiquement des cas de service client. Cela aide l'équipe d'Autopass à adopter une approche proactive pour identifier et résoudre les plaintes des clients, en tuant dans l'œuf les crises potentielles.
Avant la mise en œuvre de Sprinklr Insights, l'entreprise s'appuyait sur un processus manuel et chronophage pour convertir les mentions sur les réseaux sociaux en cas de service client. La création de chaque ticket prenait en moyenne quatre heures, ce qui se traduisait par des délais de résolution prolongés pour les clients. Sprinklr Insights a rationalisé la conversion des mentions sur les réseaux sociaux en tickets. Cela réduit les délais de résolution des cas, assurant une communication rapide et efficace qui contribue à une expérience client globalement positive.
L'interaction sur les « dark posts » les rapports payants sur les médias de Sprinklr Marketing offrent à l'équipe marketing une visibilité sur les commentaires sur les publications sombres, qui sont des publicités sociales qui n'apparaissent pas sur les calendriers sociaux d'Autopass. Elle permet également à l'équipe des réseaux sociaux d'interagir avec ces publications, afin qu'elle puisse maintenir une présence proactive et réactive sur tous les points de contact sociaux, y compris les publicités, afin que chaque membre de l'audience se sente reconnu et valorisé. Cette approche intégrée permet à l'équipe d'Autopass de façonner et d'optimiser activement les interactions en ligne de la marque, contribuant ainsi à une stratégie marketing plus solide et stratégique sur les réseaux sociaux.
Bénéfices
Autopass a transformé son activité d'assistance sur les réseaux sociaux avec la solution basée sur l'IA de Sprinklr.
L'équipe en charge des réseaux sociaux de l'entreprise peut désormais suivre les conversations en ligne importantes qui ont un impact à la fois sur la marque et sur l'expérience client, et elle est habilitée à répondre rapidement aux questions et préoccupations des clients et de les résoudre. Aujourd'hui, Autopass bénéficie des avantages suivants :
Économies budgétaires significatives : En optimisant les workflows et en consolidant les outils, Autopass a réduit ses coûts d'exploitation de 14 %, libérant ainsi des ressources pour investir davantage dans l'excellence du service client.
Service client plus efficace : Grâce à la création automatique de tickets, les clients ne sont plus confrontés à un goulot d'étranglement de quatre heures, ce qui accélère les résolutions et améliore l'efficacité. Le temps moyen de résolution des demandes des clients est passé de 24 heures à 45 minutes.
Conformité stricte aux SLA : Avec Sprinklr, Autopass a atteint 99,5 % de conformité avec ses accords de niveau de service, garantissant ainsi la résolution de presque tous les tickets client dans les délais promis.