Costa Croisières largue les amarres et répond aux messages entrants 25 % plus rapidement avec la même équipe
Challenge
Depuis 75 ans, Costa emmène ses clients à la découverte de magnifiques destinations dans le monde entier. Avec dix navires en service sur cinq continents, la compagnie de croisière connaît une grande activité sur ses réseaux sociaux.
Grâce à Sprinklr Service, mon équipe de spécialistes de la communauté peut gérer un plus grand volume de messages entrants en même temps. Cela signifie que je peux optimiser pleinement nos ressources tout en améliorant à la fois l'expérience du client et celle de l'agent. »
Head of Customer Satisfaction and Operations , Costa Cruises
Les clients et clients potentiels réagissent sur les publications de Costa, posent des questions sur les voyages et les tarifs, font part de leurs préoccupations et envoient des messages privés. L'équipe de gestion de la communauté de Costa gérait les comptes de réseaux sociaux de l'entreprise avec un logiciel existant qui ne s'intégrait pas au CRM de l'entreprise ou à WhatsApp, un canal de plus en plus important pour le marché italien. « Chaque agent a dû modérer les commentaires sur les différentes plates-formes que nous avions », explique Antonella Clari, Head of Customer Satisfaction and Operations. Les agents perdaient du temps à passer d'un écran à l'autre. Cela a ralenti le rythme du service client et a rendu difficiles la gestion des cas et la mesure des performances. En collaboration avec l'équipe mondiale des réseaux sociaux, Clari a recherché une nouvelle solution qui :
- Intègre à davantage de réseaux sociaux, ce qui permet à Costa de communiquer avec ses clients et de les aider sur tous les canaux
- Permet des rapports et des analyses de données cohérents et complets
- Intègre tous les canaux sur la même plate-forme pour fournir une vue unifiée des clients pour des interactions personnalisées, rationaliser les workflows et favoriser les efforts coordonnés pour offrir une expérience client exceptionnelle sur tous les points de contact
Solution
Les équipes internationales de gestion des réseaux sociaux et des communautés de Costa ont choisi la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr.
La solution de Sprinklr a répondu aux préoccupations immédiates concernant la couverture des canaux et une éventuelle intégration CRM future, explique Antonella Clari. La société a d'abord unifié son équipe de gestion de la communauté sur Sprinklr Social, puis s'est développée pour inclure Sprinklr Service et Sprinklr Insights. Gestion de contenu centralisée aujourd'hui, Costa utilise Sprinklr pour gérer sa présence sur les réseaux sociaux par pays, en gérant 8 comptes sur X (autrefois appelé Twitter), Facebook et Instagram. Social Publishing & Engagement aide l'équipe de Global Social Media à optimiser ses publications, à collaborer avec des partenaires externes et à analyser les informations. Une gestion simplifiée et multicanal de la communauté Au départ, l'équipe de gestion de la communauté dirigée par Antonella Clari avait prévu d'utiliser Sprinklr Social pour l'engagement de la communauté, mais Antonella a rapidement réalisé que son équipe bénéficierait d'une solution plus robuste. Grâce à Sprinklr Service, son équipe bénéficierait d'un support client renforcé, d'une gestion simplifiée des dossiers et d'un engagement des clients multicanal efficace. La première étape pour Antonella était de permettre à ses responsables de communauté d'interagir avec les clients sur tous les canaux et de suivre et évaluer cet engagement en un seul endroit, ce qui était impossible avec le logiciel existant que l'équipe utilisait. « Désormais, toutes les conversations que nous avons ont lieu à l'intérieur d'un dossier, et tous les dossiers sont gérés sur la plate-forme Sprinklr », explique Antonella. « Cela permet à nos responsables de communauté d'interagir plus facilement avec la communauté. » Les règles permettent de hiérarchiser les cas pour des temps de réponse plus courts L'équipe de gestion de la communauté de Costa interagit avec les clients et clients potentiels sur un large éventail de sujets, y compris les questions sur les itinéraires et la vie à bord des navires. Le moteur de règles de Sprinklr est devenu un outil précieux qui aide l'équipe à hiérarchiser efficacement ces messages. En configurant les règles, l'équipe d'Antonella identifie et hiérarchise désormais les dossiers à l'aide de mots-clés spécifiques, ce qui rationalise leur workflow et garantit que les messages importants sont envoyés aux agents disponibles et reçoivent une attention immédiate.
« Nous souhaitons renforcer notre communauté en fournissant un service plus rapide et plus efficace grâce à une expérience soigneusement conçue, efficace et adaptée aux besoins de nos clients », explique Antonella. Les rapports fournissent une vue complète de l'engagement des clients Les rapports automatisés au sein de Sprinklr Service fournissent à Antonella une vue complète des membres de la communauté Costa avec lesquels son équipe interagit, ainsi que des performances des spécialistes de la communauté. « Sprinklr Service nous aide à comprendre rapidement pourquoi les gens nous contactent sur les canaux numériques et à les aider rapidement. Mais le reporting nous permet d'approfondir davantage », renchérit Antonella. Les rapports de Sprinklr offrent une vue à 360 degrés, ce qui permet à Antonella d'examiner les dossiers traités par ses managers de manière globale et détaillée. « Nous pouvons comprendre leur sentiment, ce qu'ils pensent, comment nous les aidons et comment nous pouvons les aider à l'avenir dans le but de placer l'expérience client au centre de nos préoccupations », explique-t-elle.
La création de rapports automatisée permet à Antonella et à son équipe de mieux gérer la communauté sur les canaux numériques en fournissant des informations en temps réel, en prenant en charge l'identification des tendances et le suivi de la conformité aux SLA. Cela améliore l'expérience client globale de la communauté Costa et favorise une plus grande satisfaction et fidélité des clients. Un partenariat étroit garantit que la plate-forme Sprinklr est optimisée pour Costa Antonella affirme que le succès de son équipe grâce à Sprinklr est en grande partie dû à un partenariat étroit avec l'équipe des services gérés. En mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client sur les canaux numériques, il peut être difficile d'apprendre les tenants et aboutissants d'une plate-forme complète. Elle apprécie l'approche attentive de Sprinklr par rapport aux exigences de son équipe et sa volonté d'optimiser les solutions en fonction de leurs besoins spécifiques.
« Nous continuons à travailler ensemble pour optimiser notre utilisation de la plate-forme, afin de fournir un meilleur service à nos clients et d'obtenir des performances encore meilleures de la part de nos agents », affirme Antonella. « C'est vraiment une excellente collaboration. »
Bénéfices
Depuis la mise en œuvre de Sprinklr Service, la petite équipe de cinq employés dirigée par Antonella Clari a été en mesure de répondre à un plus grand nombre de messages entrants sur les canaux numériques que jamais auparavant, tout en améliorant la durée de gestion des dossiers et la satisfaction des clients.
Le délai de résolution à la première interaction s'est amélioré de 25 % et le temps moyen de traitement des dossiers est 10 % plus rapide. Mieux encore, le taux de recommandation net (NPS) des agents est régulièrement supérieur à 70 depuis plus de huit mois.
« Grâce à Sprinklr Service, mon équipe de responsables de communauté peut gérer un plus grand volume de messages entrants en même temps », explique Clari. « Cela signifie que je peux optimiser pleinement nos ressources tout en améliorant à la fois l'expérience client et celle des agents. »