Deutsche Telekom inaugure l'avenir de l'expérience client avec un CCaaS alimenté par l'IA

Dans un monde de plus en plus numérique et alors que les attentes des clients évoluent, l'entreprise s'est adaptée de manière proactive pour offrir des expériences omnicanales personnalisées, démontrant ainsi son engagement à garder une longueur d'avance et à répondre aux besoins des clients.  

« Le service client est une priorité absolue pour nous, car c'est un véritable facteur de différenciation dans notre secteur », explique Bianca Löwemann, responsable senior de l'innovation au sein de l'entreprise. « Nous voulons disposer du meilleur produit, du meilleur réseau et du meilleur service client. Et pour fournir le meilleur service client possible, nous avons besoin de solutions cross-canal et transparentes. » 

La moitié des 245 millions de clients de Deutsche Telekom sont nés à l'ère du numérique et attendent un service client immédiat et de haute qualité, que ce soit sur les réseaux sociaux, via les options en libre-service et au travers des centres de contact traditionnels. Consciente de l'opportunité d'améliorer l'expérience des clients et des employés, Deutsche Telekom a décidé de migrer son centre de contact existant sur site à une plate-forme unifiée. Pour améliorer l'expérience client (CX) sur tous les canaux et permettre aux employés de fournir un service client de qualité supérieure, Deutsche Telekom s'est tournée vers Sprinklr. 

« Nous voulons éliminer les silos au sein de nos équipes en contact direct avec la clientèle et favoriser une meilleure collaboration », explique Maik Lohse, responsable des réseaux sociaux et des services numériques chez Deutsche Telekom. « Avec Sprinklr, nous avons unifié les services qui gèrent les réseaux sociaux et le service client sur une seule plate-forme. » 

Centralisation de la gestion des réseaux sociaux  Deutsche Telekom a commencé par consolider l'ensemble des systèmes de veille, d'engagement client et de messagerie sur les réseaux sociaux avec Sprinklr Social. Cette plate-forme unifiée facilite la communication et fournit une vue globale des interactions clients sur les réseaux sociaux, permettant ainsi aux agents de fournir un service plus personnalisé. L'équipe utilise également la solution de gestion d'actifs numériques de Sprinklr pour donner aux équipes une visibilité sur toutes les ressources marketing. « Toutes les ressources peuvent être utilisées à la fois par le service marketing et le service client pour offrir une meilleure expérience client et favoriser les ventes », explique Mme Löwemann. 

Amélioration de l'expérience des clients et des agents  Auparavant, chacun des centres de contact de Deutsche Telekom disposait de son propre ensemble de solutions. Aujourd'hui, l'entreprise compte 180 agents en Allemagne qui utilisent Sprinklr Service pour le service client sur les réseaux sociaux, améliorant ainsi l'expérience des clients et des agents. Les clients bénéficient de temps de réponse plus courts, car les agents peuvent accéder à toutes les informations pertinentes et à l'historique depuis une solution unique. Les clients n'ont donc plus besoin de répéter les informations sur les différents canaux et le processus de résolution est plus fluide. Grâce aux fonctionnalités de veille et d'engagement client sur les réseaux sociaux, les agents peuvent identifier et traiter de manière proactive les préoccupations des clients sur les réseaux sociaux avant qu'elles ne se transforment en problèmes plus importants. 

Deutsche Telekom se prépare à déployer dans 11 pays la solution CCaaS (Contact-Center-as-a-Service) de Sprinklr, basée sur le cloud et alimentée par l'IA. Ce projet ambitieux fera migrer 41 000 agents vers la plate-forme dans un délai de 18 mois, créant ainsi une solution de centre de contact unifiée pour Deutsche Telekom à travers l'Europe. « Nos agents représentent notre marque. Nous voulons utiliser des solutions basées sur l'IA pour les aider, mais jamais pour les remplacer », explique Mme Löwemann.