Estafeta améliore de 60 % son contrat de niveau de service client et apporte les meilleurs services logistiques à son expérience omnicanale
Challenge
Estafeta Mexicana, l'intégrateur logistique mexicain, a recherché une solution technologique qui lui permettrait de répondre aux attentes croissantes des clients, voire de les dépasser, avec une petite équipe.
La société offre des services logistiques de pointe à ses clients et fournisseurs au Mexique et dans plusieurs régions des États-Unis et est en concurrence avec des géants mondiaux de la logistique tels que DHL, FedEx et UPS. En raison de la demande accrue de services logistiques pendant la pandémie, Estafeta a presque doublé de taille depuis 2020.
Afin de répondre aux attentes croissantes des clients avec une équipe réduite, l'entreprise a entrepris d'unifier tous ses canaux numériques et de créer une expérience client cohérente et omnicanale. De plus, son équipe marketing souhaitait être plus efficace pour répondre et résoudre les demandes des clients sur les canaux modernes - tout en conservant une touche humaine à tous les niveaux de communication.
En bref, Estafeta était à la recherche d'une solution technologique intégrée capable :
- d'unifier tous les canaux sociaux et s'intégrer de manière transparente à l'ensemble des technologies existantes de l'entreprise.
- d'automatiser le support social, la programmation et la publication afin de réduire les coûts et les inefficacités.
- de permettre une analyse comparative des performances et une meilleure compréhension des accords de niveau de service (SLA)
- d'offrir une véritable expérience omnicanale aux clients, aux abonnés et aux prospects.
Solution
Estafeta a mis en œuvre la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr et a introduit l'ensemble de sa solution d'expérience client en interne.
« Grâce à Sprinklr, j'ai pu créer une agence numérique interne à Estafeta », explique Paul Fasterling, digital marketing coordinator chez Estafeta.
Véritable omnicanal, Sprinklr permet à Fasterling d'intégrer plusieurs plates-formes sociales : Facebook, X, anciennement Twitter, Instagram, LinkedIn, et bientôt TikTok, en une seule plate-forme unifiée.
Grâce à une petite équipe de trois responsables de la communauté, il est désormais en mesure de traiter les demandes entrantes provenant de tous les canaux et sites, tout en améliorant les SLA. Voici comment il s'y prend :
- La gestion des dossiers intelligente achemine les demandes vers le bon agent au bon moment pour garantir une assistance permanente.
- Les réponses standardisées permettent aux équipes de service client de fournir des réponses rapides et modélisées avec un certain degré de personnalisation.
- Le moteur d'IA de Sprinklr fournit des données en temps voulu qui aident Estafeta à évaluer l'opinion des clients et à moduler sa stratégie d'assistance en temps réel.
L'écoute sociale proactive de Sprinklr Insights fournit à l'équipe d'Estafeta des informations sur les conversations et les plaintes sur les réseaux sociaux, même si l'entreprise n'est pas mentionnée directement. Par conséquent, l'équipe est en mesure de répondre rapidement aux mentions owned et earned, évitant ainsi les remontées et les pertes de clients.
Estafeta utilise également la veille concurrentielle pour classer rapidement les demandes et comparer ses performances à celles d'autres entreprises logistiques mondiales sur trois indicateurs : nombre d'abonnés, nombre d'impressions et nombre d'interactions sur les publications.
Social Publishing and Engagement de la gamme de produits Sprinklr Social de Sprinklr permet à l'équipe marketing de collaborer facilement sur le contenu social. Travaillant à partir d'une plate-forme commune, les membres de l'équipe font passer tous les contenus par des workflows d'approbation pour garantir un message positif et conforme à la marque avant de les publier sur les canaux sociaux d'Estafeta.
Bénéfices
Dans les deux ans suivant l'utilisation de Sprinklr, Estafeta a amélioré le SLA de son service client de 60 %, ce qui la place parmi les trois premières entreprises du secteur en termes de performance SLA.
Grâce à Sprinklr, j'ai pu créer une agence numérique interne au sein d'Estafeta. C'est notre plus grande réussite et une initiative dont mes supérieurs sont vraiment fiers. La plate-forme nous a fourni suffisamment de données pour atteindre les clients susceptibles de rencontrer des problèmes sans les mentionner directement. C'est un énorme avantage. »
Digital Marketing Coordinator, Estafeta Mexicana
En outre, les capacités d'IA de Sprinklr se sont avérées précises à 95 % pour surveiller les crises potentielles de la marque et l'affinité avec la marque. Grâce à Sprinklr qui gère l'assistance, les publications sur les réseaux sociaux et la planification, Estafeta gère désormais le marketing numérique de bout en bout en interne, ce qui réduit les frais généraux de l'entreprise. À mesure que la société continue de se développer, son objectif est d'étendre sa portée sur les plates-formes sociales, d'intégrer davantage de pratiques d'automatisation et d'accroître sa visibilité sur le marché mondial.