Une entreprise européenne de vente au détail crée une expérience client de premier ordre et économise 100 heures par mois.
Challenge
Une entreprise de vente au détail implantée dans toute l'Europe s'engage à améliorer et à développer ses relations avec des millions de clients qui interagissent aussi bien en magasin qu'en ligne.
Pour atteindre cet objectif, l'entreprise a réalisé d'importants investissements dans une technologie basée sur l'IA visant à offrir des expériences de service client plus efficaces et personnalisées sur les canaux numériques. Dans la poursuite de cet objectif, l'entreprise recherchait une plate-forme d'expérience client complète capable de traduire de manière transparente l'expérience de service en magasin dans sa présence en ligne. L'entreprise souhaitait trouver une solution qui lui permettrait de :
- unifier la publication, l'engagement, l'analyse des campagnes et le service client sur les réseaux sociaux sur une seule plate-forme pour des campagnes cohérentes et une meilleure compréhension des retours d'expérience des clients.
- faciliter les interactions avec le service client sur plusieurs plates-formes de réseaux sociaux
- Mettre en place des chatbots pour gérer les requêtes de routine et libérer du temps pour que les agents se concentrent sur les requêtes complexes, les opportunités de vente croisée et de vente incitative.
Solution
L'entreprise a mis en œuvre la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr, en lançant Sprinklr Service, Sprinklr Social, etSprinklr Insights.
En exploitant les capacités de commerce conversationnel et de gestion des réseaux sociaux pilotées par l'IA, l'entreprise visait à élever l'expérience d'achat de ses clients tout en optimisant simultanément les opérations internes. Cette initiative transformatrice visait à rationaliser les interactions avec le service client, à optimiser les coûts et à offrir une satisfaction client inégalée. Voici comment les choses se sont déroulées :
- Gain de temps. Avec Sprinklr Service, l'entreprise peut faciliter les interactions avec le service client sur Instagram, Facebook et Pinterest. Les chatbots gèrent les requêtes de routine et transfèrent les problèmes plus complexes vers les agents actifs.
- Réduction des coûts. Les chatbots basés sur l'IA de Sprinklr libèrent du temps pour les agents qui peuvent se concentrer sur des demandes complexes, ainsi que sur des opportunités de ventes croisées et incitatives.
- Amélioration de l'expérience client. Sprinklr permet à l'entreprise de reproduire en ligne le même service que celui que les clients reçoivent en magasin.La consolidation de la publication, de l'engagement, de l'analyse des campagnes et du service client social sur une seule plate-forme permet à l'équipe de coordonner facilement des campagnes cohérentes et de comprendre les commentaires des clients.
Bénéfices
Quelques mois après avoir mis en œuvre Sprinklr, l'entreprise a transformé le parcours d'achat omnicanal, en intégrant de manière transparente des fonctionnalités d'IA dans sa stratégie d'engagement des clients.
Ce changement agile a permis d'améliorer considérablement les interactions avec la marque, en facilitant les réponses rapides et efficaces aux requêtes de routine, tout en permettant aux agents de fournir une assistance personnalisée à chaque client. En exploitant les chatbots, l'entreprise a réussi à rationaliser ses opérations, ce qui a permis à son équipe de service client dédiée de gagner 864 heures en seulement huit mois.