Comment Evri a utilisé Sprinklr Service pour augmenter son taux de réponse client de plus de 3 000 % sans augmenter ses effectifs
Challenge
La société britannique de livraison de colis, Evri, souhaitait être plus accessible et plus réactive auprès de ses clients sur les réseaux sociaux et être en mesure de les diriger rapidement vers l'assistance en cas de besoin, et elle souhaitait le faire à grande échelle.
Sprinklr rassemble tous les éléments au même endroit, et les automatisations nous permettent de surveiller et de répondre à un grand nombre de commentaires et de messages, le tout à partir d'un seul et même endroit. »
PR & Brand Reputation Manager, Evri
Evri est la plus grande société de livraison de colis du Royaume-Uni, qui fournit plus de 700 millions de colis par an. Elle offre des solutions de livraison en sept jours pour tous ceux qui souhaitent envoyer un colis et travaille aux côtés de certaines des plus grandes marques de commerce de détail du Royaume-Uni. Au cours de la dernière décennie, Evri a connu une croissance à deux chiffres et a réinvesti ses bénéfices dans son personnel, sa technologie et son réseau opérationnel.
Dans le cadre d'un récent effort de changement de marque et d'une transformation numérique continue, Evri a investi de manière significative dans l'amélioration de l'expérience client sur les canaux numériques. Bien que l'entreprise ait suivi et répondu à des conversations importantes sur X, autrefois appelé Twitter, elle ne disposait pas encore d'une solution omnicanale permettant à ses équipes de répondre à l'engagement des clients ou de fournir un service proactif à grande échelle.
« Nous utilisions trois plates-formes différentes pour essayer de gérer nos réponses sociales », affirme Sam Walker, PR and Brand Reputation Manager. « Nous disposions d'une plate-forme qui nous signalait les messages, mais lorsque nous voulions contacter ces clients, nous devions le faire directement via X, autrefois appelé Twitter, de manière native. » Il existait une plate-forme de communication distincte, et une grande partie du travail était manuelle et consignée dans des feuilles de calcul.
Evri souhaitait être plus accessible et plus réactive auprès des clients sur les réseaux sociaux et être en mesure de les diriger rapidement vers l'assistance en cas de besoin, et elle souhaitait le faire à grande échelle. Alors que de plus en plus de clients migrent vers les réseaux sociaux, Evri souhaite interagir avec eux où ils se trouvent et fournir l'assistance qu'ils attendent d'un service de livraison de colis de premier plan.
Solution
Evri a mis en œuvre Sprinklr Service, une solution d'assistance client prête à l'emploi de qualité professionnelle qui permet à l'équipe des relations publiques et réputation de la marque de surveiller et de répondre aux messages des réseaux sociaux de manière efficace et à grande échelle.
Il permet également à l'équipe des réseaux sociaux de générer facilement des rapports sur le volume des commentaires sur les réseaux sociaux, la vitesse de réponse, l'opinion des clients et les sujets tendance. Grâce à Sprinklr Service, l'équipe a rationalisé trois solutions en une seule et a pu être opérationnelle sur la plate-forme Sprinklr en une journée.
« Sprinklr rassemble tous les éléments au même endroit, et l'automatisation nous permet de surveiller et de répondre à un grand nombre de commentaires et de messages depuis un seul et même endroit », déclare Walker.
Sprinklr Service a aidé la petite équipe de Walker à fonctionner beaucoup plus efficacement :
- Les réponses standardisées leur permettent de gérer un grand nombre de messages et de commentaires sur X, autrefois appelé Twitter, Instagram et Facebook. Ces réponses modélisées en un clic aux questions courantes permettent aux membres de l'équipe de gagner du temps en évitant de rédiger une réponse complète à chaque fois.
- Le marquage automatique aide l'équipe Evri à comprendre les sentiments des clients et à classer les thèmes et les sujets tendance.
- Les équipes peuvent générer des rapports à partir de la même plate-forme unifiée.
Bénéfices
L'équipe Evri sert désormais et répond rapidement à un plus grand nombre de clients sur un plus grand nombre de canaux, identifie et participe à des conversations importantes liées à la marque, génère facilement des rapports sur les sujets et thèmes tendance.
Avant la mise en œuvre de Sprinklr, l'équipe de Walker a répondu à environ 200 commentaires de clients en un mois sur X. Aujourd'hui, elle a étendu le nombre de canaux où elle interagit avec les clients. Elle répond désormais à plus de 6 000 commentaires en un mois, soit une augmentation de plus de 3 000 %, sans augmenter les effectifs.
Grâce à la réactivité d'Evri sur l'ensemble des canaux de contact, les clients savent qu'ils peuvent compter sur leur interlocuteur pour les écouter et obtenir rapidement l'aide dont ils ont le plus besoin. Walker affirme que l'impact positif de Sprinklr Service sur son équipe a également été immédiat.
« Ils l'adorent », dit-il. « Cela a rendu leur travail beaucoup plus facile, plus fluide et plus rapide. »