Ferrara Candy se connecte avec ses fans pour faire de chaque moment de grignotage un souvenir inoubliable.

Des Lemonheads et Laffy Taffy aux NERDS et SweeTARTS, Ferrara met l'eau à la bouche des consommateurs depuis 1908. Aujourd'hui, elle partage ce même « plaisir à chaque bouchée » avec plus de 25 marques, approvisionnant les rayons des magasins américains en produits légendaires que les consommateurs adorent, tout en développant de nouvelles saveurs et de nouveaux produits qu'ils désirent. Aujourd'hui, Ferrara s'efforce d'apporter la même qualité et la même innovation à sa présence numérique. Elle veut s'assurer que chacune de ses marques est bien représentée sur les réseaux sociaux avec un message cohérent et approuvé par la marque. Et dans un monde animé par les conversations sociales, Ferrara souhaite également avoir une visibilité totale sur les conversations en ligne sur ses produits et communiquer avec les consommateurs sur leurs réseaux sociaux préférés de manière pertinente et opportune.

Comme l'explique Brian Camen, la responsabilité de la présence sociale de Ferrara était auparavant engagée dans une autre équipe, qui utilisait un système de gestion de contenu pour la publication. « C'était certes peu coûteux, mais aussi inefficace », explique Camen, senior director of media, content and public relations de Ferrara. « Nous étions confrontés à des problèmes tels que l'apparition du contenu d'une marque sur le profil social d'une autre marque. »

En d'autres termes, l'expérience utilisateur était frustrante et l'équipe s'est mise en quête d'une solution qui l'aiderait à mieux gérer l'expérience de sa marque de bout en bout. Elle souhaitait une plate-forme qui lui permettrait de :

• gérer et publier du contenu pour plus de 40 comptes de réseaux sociaux
• suivre les conversations sociales relatives à ses 25 marques et plus pour des stratégies de marketing omnicanal.
• développer son service client pour soutenir la croissance continue des ventes et l'expansion de la marque.

En amplifiant l'opinion des fans pour le marketing organique Lorsque l'auteure-compositrice américaine Halsey a tweeté qu'elle voulait un paquet de Trolli's Sour Brite Crawlers uniquement au goût de fraise et de raisin, l'équipe marketing de Ferrara a immédiatement repéré la demande spéciale et a rapidement expédié un paquet personnalisé juste pour elle. Après avoir reçu le paquet de bonbons gélifiés, l'influenceuse l'a posté à ses 23 millions de followers sur Instagram et à ses 14 millions de followers sur X, anciennement Twitter.

La capacité à repérer et à agir rapidement sur un moment culturel comme celui-ci est due à Social Listening de Sprinklr Insights, ce qui permet aux équipes de Ferrara de voir des conversations en temps réel sur leurs produits et le contexte dans lequel ils sont mentionnés. C'est le moteur du programme Brand Fan que Camen et son équipe ont mis en place pour capturer les moments où les gens parlent de manière proactive des marques Ferrara.

« Nous voulons que les gens soient des défenseurs et des fidèles à vie. Cela implique d'établir une relation avec ceux qui expriment leur amour pour nos marques », explique Camen.

Un autre exemple est celui de Kathryn Dobbs, CMO de l'équipe professionnelle de hockey sur glace Columbus Blue Jackets, qui a confessé via un tweet un rituel personnel d'avant-match : la consommation de Fun Dip, un autre produit bien-aimé de Ferrara. Après l'avoir publié, son rituel est devenu une tendance parmi ses abonnés, ainsi que parmi des centaines de milliers de fans des Columbus Blue Jackets.

« Lorsque nous avons vu cette conversation sur le Fun Dip, nous avons vu l'opportunité de faire partie de la communauté et de nous joindre à la fête, alors nous sommes allés au Columbus Nationwide Arena et avons collaboré avec les Blue Jackets pour distribuer du Fun Dip aux 8 000 premiers fans lors de deux matchs », explique Camen. « C'était très amusant et Sprinklr nous a aidés à découvrir toutes les conversations sur Fun Dip. »

Au-delà des millions d'impressions générées par les tweets de Halsey et Dobbs, Camen estime que le programme Brand Fan a généré plus de 2 millions de dollars de revenus médiatiques pour Ferrara Candy Company en 2021.

Suivre l'actualité sur un seul tableau de bord Chaque jour, l'équipe marketing de Ferrara s'appuie sur le tableau de bord Social Publishing & Engagement du produit Sprinklr Social pour suivre l'évolution de son contenu sur les réseaux sociaux. De la planification de contenu à la publication en passant par la gestion de l'engagement sur plus de 40 comptes de réseaux sociaux différents, Sprinklr aide sa petite équipe à travailler plus efficacement.

« J'appelle l'engagement sur les réseaux sociaux notre Saint-Graal », dit-il. Il permet aux membres de l'équipe marketing de contrôler leurs intervalles de publication et de s'intéresser à ce qui se passe dans le monde en temps réel. « Il nous permet de nous activer et de nous désactiver à tout moment, ce qui est très important. » Parfois, certains événements peuvent faire la une des journaux nationaux, dit-il, « et nous voulons être en mesure d'interagir avec ce qui se passe ou d'arrêter de publier pendant un certain temps. Sprinklr nous permet de le faire facilement. »

Améliorant la productivité du service client Pour répondre aux besoins des clients sur les canaux sociaux, Ferrara emploie 30 agents du service client sur les réseaux sociaux. Avant la mise en œuvre de Sprinklr Service, il n'existait aucun moyen réel de mesurer les performances de cette équipe. Les agents ont étudié le guide d'engagement de l'entreprise et ont suivi de près la matrice de réponses de Ferrara pour s'assurer qu'ils utilisaient le bon ton et la bonne expression pour chaque marque. Mais il n'y avait aucun moyen de suivre les requêtes entrantes et des éléments tels que le taux de réponse, le délai de l'accord de niveau de service et le score de satisfaction client (CSAT).

« Nous avions des objectifs concernant le nombre de cas auxquels nos agents devaient répondre, mais nous ne disposions pas de suffisamment de données pour réellement voir comment nous pourrions améliorer nos services aux clients », explique Camen.

Depuis la mise en œuvre de Sprinklr Service, Ferrara est désormais en mesure de suivre et de définir des objectifs pour les équipes du service client, et de voir leurs progrès en temps réel.

« Cela me permet de voir comment nous utilisons efficacement cet outil et quelle est l'efficacité de notre service client sur les réseaux sociaux », explique Camen.