Flowe utilise une plateforme unifiée pour toucher la jeune génération de clients dans le domaine bancaire
Challenge
Flowe est une banque numérique italienne qui a vu le jour en juin 2020. Sa vision innovante ? Faciliter l’adoption d’un mode de vie durable pour ses utilisateurs.
« Sprinklr nous a permis d’apporter plus d’attention à chaque client et de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement. »
Happiness and Service Perspective Leader, Flowe
Née du géant bancaire Banca Mediolanum, l’entreprise fintech cible la génération Y et la génération Z. Son objectif est de permettre aux utilisateurs d’acquérir de solides connaissances financières tout en encourageant la sensibilisation au développement durable et à la santé des personnes. La vision de Flowe s’est concrétisée grâce à différentes fonctionnalités de l’application, comme le suivi des séances d’entraînement des utilisateurs et le calcul de l’impact de leurs dépenses en matière de CO2. En tant que jeune entreprise s’adressant à un nouveau segment de clientèle, Flowe a tout mis en œuvre pour offrir aux utilisateurs une expérience client fluide, cohérente et positive dès le départ. Cette banque numérique avait besoin d’un partenaire technologique ayant la même vision qu’elle et permettant aux représentants de gérer facilement les interactions avec les clients sur les canaux de prédilection des utilisateurs.
Solution
En 2019, avant son lancement, Flowe s’est tout d’abord tournée vers Sprinklr pour trouver une solution de publication et d’engagement sur les médias sociaux qui lui permette de communiquer avec ses clients sur les canaux numériques de leur choix.
Cependant, après avoir rencontré Sprinklr, Flowe a compris qu’une plateforme unique pour la publication et l’engagement, le service client, les insights et les analyses permettrait de briser les silos, de faciliter la communication et d’obtenir la cohérence souhaitée afin d’offrir aux clients la meilleure expérience possible.
« Nous avons tout de suite été ravis de pouvoir utiliser une plateforme unique pour le chat en direct et les réseaux sociaux », déclare Cristina Toniazzo, Happiness and Service Perspective Leader chez Flowe. « Nous avons compris que rassembler toutes les fonctions orientées client sur une seule et même plateforme et gérer chaque cas de manière intelligente et centralisée nous aiderait à pallier les failles de notre processus. »
En optant pour la plateforme de gestion unifiée de l’expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr et non pour de multiples solutions de niche, Flowe a pu éviter la fragmentation des données clients, l’incohérence de l’expérience client et la décentralisation des équipes ; autant de défis auxquels de nombreuses autres entreprises de services financiers sont confrontées. En faisant de Sprinklr son partenaire technologique de choix, Flowe peut désormais :
- Utiliser une seule et même plateforme pour tous les besoins du service client , y compris le chat en direct
- Trier, acheminer, et classer par ordre de priorité les problèmes des clients de manière fluide
- Tirer parti de l’outil de Social Listening alimenté par l’IA pour évaluer la façon dont la marque est perçue sur le marché et comprendre comment son public cible aborde les activités bancaires et le développement durable
- Comparer en temps réel les performances en matière de médias sociaux à celles des concurrents ou d’autres marques qui figurent parmi les meilleures au monde grâce à des insights sur les concurrents et au benchmarking
- Gérer la publication et l’engagement sur les médias sociaux sur tous les canaux, établir une gouvernance du contenu et tirer parti des analyses sur les médias sociaux
- Évaluer les performances des campagnes et des accords de niveau de service du service client et utiliser des insigts solides pour prendre des décisions commerciales éclairées
Bénéfices
Après son lancement en juin 2020, Flowe a accueilli plus de 686 000 nouveaux clients au cours des six premiers mois.
Grâce à la plateforme de gestion unifiée de l'expérience client de Sprinklr, les représentants de Flowe peuvent facilement gérer les interactions avec les clients à grande échelle et acheminer rapidement les problèmes de manière fluide. L’implémentation de la plateforme Unified-CXM de Sprinklr a permis aux équipes de Flowe d’obtenir la visibilité et la transparence dont elles ont besoin.
Grâce à son partenariat avec Sprinklr, la banque numérique Flowe a pu :
- Augmenter de plus de 67 % le nombre de cas gérés au cours de la première année d’activité
- Unifier la majorité des canaux numériques front-office
- Intégrer 100 % de ses agents
- Suivre et comparer 18 de ses concurrents
- Intégrer toutes les équipes responsables des médias sociaux et des relations client sur une plateforme et un workflow uniques et unifiés
- Favoriser et faciliter la collaboration entre les équipes responsables du service client, du marketing, des médias sociaux et de l’analyse des données