Une boulangerie internationale économise 800 jours de travail en un an grâce à Sprinklr
Challenge
Dans plus de 30 pays à travers le monde, une boulangerie mondiale est en mission. Son objectif ? Améliorer la productivité, contrôler les coûts et adopter des solutions numériques dans tous les aspects de son activité, du marketing social à l'engagement client.
« Nous avons toujours eu d'excellents outils pour les réseaux sociaux, l'écoute sociale et le service client, mais nos outils n'étaient pas connectés », explique le global director of marketing de l'entreprise. « Avec tant de marques, de zones géographiques et d'unités commerciales, nous devions trouver un moyen d'optimiser notre temps et nos ressources. »
Le directeur marketing souhaitait éliminer les silos, réduire les solutions ponctuelles et regrouper les équipes de l'entreprise sur une plate-forme unifiée. Son objectif était de créer un centre d'excellence qui servira de modèle pour la façon dont les marques de l'entreprise doivent interagir avec les clients sur les réseaux sociaux et faire des rapports sur les performances sociales.
Solution
La société a mis en œuvre la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr. Avec des dizaines de marques et des milliers de produits, et des équipes marketing dans plus de 25 pays, le directeur marketing intègre régulièrement des équipes à la solution Sprinklr.
Rationalisation du calendrier social mondial et des campagnes. Lorsque l'entreprise a mis en œuvre Sprinklr pour la première fois, le directeur marketing souhaitait mieux gérer la présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux à travers plusieurs marchés, marques et unités commerciales. Chaque région et chaque marque disposait de ses propres comptes de réseaux sociaux, et il n'existait pas de source unique de vérité pour la planification de contenu ou un moyen simple de suivre les performances des campagnes. Sprinklr social permet désormais aux équipes de centraliser la gestion de leurs réseaux sociaux, offrant au directeur marketing une vue unifiée de leurs comptes et de leurs interactions avec les clients. Elle a également permis aux équipes de faire évoluer leurs opérations sociales sans augmenter leurs effectifs ni leur budget.
Faire participer les clients sur les canaux sociaux et rationaliser le système de billetterie Salesforce Grâce à Sprinklr Service, les équipes de service client de l'entreprise, qu'elles soient internes ou gérées par une agence, ont également pu intensifier leurs efforts. La plate-forme fournit un hub centralisé pour les messages clients entrants, permettant aux membres de l'équipe de service client de répondre aux demandes rapidement et efficacement sur les réseaux sociaux, y compris TikTok, et dans les commentaires qui apparaissent sous les annonces sur les réseaux sociaux. Une intégration Salesforce leur permet de créer des tickets pour les cas nécessitant une attention personnelle de la part d'un agent du service client. Enfin, Sprinklr Service fournit des informations et des analyses en temps réel, permettant aux équipes de suivre les performances et d'ajuster leurs stratégies selon les besoins.
Utiliser les informations issues des conversations en ligne pour guider les décisions marketing L'entreprise s'appuie désormais sur Sprinklr Insights pour suivre les conversations en ligne autour de ses marques et évaluer sa position concurrentielle. Grâce à Social Listening, les équipes surveillent les mentions de la marque, analysent les thèmes de discussion et évaluent l'opinion du public. L'analyse comparative permet une comparaison directe de l'engagement de la marque avec ses concurrents, révélant leur part de voix dans des catégories et des produits spécifiques. L'IA de Sprinklr traite les données issues à la fois de l'écoute et de l'analyse comparative, ce qui donne des informations précieuses directement exploitables qui orientent les stratégies d'allocation budgétaire et de campagne publicitaires.
Bénéfices
Pour le directeur marketing, l'une des plus grandes réussites de la plate-forme Sprinklr est le reporting automatisé des performances sociales de ses équipes - pour l'engagement sur les publications des réseaux sociaux et dans les DM, les annonces sur les réseaux sociaux et le service client, ainsi que l'écoute et les analyses comparatives.
Il n'est pas facile de suivre ces données pour de nombreuses équipes réparties dans des dizaines de marques et de pays. Auparavant, l'entreprise s'était heurtée à des rapports et feuilles de calcul disparates provenant de différentes équipes, y compris des agences utilisant différents outils. Désormais, toutes les données se trouvent à un seul emplacement, suivant un format cohérent et mesurant des indicateurs identiques, quelle que soit la région ou la source de la marque.
Les équipes du service client de l'entreprise, qui utilisent Sprinklr Service, ont déjà économisé environ 800 jours de travail grâce à des fonctionnalités d'automatisation telles que le marquage et les macros. Sprinklr Intuition a classé 43 millions de messages entrants.
Alors que le directeur marketing continue d'intégrer davantage de régions et d'équipes à la plate-forme, une source unique et unifiée d'informations devient plus claire. Elle a intégré avec succès plus de 10 unités commerciales couvrant 20 marques et une douzaine de pays.
« L'un des points forts de notre partenariat avec Sprinklr est sa capacité à répondre à nos demandes », explique-t-elle. « Ils sont toujours prêts à faire évoluer et à faire progresser leurs produits pour répondre aux besoins de notre entreprise. »