Comment Honda a unifié le service client dans une nouvelle ère de vente de voitures en ligne
Challenge
Alors que Yoshiaki Inoue prévoyait le lancement du premier site web de vente de voitures en ligne de Honda, Honda ON, il était sûr qu'il devait signer des contrats avec un large éventail de fournisseurs de technologie et de personnel afin de répondre aux besoins du nouveau site. Pour commencer, Honda devrait s'engager encore plus profondément auprès des acheteurs des générations Y et Z, férus de technologie, qui s'attendent à ce que les marques les rencontrent sur les canaux qu'elles choisissent d'utiliser ce jour-là.
« J'ai pensé qu'il serait nécessaire de rassembler beaucoup de technologie et de personnel pour réaliser un tel éventail d'activités de communication », affirme Inoue, Chief of Honda On. « Mais après une seule conversation avec Sprinklr, nous nous sommes rendu compte que nous pouvions exploiter Sprinklr comme une solution technologique unique et unifiée pour tous les besoins de Honda ON en matière de gestion de l'expérience client. »
Lorsque lesite a été lancé en octobre 2021, Honda a rejoint les constructeurs automobiles du monde entier pour révolutionner la manière de vendre des voitures. L'industrie automobile avait déjà un œil sur la révolution des achats en ligne menée par les jeunes consommateurs. Mais la pandémie mondiale a accéléré ce changement, car les consommateurs se sont rapidement tournés vers les achats en ligne pour une gamme diversifiée de produits, du dentifrice aux jeans en passant par les plats à emporter et les voitures.
Avec Honda ON, Inoue déclare : « notre objectif est d'établir un lien authentique avec cette nouvelle génération d'acheteurs de voitures. »
Pour ce faire, Inoue devait :
- consolider des solutions de niche disparates afin d'optimiser les dépenses
- transférer toutes les données d'engagement des clients vers une plate-forme unifiée
- garantir la cohérence de la voix de la marque en déployant une gouvernance d'entreprise avec une plate-forme unifiée
Solution
Honda ON était déjà prêt pour le succès. Honda avait entamé son partenariat avec Sprinklr en 2016, en s'engageant dans une aventure qui unirait sa gestion de l'expérience client et propulserait Honda dans une nouvelle ère de vente de voitures en ligne en 2021.
Notre objectif est d'établir un lien authentique avec cette nouvelle génération d'acheteurs de voitures. Cela signifie que nous écoutons les voix des personnes dans le monde et nous participons de manière proactive à des conversations pertinentes. Disposer d'un workflow unique sur tous les canaux, du téléphone aux réseaux sociaux, en passant par le live chat, le chat bot et la voix, permet de créer un véritable centre de contact omnicanal.
Chief of Honda ON, Honda
En 2016, l'équipe de data science de Honda a d'abord exploité les capacités de Social Listening deSprinklr Insights pour écouter et apprendre des millions de conversations pertinentes sur les réseaux sociaux et obtenir des informations exploitables pour la marque. Très vite, ils ont ajouté la fonctionnalité Display de Sprinklr pour transformer ces données en expériences pertinentes, percutantes et interactives pour les utilisateurs. Aujourd'hui, plus de 100 utilisateurs des équipes de veille stratégique, de relations publiques et de marketing de Honda utilisent activement Sprinklr Insights pour suivre plus de 100 modèles de voitures, évaluer leur efficacité marketing, comparer le contenu social et l'engagement par rapport à la concurrence, et surveiller de près les crises potentielles avant qu'elles ne s'aggravent et ne nécessitent une intervention.
Honda a ensuite élargi son utilisation de Sprinklr pour inclure Sprinklr Marketing, Sprinklr social et Sprinklr Service, remplacer trois solutions de niche et réduire les coûts de plusieurs centaines de milliers de dollars.
La plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr aide Honda à :
- Gérer des solutions de service client multicanal (numérique et vocal) en toute transparence sur une seule plate-forme.
- Planifier, publier et gérer le contenu de la marque sur plusieurs canaux à partir d'une plate-forme unique, puis évaluer et répondre efficacement aux demandes des clients grâce à des workflows automatisés, une modération intuitive et des tableaux de bord d'engagement partagés entre les équipes.
- Limiter les risques potentiels liés à la marque en surveillant plus de 30 sources sur les réseaux sociaux et sur le web
Bénéfices
Au troisième trimestre de cette année, Honda a ajouté la Sprinklr's voice capability, qui étend la capacité de l'entreprise à interagir avec les clients, alors que Honda ON prend de l'ampleur. Désormais, non seulement les agents Honda peuvent interagir avec les clients par e-mail, sur les réseaux sociaux et par messagerie instantanée, mais ils sont devenus les premiers clients de Sprinklr à mettre en œuvre la voix, ce qui permet aux agents de fournir une assistance transparente à 360 degrés, en communiquant avec les consommateurs de la manière et au moment qui leur conviennent le mieux pour se connecter avec Honda.
« Sprinklr Service nous a fourni l'approche numérique dont nous avions besoin », explique Inoue. « Voice nous permet de mieux servir nos clients, en nous donnant accès aux canaux traditionnels lorsque le contact humain est préféré. »
Pour Honda On, explique Inoue, Social Publishing & Engagement et Sprinklr Service seront les clés du succès du site de vente de voitures en ligne, offrant un service client complet. « Cela signifie que nous écoutons les voix des personnes dans le monde et nous participons de manière proactive à des conversations pertinentes », affirme Inoue. « Disposer d'un workflow unique sur tous les canaux, de la voix aux réseaux sociaux en passant par les chatbots et le live chat, permet d'obtenir un véritable centre de contact omnicanal. »