Comment Hostplus utilise l'écoute sociale et l'engagement pour améliorer la réactivité des membres

« Bien que nous ayons des clients de tous âges, bon nombre de nos clients sont plus jeunes », explique Stuart Wilkinson, qui dirige la stratégie et la transformation chez Hostplus. « Ces jeunes groupes de membres ont des besoins et des attentes différents de ceux des générations précédentes. » Wilkinson et son équipe chez Hostplus voulaient mettre en place une solution de gestion de l'expérience client qui aiderait l'entreprise non seulement à répondre à ces attentes, mais à les dépasser. Ils souhaitaient leur permettre de communiquer facilement et en toute sécurité avec leurs membres et prospects et de les servir sur leurs réseaux sociaux préférés, tout en restant informés des conversations en ligne pertinentes.

Hostplus avait besoin d'une solution qui lui permettrait de :

• Générer en temps réel des informations précieuses directement exploitables pour aider l'équipe à développer un contenu attrayant pour ses membres et ses clients potentiels
• Servir ses membres sur leurs canaux préférés par le biais de conversations sécurisées
• Créer des rapports transparents pour une prise de décision rapide et fondée sur les données.
• Préparer l'avenir de l'organisation avec un partenaire technologique fiable qui continuera à investir dans des fonctionnalités de premier ordre.

« L'étendue et la profondeur des fonctions offertes par Sprinklr sont vraiment incroyables », explique Wilkinson. « J'ai travaillé avec de nombreux CXM différents, et Sprinklr, pour moi, est de loin l'un des outils les plus complets. »

Efficacité accrue grâce à l'écoute sociale et à l'automatisation

Hostplus a mis en œuvre Sprinklr Insights, ce qui lui permet d'écouter et de glaner des informations à partir de conversations en ligne, y compris celles qui ont lieu sur les sites d'avis des membres. Grâce à Social Listening, l'équipe de Wilkinson est en mesure d'identifier les sujets en vogue, de comprendre les messages qui suscitent l'intérêt et d'intégrer ces informations dans l'élaboration du contenu afin d'obtenir un meilleur retour sur les campagnes de marketing.

« Disposer d'une vue à 360 degrés de ces interactions, quel que soit le canal d'origine, nous a vraiment aidés », explique M. Wilkinson. « En un clic, vous disposez d'une piste d'audit complète. Et cette auditabilité donne un niveau de gouvernance différent de ce que nous avions auparavant. »

Les fonctionnalités d'automatisation de la suite de produits Sprinklr Social permettent une meilleure gouvernance et améliorent la facilité et la rapidité de la gestion des réseaux sociaux. La possibilité de centraliser les analyses, de planifier les publications sur les différents canaux et de rationaliser les processus d'approbation entièrement gouvernés a permis à Hostplus d'augmenter le nombre de publications sur les réseaux sociaux de 300 % avec les mêmes ressources.

Tranquillité d'esprit grâce aux alertes intelligentes

Les alertes intelligentes de Sprinklr basées sur l'IA et issues de la suite Sprinklr Insights, permettent une stratégie de communication moderne et proactive, ce qui est essentiel pour une entreprise axée sur les membres comme Hostplus. L'équipe de Wilkinson est en mesure de suivre les conversations en ligne pertinentes afin de se tenir au courant des nouvelles et des tendances et d'être prête à y répondre. Lorsque le gouvernement australien a annoncé pendant la pandémie que les Australiens auraient accès en amont à l'argent de leurs fonds de pension, par exemple, ou lorsqu'il existe une nouvelle législation, comme la récente loi « Your future, Your Super » du pays, Hostplus peut désormais s'appuyer sur des notifications en temps réel, ce qui lui permet d'identifier rapidement les préoccupations et les points faibles des membres, de réagir de manière proactive et de mettre rapidement fin aux tendances défavorables.

« Les alertes intelligentes apportent la tranquillité d'esprit à l'équipe », explique Wilkinson. « Nous n'avons pas besoin de surveiller les conversations manuellement 24 heures sur 24, car nous savons que Sprinklr les gère. Et lorsqu'un nouvel événement se produit, nous recevons une alerte, ce qui nous permet d'intervenir immédiatement. Cette capacité de confiance permet à notre équipe d'investir des ressources supplémentaires uniquement lorsque cela est nécessaire. »

Améliorer la conformité réglementaire et les efforts de marketing grâce au reporting en temps réel

Lorsqu'il s'agit de gérer l'épargne-retraite de plus d'un million d'Australiens, il est essentiel de maintenir la visibilité des conversations numériques et des délais de réponse Avec Sprinklr Marketing, l'équipe marketing d'Hostplus peut surveiller les performances des campagnes en temps réel sur les canaux paid, owned et earned.

« Dès qu'un pic ou une anomalie se produit dans le trafic, nous pouvons déterminer pourquoi cela se produit et si cela est quelque chose à craindre », explique Wilkinson. Il apprécie également la flexibilité de Sprinklr Marketing qui lui permet d'obtenir rapidement des informations sur les performances d'une campagne.

« Il est vraiment important de pouvoir tester et apprendre avec nos campagnes, et Sprinklr nous permet de voir l'impact direct de certaines décisions que nous prenons, ce qui est perspicace. »

Répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients dans un environnement sécurisé

Hostplus a également mis en place Sprinklr Service, qui permet aux agents du service client de servir les clients de manière efficace et dans le respect des règles strictes de l'industrie des pensions de retraite.

Surveiller l'opinion des membres à travers les réseaux sociaux, le web et le chat, puis acheminer les cas nécessitant une interaction vers les bons agents pour résoudre rapidement les problèmes a non seulement permis de gagner énormément de temps, mais aussi de s'assurer que les membres sont entendus et soutenus. Lorsqu'ils travaillent sur un dossier, les agents peuvent consulter l'historique complet des conversations des membres, tandis que la fonctionnalité d'intuition permet aux superviseurs de classer, trier et résoudre rapidement tous les messages et demandes entrants des membres.