Hyatt renforce la fidélité de ses clients en plaçant l'attention au cœur de son activité
Challenge
Hyatt Hotels & Resorts est une multinationale américaine spécialisée dans l'hôtellerie. Le service client est au cœur de l'activité de Hyatt, tant pour ses clients que pour ses employés.
Notre partenariat avec Sprinklr a été fantastique car ils ont vraiment évolué avec nous en tant que partenaires de soutien, ce qui nous a permis de maintenir ce contact et cette communication avec nos clients sur tous nos canaux, ce qui n'aurait pas pu être plus important dans une période comme celle que nous venons de vivre. »
SVP & Global Head of Digital and Technology, Hyatt
« Nous sommes une entreprise d'hôtellerie, mais Hyatt est spécial dans le sens où nous prenons soin des gens pour qu'ils puissent donner le meilleur d'eux-mêmes, » explique Julia Vander Ploeg, Global Head of Digital and Technology chez Hyatt. « C'est dans notre ADN, et depuis le début. » Fort d'une expérience unique et haut de gamme, Hyatt était bien positionné non seulement pour affronter les changements que la COVID a apportés au secteur du voyage et de l'hôtellerie, mais aussi pour prospérer et les mener à bien. Vander Ploeg souhaitait une solution numérique qui permettrait aux collaborateurs du centre de contact de Hyatt de gérer habilement l'augmentation des demandes des clients tout en maintenant le service de qualité auquel les clients sont habitués. Elle voulait une solution qui les aidait à :
- Rencontrez les clients sur les canaux qu'ils préfèrent
- Traitez chaque client de manière unique, avec l'historique des dossiers à portée de main
- Interagissez avec les clients selon leurs conditions
Solution
Sprinklr a permis à Hyatt de personnaliser ses capacités d'écoute de crise pendant la pandémie. Les équipes ont été en mesure de suivre efficacement les tendances liées aux préoccupations concernant les voyages et de gérer les conversations avec les clients concernant les modifications de réservation.
Aujourd'hui, Sprinklr Service alimente l'expérience client haut de gamme que Hyatt crée pour chaque client. Dès qu'un client se connecte au centre de contact, les agents Hyatt tirent des informations pour comprendre parfaitement le profil du client et le contexte de son dossier afin de fournir les meilleurs services possibles.
« Notre capacité à reconnaître quelqu'un d'une manière qui nous permet de nous occuper réellement de lui de manière plus personnelle nous aide à fidéliser nos clients », explique Vander Ploeg. « Ainsi, les outils de Sprinklr sont vraiment un élément clé de la façon dont nous pouvons y parvenir à grande échelle et efficacement. »
Lorsque Hyatt se tourne vers l'avenir, il se concentre sur :
- Continuer à trouver des moyens d'établir une relation plus pertinente avec chaque visiteur et chaque client
- Fournir un meilleur service à ses visiteurs et clients
- Continuer à générer de la valeur pour l'entreprise
Bénéfices
Aujourd'hui, Hyatt compte plus de 700 employés répartis dans le monde entier, travaillant à partir de la plate-forme Sprinklr pour interagir avec les clients locaux.
L'équipe du service client de Hyatt répond désormais aux requêtes entrantes des clients 34 % plus rapidement qu'avant la mise en œuvre.
« Lorsque nous travaillons avec Sprinklr, je dirais même que cela ne donne pas l'impression de travailler avec une entreprise de logiciels traditionnelle », déclare Vander Ploeg. « C'est un excellent groupe de personnes et de dirigeants qui veulent vraiment comprendre notre activité, les résultats que nous essayons d'atteindre et la manière dont ils peuvent être utiles. »