Comment le Comité international de la Croix-Rouge utilise l'écoute sociale pour gérer la crise et apporter son aide
Challenge
Le Comité international de la Croix-Rouge (CICR) a besoin d'informations actualisées et d'une compréhension en temps réel de l'opinion publique dans des situations qui évoluent rapidement.
La mission fondamentale du CICR est de protéger la vie et la dignité des personnes touchées par la violence et de fournir une aide humanitaire au moment et à l'endroit où elle est le plus nécessaire. Pour fournir une assistance dans des situations dangereuses et instables, le CICR s'appuie sur des informations précises et opportunes afin de coordonner sa stratégie et de communiquer directement avec les communautés à risque. Il doit être capable de surveiller des milliers de conversations sur les réseaux sociaux pour filtrer les informations erronées, transmettre les possibilités d'assistance et assurer la sécurité de son équipe dans un environnement incertain, sans accès garanti aux ordinateurs ou à l'infrastructure technologique traditionnelle.
Lorsque le président du CICR, Peter Maurer, est parti en mission à Kaboul, en Afghanistan, à la suite de troubles politiques soudains, il avait besoin d'une source d'information claire et d'un aperçu de l'opinion publique dans une situation qui évoluait rapidement. Le CICR devait entendre des milliers de conversations sur les réseaux sociaux de la région pour filtrer les informations erronées, communiquer les possibilités d'assistance et protéger son équipe, le tout dans un environnement incertain, sans accès garanti aux ordinateurs ou à l'infrastructure technologique traditionnelle.
Pour mener à bien sa mission, le CICR avait besoin d'une solution capable de :
- fournir un accès mobile en temps réel aux actualités et aux conversations sur les réseaux sociaux en anglais et en pachto, l'une des langues officielles de l'Afghanistan.
- créer des tableaux de bord personnalisés pour synthétiser et visualiser des données non structurées et prescrire des actions.
- coordonner la planification stratégique à distance sur une plate-forme unique et unifiée
- contribuer à l'élaboration et à la diffusion de messages précis et opportuns à celles et ceux qui en ont besoin.
Solution
Grâce à l'écoute sociale de Sprinklr Insights et au soutien de l'équipe du service client de Sprinklr, le CICR a découvert un outil fiable et un partenaire dévoué qui s'aligne sur sa mission.
La communication numérique à travers des canaux multiples et dispersés crée une incertitude et une complexité accrues partout dans le monde, en particulier en temps de crise. Mais la technologie adéquate synthétise les informations non structurées en temps réel pour atténuer cette complexité et suggère les mesures à prendre par le CICR.
L'équipe de Sprinklr a aidé le CICR à développer des tableaux de bord personnalisés alimentés par l'intelligence artificielle (IA) afin de collecter et d'analyser les conversations en temps réel qui ont lieu partout en Afghanistan. Les rapports alimentés par l'IA ont également aidé le CICR à détecter les anomalies dans les données non structurées, de sorte que l'équipe a pu filtrer les affirmations fausses ou trompeuses, notamment en identifiant les faux comptes de la Croix-Rouge, et éviter de transmettre des informations erronées dans ses propres messages. Ces tableaux de bord ont été fournis via une plate-forme unifiée offrant une expérience mobile multilingue transparente, afin que le CICR puisse atteindre ses objectifs à distance et sans dépendre des ordinateurs.
Bénéfices
Le CICR peut désormais gérer la complexité de la communication numérique sur plusieurs canaux pendant les crises mondiales.
Grâce à des tableaux de bord personnalisés soutenus par un partenariat stratégique, le CICR peut désormais :
- « écouter les conversations en temps réel sur tous les canaux de réseaux sociaux en anglais et en pachto, afin de fournir l'aide spécifique dont la population afghane a le plus besoin.
- assurer la sécurité des équipes internes en transmettant quotidiennement des messages à distance, afin que les agents du CICR puissent s'adapter à l'évolution rapide de la situation.
- s'appuyer sur leur réputation de confiance, essentielle pour apporter de l'aide en communiquant des informations précises aux personnes en situation de crise.
- collaborer et partager des données exploitables dans d'immenses régions géographiques grâce à une plate-forme unifiée axée sur la mobilité.
La mission du CICR, qui consiste à soutenir la vie et la dignité des personnes exposées à la violence, sera, par nature, toujours confrontée à des défis.
« La communication numérique à travers des canaux multiples et dispersés crée une incertitude et une complexité accrues dans le monde entier, en particulier en temps de crise », déclare un responsable de la stratégie réseaux sociaux pour le CICR. « Mais la technologie adéquate synthétise en temps réel des informations non structurées pour atténuer cette complexité et suggérer les bonnes mesures que le CICR doit prendre ensuite ».