L'entreprise de télécommunications d'Amérique latine a réduit ses coûts d'assistance et a augmenté ses ventes dans WhatsApp

Afin de fidéliser ses clients et d'accroître sa part de marché, l'entreprise s'efforce d'offrir une expérience irréprochable à ses clients prépayés et postpayés, et de faciliter l'acquisition et la vente de clients dans l'application de messagerie WhatsApp. 

L'entreprise voulait voir si elle pouvait le faire sans embaucher de nouveaux agents ou sans augmenter de manière significative les budgets consacrés au service client et au marketing.

L'IA conversationnelle permet aux agents en direct de traiter plus efficacement les dossiers L'entreprise a mis en œuvre l'IA conversationnelle de Sprinklr Service. Auparavant, ses agents travaillaient avec plusieurs solutions back-end pour résoudre les demandes des clients sur les canaux numériques. Des agents en direct effectuaient l'essentiel du travail manuellement, en recoupant les données avec d'autres systèmes tout en posant à chaque client les mêmes questions de base, à savoir son nom, son numéro de téléphone et la raison pour laquelle il contactait l'entreprise. Les files d'attente pour parler aux agents étaient longues et la fatigue de ces derniers était importante.

Pour lancer l'IA conversationnelle, l'entreprise a travaillé en étroite collaboration avec Sprinklr pour développer plus de 150 flux de conversation et s'intégrer à plus de 25 API et plusieurs systèmes back-end. Aujourd'hui, les bots traitent plus de 60 % des demandes des clients qui proviennent de Facebook Messenger, WhatsApp et Live Chat. 

« Grâce à ces flux et intégrations automatisés, nos clients peuvent répondre à la plupart de leurs besoins sans jamais avoir à parler à un agent en direct », explique le coordinateur des médias numériques. Les chatbots aident désormais les clients à ajouter de nouveaux services, à vérifier leur solde ou à consulter leurs dernières factures. Si le bot ne parvient pas à résoudre le problème, le client est transféré à un agent, qui dispose des informations sur le dossier et dans son tableau de bord grâce à l'interaction avec le chatbot Sprinklr.

« Cela nous a permis de nous concentrer sur les clients prioritaires », explique le coordinateur des médias numériques. « Sprinklr Service a permis à nos agents de se libérer pour fournir un service proactif et irréprochable à nos clients les plus importants ».

Journey Facilitator permet de réaliser des ventes dans WhatsApp

L'entreprise a également mis en œuvre Journey Facilitator dans WhatsApp, une application de messagerie instantanée populaire en Amérique latine. Elle souhaitait créer une expérience client transparente et personnalisée sur ce canal, dans le but d'acquérir des clients et d'augmenter les ventes ou de convertir les clients prépayés en clients post-payés. 

« Bien que nous disposions déjà d'outils destinés à inciter les clients à acheter des produits plus chers et à migrer, le taux d'ouverture de nos canaux traditionnels était d'environ 10 % pour les SMS et de 2 % pour les e-mails », explique le coordinateur des médias numériques. « Nous voulions créer de nouvelles opportunités de vente et des campagnes encore plus réussies ». 

Le coordinateur des médias numériques a utilisé Journey Facilitator pour lancer des campagnes d'emailing proactives qui encouragent les clients potentiels à migrer depuis d'autres opérateurs et incitent les clients prépayés à signer des contrats. Journey Facilitator utilise les données des clients et l'historique de leurs achats pour créer et proposer des offres personnalisées, ce qui augmente l'engagement des clients et la probabilité de réussite des ventes incitatives. 

L'entreprise s'est assurée que son chatbot Sprinklr était entièrement intégré à la solution Journey Facilitator. Aujourd'hui, le bot communique avec les clients et envoie des offres pertinentes en fonction de l'intention détectée. Lorsqu'un client accepte une offre, il pose automatiquement des questions afin de recueillir les informations nécessaires pour finaliser le processus de vente ou de migration. 

Cela représente une augmentation de 38 % des cas résolus sur les canaux numériques chaque année. Le coordinateur des médias numériques estime que l'entreprise devrait doubler les effectifs de son service client pour traiter le même nombre de cas sans les bots. Mieux encore, le taux de recommandation net (ou NPS pour Net Promoter Score) de l'entreprise pour les cas traités exclusivement par bot a augmenté de 13 points. 

« La solution d'IA conversationnelle nous a permis de gagner en efficacité », explique le coordinateur des médias numériques. « Cela nous a permis de nous concentrer sur les consommateurs postpayés, ce qui représente une source de revenus plus importante pour nous. Nous avons rendu nos agents et nos clients plus heureux, et nous l'avons fait sans augmenter nos effectifs du service client ».

L'entreprise a également connu un succès incroyable en utilisant Journey Facilitator et l'IA conversationnelle pour réaliser des ventes dans WhatsApp. Ses campagnes affichent un taux d'ouverture impressionnant dans le canal d'environ 80 %. Ce taux de lecture élevé a permis de réaliser 110 000 ventes dans le canal au cours des six premiers mois suivant la mise en œuvre. Aujourd'hui, 20 % des ventes de l'entreprise proviennent des canaux numériques, en grande partie grâce au succès de ses ventes sur WhatsApp.

En fait, le succès a été tel que l'entreprise cherche à reproduire le modèle WhatsApp dans tous les pays d'Amérique latine où elle est présente. 

« Nous sommes fiers du succès que nous avons rencontré en développant WhatsApp comme canal de vente et nous sommes ravis de pouvoir reproduire ce modèle dans l'ensemble de la région », déclare le coordinateur des médias numériques.