Comment Lenovo crée une stratégie globale sur les réseaux sociaux grâce à Sprinklr Advocacy
Challenge
Lenovo est une entreprise technologique mondiale fondée en Chine en 1984 et cotée au RAS de Hong Kong, en Chine. La vision de Lenovo est d'offrir une « technologie plus intelligente pour tous », et c'est un client de Sprinklr depuis plus de huit ans.
Quand Alli Soule a rejoint Lenovo, elle a été chargée de prendre en main la plate-forme d'employés ambassadeurs existante de l'entreprise. À l'époque, l'équipe des médias sociaux était toujours en train de définir sa stratégie paid, earned, owned et shared (PESO). L'un des éléments manquants était la visibilité et la compréhension de l'activité liée à la marque des employés sur les réseaux sociaux.
« L'un des défis que nous cherchions à résoudre était de savoir comment quantifier les contributions des employés de Lenovo sur les réseaux sociaux », explique Soule. « Lenovo fabrique des produits formidables, et nous avons des employés formidables qui complètent le travail de nos équipes mondiales de médias sociaux ».
Soule pense que les programmes d'employés ambassadeurs devraient encourager les participants à développer leur voix individuelle et leurs stratégies réseaux sociaux, d'abord en tant que professionnels dans leurs domaines d'expertise, puis en tant qu'ambassadeurs de la marque Lenovo. Elle est axée sur la formation et l'éducation des employés pour qu'ils soient de bons citoyens sur les réseaux sociaux par le biais des initiatives mondiales de Lenovo en matière de réseaux sociaux et de programme d'employés ambassadeurs. Elle passe beaucoup de temps à faire taire les idées reçues sur la façon dont la marque souhaite qu'elles apparaissent en ligne.
« Je ne peux pas vous dire combien de fois j'entends, « Je devrais être meilleur sur les réseaux sociaux. Je ne publie pas assez », explique-t-elle. « J'essaie de rassurer les employés sur le fait que la publication est une partie de l'équation des réseaux sociaux, et que la publication de contenu Lenovo ne doit pas non plus être l'intégralité de leur stratégie sur les réseaux sociaux. » Elle attribue aux plates-formes de défense des intérêts les outils essentiels qui aident à mobiliser les employés autour des grandes étapes de l'entreprise et à offrir aux nouveaux venus sur les réseaux sociaux un endroit où trouver du contenu « sûr ».
Avant d'adopter Sprinklr Advocacy, Lenovo utilisait une plate-forme différente et envisageait d'adopter une nouvelle solution. « Lenovo utilisait déjà plusieurs produits Sprinklr », remarque Soule. « Tout au long du processus, nous avons évalué plusieurs outils et Sprinklr s'est hissé à la tête. »
Lenovo a choisi Sprinklr Advocacy pour les aider à :
- Évaluer l'engagement, l'attribution et le reporting pour les événements et campagnes mondiaux
- Équiper les unités commerciales d'un outil permettant de transmettre les actualités majeures, les récompenses, les partenariats, les jalons et les lancements de produits pour que les employés intéressés puissent les amplifier
- Créer des processus de gouvernance et de supervision fiables
- Fournir une solution efficace et facile à utiliser pour les employés de Lenovo
- Intégrer le programme d'employés ambassadeurs dans leur écosystème existant de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM)
Solution
Chez Lenovo, Sprinklr Advocacy est ouvert à l'ensemble de l'entreprise, avec environ 50 % des utilisateurs occupant des postes de vente. L'autre moitié des utilisateurs est responsable des communications marketing, des opérations, de la gestion de projet, de la R&D et de l'ingénierie. Les ressources humaines utilisent également le Programme d'employés ambassadeurs pour publier des offres d'emploi et pour des initiatives de promotion de l'image de marque de l'employeur. Soule demande aux employés de réfléchir à ce qui les rend fiers de travailler pour Lenovo et les encourage à partager du contenu sur les valeurs de l'entreprise, les groupes de ressources des employés, le développement durable et d'autres sujets de la marque qui parlent de leurs propres intérêts.
Advocacy nous permet d'aider les employés à créer du contenu intéressant et important pour eux et leurs réseaux sociaux. Et pour la première fois, nous avons un outil représentatif de toutes les régions, de toutes les initiatives et de tous les efforts de l'entreprise pour raconter notre histoire One Lenovo. C'est plutôt intéressant. »
Social Education and Advocacy Manager, Lenovo
« L'utilisation du Programme d'employés ambassadeurs pour l'image de marque de l'employeur est un choix naturel », affirme Soule. « La marque peut affirmer haut et fort qu'il s'agit d'un excellent environnement de travail, sur toutes les plates-formes. Mais cela n'est rendu possible que lorsque les employés témoignent que c'est le cas. »
Former les employés de Lenovo sur ce qui constitue un bon contenu social tout en améliorant leur profil sur les réseaux sociaux est un élément important du programme d'employés ambassadeurs. Soule aide également les employés à trouver de la valeur et de l'intérêt en utilisant les réseaux sociaux au travail, en particulier ceux qui occupent des postes de vente. Un rapport du Hinge Research Institute a révélé que, pour les professionnels de la vente, le programme d'employés ambassadeurs peut contribuer à attirer et développer de nouvelles affaires tout en raccourcissant le cycle de vente. Selon le rapport, 86 % des employés ambassadeurs déclarent que leur implication dans les réseaux sociaux a un impact positif sur leur carrière.
Bénéfices
En mettant en œuvre Sprinklr Advocacy, Lenovo a dépassé ses attentes initiales en matière de résultats d'engagement. « Lorsque nous utilisions notre ancienne solution, il nous a fallu plus de deux ans pour atteindre 1 500 fervents ambassadeurs de nos employés », explique Soule. « En seulement un an après avoir utilisé Sprinklr, nous avons plus de 2 000 utilisateurs sur la plate-forme. Nous y voyons un signe positif de l'intérêt que suscite une plate-forme d'employés ambassadeurs. »
En six mois, Lenovo a obtenu des résultats commerciaux positifs, notamment :
- une augmentation de 200 % du nombre total d'engagements
- 2 350 ambassadeurs au total
- Une augmentation de 360 % de la portée des réseaux sociaux
- 8 000 actions au total (augmentation de 200 %)
Lors du CES 2022 entièrement virtuel, où Lenovo a généralement une présence physique importante, ses employés se sont distingués en ligne. Par rapport au premier événement majeur de Lenovo qui a fait appel à Advocacy, les employés ont surpassé leurs performances : même s'ils ont partagé 34 fois moins de publications, ils ont augmenté leur portée de 138 % à 1,85 million de dollars et renforcé leur engagement de 217 % à 7 650. Lors de son lancement annuel à l'attention de tous les employés, les utilisateurs expérimentés du Programme d'employés ambassadeurs du monde entier ont été reconnus et ont offert des voyages tous frais payés pour assister aux jeux InterMilan, New York Yankees et Milwaukee Bucks. Les gagnants ont obtenu la moyenne la plus élevée d'engagements par action lorsqu'ils utilisaient Sprinklr Advocacy. Le grand gagnant de Lenovo France a obtenu la moyenne la plus élevée et a toujours utilisé le texte suggéré pour créer ses propres publications originales. « Nous prônons toujours la qualité plutôt que la quantité lorsque nous formons les gens à la cadence des publications sur les réseaux sociaux », déclare Soule. « Le programme ambassadeurs nous permet d'avoir des données qui prouvent son efficacité. » L'accent mis par Lenovo sur la formation et l'éducation a joué un rôle clé dans la réussite de son programme d'employés ambassadeurs. « Le Programme d'employés ambassadeurs nous permet d'aider les employés à créer du contenu intéressant et important pour eux et leurs réseaux sociaux », déclare Soule. « Et pour la première fois, nous avons un outil représentatif de toutes les régions, de toutes les initiatives et de tous les efforts de l'entreprise pour raconter notre histoire One Lenovo. C'est plutôt intéressant. »