La police métropolitaine utilise Sprinklr pour répondre à la demande croissante sur les canaux sociaux.
Challenge
La police métropolitaine du Royaume-Uni est chargée d'assurer la sécurité de plus de 14 millions d'habitants dans le Grand Londres.
Notre objectif est de tirer parti de toutes les fonctionnalités de Sprinklr pour accroître la satisfaction des citoyens, renforcer l'engagement des employés, réduire le temps de travail des agents, augmenter la productivité et exploiter les nouvelles capacités de la plate-forme, telles que l'IA et l'automatisation, afin de fournir au final un service de meilleure qualité, plus efficace et plus fiable ».
Head of Digital, Metropolitan Police Service
En plus de faire respecter la loi, la police métropolitaine s'efforce d'être le service de police le plus fiable au monde. Comme il a été prouvé que l'engagement auprès du public permet de réduire la criminalité et de renforcer la confiance des personnes, la police a décidé de mettre en place une stratégie de communication et d'engagement numérique moderne et performante.
« Comme les méthodes de communication évoluent, il est également important pour la police métropolitaine de changer la façon dont elle interagit avec le public », explique Salma Siddique, Digital Contact Manager.
« Les recherches nous ont montré que le public voulait communiquer sur des canaux modernes et, en tant qu'organisation du secteur public, nous devons être là où les gens se trouvent », a ajouté Christopher Gooch, Head of Digital au sein du service de police métropolitaine.
Solution
Sprinklr a permis à la police métropolitaine non seulement de communiquer sur l'ensemble des canaux numériques, mais de le faire à partir d'une plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM).
« Par rapport aux plates-formes que nous avons utilisées précédemment, celle-ci est bien plus efficace », explique Siddique. « Honnêtement, c'est une petite révolution pour l'équipe des réseaux sociaux ».
Sprinklr Service permet aux agents du service client de répondre rapidement et efficacement aux messages entrants, quel que soit le canal numérique. L'utilisation de macros pour des processus qui étaient auparavant manuels a permis aux agents d'économiser plus de 3 000 jours de travail. Avec une charge de travail manuelle réduite, ils peuvent se concentrer sur l'excellence et la personnalisation du service client.
« Le but est de faire en sorte que le contact avec la police via les canaux numériques soit aussi rassurant, utile et personnel que l'intervention d'un agent de police dans la rue », explique Siddique.