L'équipe de veille sociale de Microsoft transforme les données en informations exploitables grâce à Sprinklr

L'équipe Social Intelligence Practice (SIP) fait partie de l'organisation d'études de marché de Microsoft et est chargée d'éclairer les décisions de marketing et de développement sur l'ensemble des produits et initiatives de l'entreprise. L'équipe SIP collabore avec les équipes de marketing, de développement et de recherche de toute l'entreprise pour élaborer des méthodologies et des offres de recherche innovantes qui répondent aux questions et aux besoins de l'entreprise, tout en fournissant un contexte supplémentaire au paysage principal des études de marché.

Dirigée par le Group Manager, Justin Schoen, et soutenue par le Market Research Manager, Allie Webster, l'approche unique de l'équipe SIP fait passer la recherche de la veille sur les réseaux sociaux à l'intelligence sociale. Ils ont développé des méthodologies de recherche qui vont au-delà des mentions de marque, du volume et du sentiment, en s'étendant au paysage industriel et au contexte général des sujets, en tenant compte du comportement social et du langage. Cette vision multidimensionnelle ouvre la voie à un apprentissage approfondi et à des informations essentielles dans le processus de prise de décision des équipes au sein de l'entreprise.

Par le passé, l'équipe SIP utilisait une solution interne pour traiter les données sociales, mais elle a rencontré de nombreux défis : les données n'ont pas été facilement partagées avec d'autres équipes en raison de la limitation de l'accès et de l'interface utilisateur, les réparations et la maintenance étaient lentes et nécessitaient un temps de conception et un financement importants, et la croissance des données de la plate-forme était limitée. L'équipe SIP a pris la décision de se recentrer sur la diffusion d'informations sociales et de rechercher une solution de veille sur les réseaux sociaux évolutive qui :

• Fournit une source unique et unifiée de données de veille sur les réseaux sociaux
• Permet à Microsoft de créer des segments d'audience pour des campagnes marketing personnalisées
• Écoute et fournit des données et des informations sur les produits et marques Microsoft, ainsi que sur les produits et marques concurrents
• Capture les concepts essentiels aux principales questions commerciales de Microsoft et facilite la diffusion de ces informations aux autres équipes Microsoft

L'un de ces flux de travail s'articule autour de l'initiative de travail hybride de Microsoft, qui vise à permettre aux clients Microsoft et à leurs employés de prospérer dans un environnement de travail flexible.

« Nous savons que beaucoup de gens aspirent au travail hybride », explique Webster. « Et nous voulons créer des produits, des environnements, des cultures et des solutions qui permettent aux utilisateurs de nos produits de le faire de manière plus efficace. » Les informations recueillies lors de la conversation sociale aident l'équipe marketing de Microsoft à créer du contenu sur le nouveau mode de travail hybride. Toutefois, lorsque l'initiative a commencé, il y avait peu d'informations disponibles sur le sujet : le travail hybride était en grande partie un concept qui était envisagé, car les précautions liées à la COVID persistaient et les travailleurs comme les entreprises ont dû relever les défis du télétravail, déclare Webster, et il n'y avait pas d'idée précise de ce que cela impliquait ni de l'opinion des gens à ce sujet. Au départ, son équipe s'est basée sur un large éventail de mentions sur les réseaux sociaux, puis a utilisé les fonctionnalités pivotantes du tableau de bord de veille sur les réseaux sociaux de Sprinklr pour se concentrer sur des informations plus spécifiques afin de définir ce qu'était le travail hybride dans l'esprit des utilisateurs des réseaux sociaux.

« Nous avons cherché des éléments qui ressemblent au travail hybride, qui ont un impact sur celui-ci, ou qui évoluent dans le même univers sans savoir exactement ce qui existait dans cet espace », déclare Webster. Au fil du temps, à mesure que la compréhension de l'espace de travail hybride s'est développée, Webster a pu se concentrer sur des sujets et des thèmes plus ciblés sur les réseaux sociaux et découvrir des informations qui changent la donne. Par exemple, elle a découvert que le terme « travail hybride » était non seulement devenu synonyme de « travail flexible », mais était en fait devenu le terme dominant pour l'état idéal du travail hybride que les utilisateurs souhaitaient mettre en œuvre.

« C'est pourquoi nous avons créé du contenu pour notre équipe de leadership éclairé », affirme Webster. « Cela nous a permis de véritablement rencontrer nos utilisateurs où ils se trouvaient et de positionner Microsoft comme un leader incontesté dans l'espace de flexibilité, plutôt que de limiter l'espace de travail hybride comme nous l'avions imaginé. »

Les produits émergents sont un autre domaine clé pris en charge par l'équipe SIP. Ils s'appuient sur Sprinklr Social Listening pour écouter la voix des clients en temps réel sur les réseaux sociaux, lorsqu'ils discutent de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités de produits, puis fournissent des informations précieuses directement exploitables sur ces conversations aux parties prenantes.

« Nous sommes toujours à la recherche d'informations que nous pouvons transmettre à nos équipes de marketing produit ou même à nos équipes d'ingénierie produit pour les créer ou les modifier afin de répondre aux besoins des clients, en fonction du contexte de la conversation sur les réseaux sociaux », explique Webster.

Pour chaque produit Microsoft, l'équipe SIP surveille les conversations sur les réseaux sociaux afin de comprendre les fonctionnalités dont les utilisateurs parlent ou les problèmes qu'ils résolvent. « Nous pourrions nous demander : « quelle est la perception de ce produit par rapport aux produits concurrents ? » Nous pouvons également nous intéresser à la tonalité des conversations, de la joie à l'aversion, et à la façon dont nos utilisateurs de réseaux sociaux en parlent », explique Webster. Elle affirme que, parfois, les utilisateurs des réseaux sociaux peuvent mettre en évidence un problème avec un produit que Microsoft doit résoudre ou une lacune dans la conversation que le produit ne résout pas.

« Nous sommes principalement à l'écoute des thèmes », déclare Webster. « De quoi parlent les gens lors du lancement d'un produit, et quels sont les points marquants ? Parmi ces 20 nouvelles fonctionnalités que nous venons de présenter, quelles sont celles qui suscitent le plus d'enthousiasme chez les utilisateurs, et quelles solutions évoquent-ils ? Quelles sont les caractéristiques qui gagnent en popularité dans la conversation sur les réseaux sociaux ? » L'équipe SIP extrait facilement des rapports du tableau de bord Sprinklr afin de partager des informations précieuses directement exploitables avec les décideurs marketing et produits, qui peuvent rapidement apporter des ajustements à leurs stratégies en fonction des données.

Social Listening permet également à l'équipe SIP de s'appuyer sur une multitude de sources de données, y compris des avis sur les produits, ce qui peut aider à dresser un tableau des produits qui ont déjà un certain historique sur le marché, comme Microsoft Teams. Comme l'explique Webster, elle peut utiliser la plate-forme pour isoler les mentions « j'aime » et « je n'aime pas », à la fois dans les conversations sur les réseaux sociaux et dans les avis, puis créer un mécanisme de notation pour la satisfaction sociale. « Nous pouvons dire : « voici votre score pour Microsoft Teams par rapport à la concurrence », explique Webster. « Cela a été très instructif pour les équipes de marketing produit qui cherchent à comprendre leurs performances par rapport à un ensemble concurrentiel. Nous sommes en mesure de découvrir les nouvelles fonctionnalités qui suscitent un bon accueil dans la conversation sur la concurrence, afin qu'elles puissent hiérarchiser leur feuille de route de produit. »