Microsoft exploite les conversations sociales pour créer des expériences client pertinentes à grande échelle
Challenge
« Avec une entreprise comme Microsoft, qui possède l'un des plus grands social command center au monde, l'aspect social est très présent », explique Katrina Munsell, Director of Growth Innovation & Strategy chez Microsoft. « Beaucoup de discussions ont lieu. Alors, comment arriver à cibler le réseau social qui compte le plus ? ».
Voici le défi que Microsoft cherchait à relever : comment une entreprise aussi grande et importante que Microsoft gère-t-elle sa présence considérable sur les réseaux sociaux ? comment trier un volume impressionnant de données sociales (quelque 115 millions de mentions par an) pour identifier ce qui est vraiment important ?
Si les réseaux sociaux représentent un catalyseur de la transformation numérique qui influence tout, de la manière dont une entreprise commercialise ses produits et services à la manière dont elle fournit un service à la clientèle, alors, comme le dit Tyler Smith, « si vous n'êtes pas là pour répondre aux besoins de vos clients et leur apporter de la valeur ajoutée . . . vous risquez de rater de très belles opportunités ». Tyler Smith, Principal Product Manager, Cloud + AI Commerce et Ecosystems. Microsoft souhaitait saisir toutes ces opportunités grâce à son équipe composée de 75 community managers.
En plus d'une solution de gestion des réseaux sociaux, Microsoft cherchait également à intégrer plusieurs solutions de niche. L'excès d'outils perturbait les workflows et créait des problèmes d'efficacité au sein de l'équipe sociale, les obligeant à constamment passer d'une plate-forme à l'autre.
Solution
L'équipe Microsoft a mis en œuvre la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr.
Conscients du rôle des réseaux sociaux dans le cadre de leur transformation numérique, ils ont regroupé leurs activités sociales sur la plate-forme Sprinklr, qui alimente désormais leur Customer Experience Center (CXC), au cœur des activités d'engagement social de l'entreprise. Les publications et interactions sur les réseaux sociaux, les rapports et les informations sont désormais gérés à partir de la plate-forme Sprinklr, ce qui permet aux community managers de communiquer avec les clients et les prospects d'une manière authentique, à grande échelle. « Avant Sprinklr, nous utilisions un certain nombre de solutions ponctuelles, mais notre équipe perdait beaucoup de temps à chercher les informations », explique Katrina Munsell. « C'était très perturbant, très différent du flux que nous avons aujourd'hui, qui passe par une plate-forme centralisée ».
Aujourd'hui, l'IA de Sprinklr permet à l'équipe sociale de Microsoft de répondre rapidement aux clients en filtrant les messages inutiles qui nécessiteraient normalement une intervention manuelle. Cette solution vise à optimiser les opérations tout en permettant aux community managers de gérer un volume important d'interactions sociales.
Bénéfices
L'adoption de Sprinklr comme plate-forme centralisée de gestion des réseaux sociaux a considérablement amélioré l'efficacité et l'évolutivité, permettant à Microsoft de gérer un grand nombre de publications et d'interactions avec les clients avec une équipe de community managers relativement restreinte.
Sprinklr leur permet d'établir des relations authentiques et évolutives avec les clients et les prospects en ciblant les personnes et les thématiques les plus pertinentes, afin qu'ils puissent communiquer de manière individuelle ou collective. Sprinklr est une solution sécurisée et évolutive qui répond aux besoins globaux de Microsoft.
« Nous avons besoin d'une technologie sécurisée, évolutive et capable de répondre aux besoins de notre entreprise internationale », déclare Smith. « Et j'ai investi dans Sprinklr. D'après moi, Sprinklr devance la concurrence ».