Miral Destinations redéfinit l'expérience client de luxe dans l'hôtellerie de destination
Challenge
Miral Destinations, leader dans le domaine des divertissements et des voyages de luxe, est réputé pour ses expériences exceptionnelles sur les îles de Yas et de Saadiyat à Abu Dhabi.
Conscient de la nécessité de s'adapter à l'évolution des attentes des clients, l'entreprise souhaitait améliorer l'engagement des clients et la prestation de services tout en rationalisant sa pile technologique. En consolidant la gestion des médias sociaux, l'engagement communautaire et la sensibilisation proactive, Miral a cherché à garantir une qualité de service constante et à améliorer l'efficacité.
« Nous recherchons constamment des moyens d'améliorer le parcours des clients à travers nos destinations », explique Fergus Bugg, Senior Vice President de l'expérience client. Avec son équipe, il souhaitait une solution technologique qui lui permettrait d'optimiser sa stratégie d'expérience client tout en permettant à ses équipes de conciergerie de fournir un service encore plus rapide.
Solution
Miral Destinations a mis en œuvre la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr, en exploitant la puissance de sa suite complète de produits pour révolutionner la gestion des réseaux sociaux et l'engagement des clients sur l'ensemble de leurs destinations.
La possibilité de gérer les comptes directement avec Sprinklr, plutôt qu'avec plusieurs outils tiers, nous donne l'opportunité d'élaborer une feuille de route plus claire pour nos équipes.
Senior Vice President of Guest Experience, Miral Destinations
Les équipes de gestion de la communauté et de marketing de l'entreprise travaillent désormais à partir d'une plate-forme unifiée pour publier, interagir et créer des rapports sur l'activité des réseaux sociaux. Et bientôt, la solution CCaaS (centre de contact en tant que service) basée sur l'IA de Sprinklr permettra à l'entreprise de bénéficier d'un service client omnicanal à partir de la même plate-forme.
Amélioration de l'engagement et de la visibilité de la marque Sprinklr Social, la pierre angulaire de leur stratégie permet à l'équipe de responsables de communauté dédiés de Miral d'impliquer son audience et de gérer les conversations sur les réseaux sociaux sur l'ensemble de son portefeuille de marques. Avec une interface conviviale et des fonctionnalités robustes, Sprinklr Social offre une approche personnalisée et réactive des interactions en ligne. Cela joue un rôle essentiel dans la promotion de relations positives avec les clients et les visiteurs potentiels en facilitant des réponses rapides et des engagements personnalisés.
« Sprinklr est tellement facile à utiliser », explique Bugg. « La simplicité fait toute la différence lorsque nous avons plusieurs marques, chacune ayant au moins X, Instagram et Facebook à gérer. »
Renforcement de l'engagement proactif et de la gestion de crise Avec Sprinklr, Miral Destinations adopte une approche proactive en matière d'engagement sur les réseaux sociaux et de gestion de crise. En tirant parti de Sprinklr Insights, une solution basée sur l'IA, l'équipe de gestion de la communauté peut interagir en toute transparence avec les clients et les visiteurs potentiels sur les réseaux sociaux, même sans mentions directes. Cette approche proactive garantit que Miral maintient une forte présence en ligne et favorise des relations positives avec son audience. L'équipe tire profit de la plate-forme unifiée de Sprinklr pour acheminer les conversations nécessitant un suivi vers les équipes concierges de Yas et Saadiyat, en assurant des réponses rapides et personnalisées aux questions et préoccupations des clients.
Sprinklr Insights équipe également Miral pour une gestion proactive des crises. En surveillant les conversations et les tendances sur les réseaux sociaux en temps réel, Miral peut rapidement identifier et résoudre les problèmes potentiels, préserver la réputation de sa marque et maintenir la satisfaction de ses clients. Cette approche proactive permet non seulement à Miral de gérer de manière efficace sa présence en ligne, mais également de s'assurer que chaque client reçoit l'assistance dont il a besoin, améliorant ainsi l'expérience globale des clients. Intégration de la gestion du parcours marketing du client en interne, L'équipe marketing de Miral Destinations gère la publication sur plusieurs canaux et marques de réseaux sociaux sous l'égide de Miral . En centralisant la planification, la publication et la surveillance, l'équipe garantit un contenu personnalisé et stratégique sur les réseaux sociaux. Sprinklr Marketing aide également l'équipe à simplifier la gestion des campagnes publicitaires, de la planification à la création en passant par le lancement et l'analyse. En consolidant les données de campagne marketing à un seul endroit, l'entreprise peut rapidement générer des rapports spécifiques à la marque basés sur les informations d'engagement des clients afin d'élaborer de futures stratégies de campagne.
En outre, les fonctionnalités de création de rapports unifiées fournissent à Miral Destinations des rapports spécifiques à la marque qui synchronisent les données provenant de diverses sources, notamment l'écoute, les publicités et le contenu organique, en un seul rapport complet par marque. Cette fonctionnalité permet à Miral Destinations et à ses agences d'accéder à des informations consolidées, ce qui permet une prise de décision éclairée et une planification stratégique.
Assistance client évolutive Miral Destinations utilise déjà Sprinklr Service pour gérer efficacement les demandes des clients sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui, les agents du support travaillent à partir de la Care Console unifiée de Sprinklr, qui utilise des fonctionnalités telles que Smart Assist, pour garantir une expérience de service client rapide et transparente pour toutes les marques de Miral.
Pour améliorer encore davantage l'expérience client, Miral met en œuvre la solution CCaaS complète de Sprinklr. Cela permettra au service informatique de rationaliser les canaux de communication, en intégrant des solutions de messagerie électronique, voix et chat avec des capacités d'IA générative.
« Nous avons fait appel à plusieurs fournisseurs pour la voix, le chat et les e-mails. Lorsque Sprinklr a lancé CCaaS, nous avons pu simplifier en remplaçant plusieurs solutions par une seule plate-forme unifiée de gestion de l'expérience client », explique Bugg. Une fois l'opération terminée, Miral aura intégré 18 marques et plus de 40 chatbots en utilisant les capacités d'IA avancées de Sprinklr, ce qui marquera une avancée significative dans sa stratégie de service client.
Bénéfices
Miral Destinations s'est lancé dans un parcours de transformation numérique marqué par l'efficacité opérationnelle, l'amélioration de l'engagement de la marque et la prise de décision éclairée.
Chez Miral Destinations, nous repoussons sans cesse les limites pour redéfinir l'expérience client. Le partenariat avec Sprinklr ne se limite pas à l'optimisation de la communication ; il s'agit de créer des voyages immersifs qui captivent et raviront à chaque étape.
CEO, Miral Destinations
En adoptant des opportunités d'innovation et de croissance, la société s'est imposée comme un leader dans le secteur des loisirs et du divertissement, établissant de nouvelles normes en matière d'excellence de l'expérience client.
- Renforcer l'engagement de la marque : Miral Destinations utilise la plate-forme unifiée de Sprinklr pour gérer 18 communautés de marques sur diverses plates-formes sociales, en saisissant l'opportunité de renforcer l'engagement de la marque et de favoriser des liens significatifs avec les clients. En centralisant la gestion des réseaux sociaux, elle a ouvert de nouvelles voies pour un engagement proactif, favorisant efficacement la fidélité à la marque et amplifiant le sentiment positif de la marque sur les canaux numériques.
- Prise de décisions basées sur les données : Grâce aux puissantes fonctionnalités de création de rapports de Sprinklr, Miral Destinations a obtenu des informations précieuses directement exploitables sur les performances des réseaux sociaux. Grâce à un rapport social consolidé par marque, Miral Destinations permet aux parties prenantes de prendre des décisions basées sur les données, d'identifier les tendances émergentes et de renforcer les stratégies sur les réseaux sociaux pour un impact optimal. Cette approche éclairée facilite l'amélioration continue et garantit l'alignement avec les objectifs commerciaux généraux.
- Service client de premier ordre : Miral Destinations révolutionne ses opérations de support client en mettant en œuvre la solution CCaaS complète de Sprinklr. En intégrant des solutions de messagerie électronique, voix et chat à des capacités d'IA avancées, l'entreprise est prête à rationaliser les canaux de communication et à élever l'expérience client à de nouveaux sommets. En s'appuyant sur l'adoption réussie de la technologie de chatbots intelligents de Sprinklr, elle a déjà fait des progrès remarquables dans l'amélioration de l'efficacité du service client. Avec 66 % des interactions basées sur le chat gérées de manière transparente par les chatbots intelligents, les demandes de routine sont traitées rapidement, libérant ainsi de précieuses ressources humaines pour des interactions plus personnalisées. Cette approche avant-gardiste optimise non seulement l'allocation des ressources, mais permet également aux agents humains de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée, renforçant ainsi la réputation de Miral en matière de service client exceptionnel.