Comment Mobily innove pour fournir des services d'assistance axés sur le client sur les réseaux sociaux
Challenge
Le réseau sans fil, Mobily, souhaitait améliorer le service client sur les réseaux sociaux, rationaliser les rapports et permettre aux gestionnaires de la communauté de résoudre des problèmes complexes.
Mobily est l'un des plus grands réseaux sans fil d'Arabie saoudite. La société de télécommunications vise à être facilement accessible à plus d'un million d'abonnés et à répondre rapidement aux demandes des clients, quel que soit le canal sur lequel elle choisit de communiquer.
« Notre objectif est d'accroître l'engagement client et de fournir nos services sur les réseaux sociaux, afin de pouvoir servir les clients sur leurs canaux préférés », explique Mubarak Alharbi, General Manager of Digital Experience chez Mobily. Cela inclut les applications et les portails Mobily, sa borne en libre-service, ses centres de contact, la réponse vocale interactive (IVR), les données de service supplémentaires non structurées (USSD) et les réseaux sociaux, y compris WhatsApp, X, autrefois appelé Twitter, et Facebook.
L'équipe de Mobily gérait manuellement l'engagement des clients sur quelques canaux de réseaux sociaux standard (en Arabie Saoudite, X et WhatsApp sont les plus populaires) sans aucune automatisation ni intégration avec les systèmes internes. Ils savaient qu'ils avaient besoin d'une solution unique et unifiée qui permettrait aux agents de communiquer avec les clients sur les différents canaux sociaux à partir d'un tableau de bord centralisé. Pour fournir aux abonnés un excellent service client en ligne, l'équipe de Mobily a reconnu la nécessité d'une solution de service client unifiée qui pourrait les aider à :
- Faire passer les conversations du service client des canaux traditionnels aux réseaux sociaux, y compris les chatbots
- Répondre plus rapidement aux clients en attribuant des requêtes aux bons agents, en fonction des compétences et de la capacité des agents
- Consolider les rapports sur tous les canaux
- Maintenir des expériences client fluides en attribuant les clients existants à un agent précédemment engagé
- Donnez aux responsables de communauté les moyens de se concentrer sur les problèmes complexes en automatisant les actions manuelles
Solution
Mobily a mis en œuvre Sprinklr Service pour fournir un service client omnicanal sur 25 plates-formes sociales et de messagerie. Le Social Listening leur permet d'analyser les conversations avec les clients et de fournir une assistance proactive.
Nous utilisons la plate-forme Sprinklr pour rassembler toutes les conversations qui se déroulent sur nos différents canaux sociaux dans notre plate-forme d'IA conversationnelle, afin de pouvoir fournir le service de chatbot sur X, autrefois appelé Twitter, WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook, Instagram, et bien plus encore. C'est là toute la beauté de Sprinklr : nous pouvons atteindre nos clients où qu'ils se trouvent. »
Digital Experience General Manager, Mobily
Lorsque la pandémie a frappé en 2020 et que les magasins ont commencé à fermer ou à fonctionner avec des heures limitées, un afflux de clients s'est tourné vers les réseaux sociaux de Mobily pour poser des questions. Le temps de réponse des agents est devenu élevé et l'équipe devait trouver une solution pour aider les clients à trouver des réponses et à résoudre leurs problèmes plus rapidement.
Alharbi s'est rendu compte qu'il fallait innover. Il a travaillé avec l'équipe de Sprinklr pour unifier la plate-forme avec le reste de l'écosystème technologique de Mobily, et les équipes se sont associées pour ajouter l'automatisation à la combinaison, afin que les agents n'aient pas à rechercher un script et à répondre manuellement à chaque message. Les Réponses intelligentes basées sur l'IA fournissent aux agents des suggestions de réponses en anglais et en arabe, qu'ils peuvent utiliser directement ou modifier. Cela permet à l'agent de gagner du temps et de fournir des réponses plus rapidement aux clients.
« Nous utilisons la plate-forme Sprinklr pour rassembler toutes les conversations qui se déroulent sur nos différents canaux sociaux dans notre plate-forme d'IA conversationnelle, afin de pouvoir fournir le service de chatbot sur X, autrefois appelé Twitter, WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook, Instagram, et bien plus encore », explique Alharbi. « C'est là toute la beauté de Sprinklr : nous pouvons interagir avec nos clients où qu'ils se trouvent. »
Le chatbot permet de réduire le temps de réponse des agents, offrant la possibilité aux clients de choisir des options en libre-service dans le chat en suggérant des actions pertinentes telles que le paiement d'une facture, la demande de renseignements sur le solde d'un compte ou la modification de leur forfait de services. Pour les demandes plus complexes, les clients sont dirigés vers un agent en direct, qui peut consulter l'historique de la conversation entre le client et le chatbot avant de commencer. Cela permet une expérience client transparente, qu'ils soient assistés par un chatbot ou un agent en direct.
Bénéfices
Grâce à la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM)de Sprinklr, Mobily a optimisé son service client en répondant aux requêtes à travers des canaux en ligne plutôt que des canaux hors ligne traditionnels. Mobily gère facilement plus de 20 comptes via Sprinklr. Depuis l'activation de son chatbot sur les nombreux canaux sociaux, Sprinklr a constaté une amélioration de 99,6 % du délai avant première réponse.
« Avant d'avoir activé le chatbot dans le cadre de notre écosystème, notre délai moyen avant première réponse était de 20 minutes. Après avoir activé le chatbot pour tous ces canaux, le délai de réponse est passé à six secondes. »
En outre, la fonctionnalité Réponses intelligentes de Sprinklr a amélioré le temps de traitement moyen des dossiers de 68 %, passant de trois minutes 55 secondes à une minute 16 secondes.
Mobily a réorienté ses efforts sur la satisfaction client plutôt que sur le délai de réponse. « C'est une bonne chose d'avoir répondu rapidement », explique Alharbi. « Mais le client est-il satisfait ou non ? Actuellement, nous envoyons au client un lien pour partager ses retours d'expérience une fois sa conversation avec le chatbot terminée. Grâce aux retours des clients, nous nous améliorons et améliorons nos services. »
À l'avenir, Alharbi souhaite utiliser Sprinklr pour analyser l'opinion des clients au cours de la conversation elle-même. « Ainsi, même si les clients ne répondent pas à l'enquête, nous saurons s'ils sont satisfaits en fonction du ton de la conversation et également en fonction de leur engagement en matière de libre-service. Tous ces aspects font partie de la satisfaction client. »