Comment Moen est devenu leader en matière de style, de service et de réseaux sociaux
Challenge
Moen est le premier fabricant d'Amérique du Nord de robinets, de pommeaux de douche et d'autres accessoires de cuisine et de bain. Sa réputation en matière de design, de style, de service et de fiabilité de pointe en fait un leader du secteur depuis son ouverture en 1939.
« Les réseaux sociaux sont devenus un élément fondamental de l'expérience client de Moen. À l'ère des consommateurs connectés et autonomes, il est important que notre équipe dispose de la technologie adéquate pour nous aider à hiérarchiser l'expérience client. Sprinklr nous fournit les informations sur les données et l'efficacité de l'équipe pour développer des stratégies qui s'alignent sur les objectifs commerciaux de Moen. »
Global Marketing Director, Moen
Mais comme la marque a continué d'évoluer vers l'ère numérique, elle cherche toujours des occasions de perpétuer ses traditions innovantes sur les plates-formes de réseaux sociaux.
Lorsque l'équipe marketing recevait un commentaire ou une plainte sur les réseaux sociaux, ils devaient passer par des canaux supplémentaires avant d'être dirigés vers le centre de prise en charge. Il s'agissait d'un processus en dents de scie qui devait être rationalisé pour une efficacité optimale.
À l'époque, le processus d'assistance à la clientèle sur les réseaux sociaux prenait jusqu'à 72 heures et ne produisait pas de données concrètes sur les types de plaintes et de commentaires en vogue. Il n'existait aucun moyen direct d'envoyer un message au centre d'assistance, ce qui rendait le processus inefficace et coûteux.
Mais un soutien technologique adéquat pourrait réduire ces inefficacités et créer un processus plus transparent, centralisé et axé sur les mesures. Moen avait besoin d'une solution dynamique offrant :
- Une plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (CXM)qui pourrait servir depont entre les équipes cloisonnées, transformant les divisions isolées en une seule unité cohérente travaillant ensemble.
- Un outil plus efficace et plus robuste pour rationaliser tous les aspects de leur programme de réseaux sociaux.
- Des fonctionnalités de reporting sophistiquées offrant des informations détaillées sur les canaux, le contenu et les stratégies qui fonctionnent le mieux avec leurs clients.
Solution
Conscient de la nécessité de réorganiser et d'améliorer les expériences sociales de ses clients, Moen souhaitait trouver un outil pour accélérer et collaborer sur le travail des équipes de service client et de publicité.
« Auparavant, lorsque tout était tellement cloisonné, il était impossible de centraliser nos données en un seul endroit ou de comprendre ce qui se passait d'un point de vue social dans l'ensemble de l'industrie. Maintenant que nous avons Sprinklr, il nous a apporté la transparence et l'efficacité dont nous manquions auparavant », a déclaré Brittany Neish, Senior Social Strategist and community cultivator. « Toutes les informations que nous glanons sont réintégrées à toutes les autres initiatives au sein de Moen... afin que des changements puissent être apportés à l'ensemble de l'entreprise, non seulement d'un point de vue social, mais aussi à chaque point de contact numérique. »
Elle ajoute : « nous voulons participer à ces conversations dès le début. Au fur et à mesure que les robinets et les accessoires sont proposés, ces clients potentiels savent qu'ils peuvent s'adresser à nous pour obtenir les produits les plus récents, les plus innovants et les plus tendance. »
L'équipe utilise Sprinklr Marketing pour élaborer sa stratégie en temps réel. Désormais, l'équipe marketing utilise la même plate-forme que l'agence, ce qui permet une plus grande transparence et une meilleure collaboration. Le reporting en temps réel permet à l'agence de modifier les campagnes et de tirer immédiatement parti des sujets tendance.
« Avoir la possibilité d'examiner les choses à un niveau plus granulaire pour vraiment voir ce qui se passe sous la surface nous a vraiment aidés à prendre des décisions stratégiques », a déclaré Lauren Ganim, Senior Digital Marketing Manager. Moen peut afficher les données de différents canaux les unes par rapport aux autres et comparer facilement les performances. Selon Neish, « pouvoir regarder cela d'un seul coup d'œil change la donne. »
Cela a également aidé Moen à redéfinir la priorité de certains canaux, maintenant que l'équipe peut mieux mesurer leur importance et leur valeur.
Moen a adopté la gamme complète de produits de Sprinklr avec des solutions qui :
Grâce à ces nouvelles informations, l'équipe pourrait mieux mesurer l'impact des réseaux sociaux, en affinant les changements importants à chaque point de contact numérique et en optimisant la stratégie en temps réel.
À l'aide d'une recherche par mots-clés, l'équipe a pu mieux identifier les prospects susceptibles de rénover des maisons dans un avenir proche grâce à des stratégies marketing hyper-ciblées. Même si la marque Moen n'était pas référencée directement, l'entreprise pourrait entrer en contact et communiquer avec des consommateurs qui avaient exprimé leur intérêt pour les rénovations sur les réseaux sociaux.
Plus les leads sont ciblés, plus le taux de conversion est élevé.
Bénéfices
Le programme social et la transformation numérique sont désormais les priorités de toute l'entreprise, des cadres aux responsables des réseaux sociaux en passant par les représentants du service client.
Les solutions et les tableaux de bord de reporting de Sprinklr fournissent à l'équipe de Moen des données claires sur ce qui pourrait le mieux intéresser les clients, ce qui conduit toujours à des campagnes plus éclairées et nuancées. La visibilité accrue de Moen et les informations commerciales permettent également aux dirigeants de comprendre facilement la valeur et l'importance des médias sociaux dans la redéfinition de l'expérience client.
Les nouvelles stratégies sociales de Moen ont été si réussies qu'elles ont même été choisies par Instagram pour tester les Stories Instagram originales aux côtés d'autres marques emblématiques telles que Red Bull. Facebook a suivi en présentant l'histoire de la réussite de Moen lors de F8, sa conférence de deux jours destinée aux développeurs.
Ganim a noté que tout ceci était « un grand coup de chapeau pour la marque. Nous sommes perçus non seulement comme un leader d'opinion, mais aussi comme un expert technique et social. Ce n'est pas un domaine auquel les gens associaient Moen auparavant. »