Une multinationale spécialisée dans l'électronique réduit les temps de réponse du service client pendant la période d'achat la plus chargée de l'année
Challenge
Un géant mondial de la technologie s'engage à créer des produits et services technologiques de qualité supérieure qui contribuent à l'amélioration de la société mondiale.
Comme toute entreprise de vente au détail, les demandes des clients sont en hausse à l'approche du Black Friday et du Cyber Monday. En Allemagne, les agents du service client de l'entreprise reçoivent généralement environ 2 500 e-mails par semaine. Mais au cours des semaines qui ont suivi ces deux grandes fêtes, ce nombre atteint jusqu'à 12 000 e-mails sur une période de sept jours, car les clients utilisent des smartphones, des tablettes et autres appareils électroniques grand public. Le responsable des opérations du centre de contact de l'entreprise électronique en Allemagne déclare qu'il doit accroître chaque année son effectif pour la saison afin de gérer l'augmentation du volume d'e-mails.
« Il faut quatre semaines pour former de nouveaux agents juste pour la période des achats de fin d'année », explique-t-il. « De plus, ils sont généralement trois fois plus lents que les agents plus expérimentés, simplement parce qu'ils sont nouveaux. »
Le processus est un défi considérable et permanent pour le responsable des opérations, c'est pourquoi, l'année dernière, il a cherché une meilleure solution. Il voulait une solution qui :
- Réduit le temps de formation et d'intégration requis pour les nouveaux agents, ce qui leur permet de s'adapter rapidement sans perte de productivité globale des agents
- Réduit le risque d'erreurs d'orthographe ou de grammaire pour les agents pour lesquels l'allemand est une deuxième langue
- Permet aux agents de gérer le volume des requêtes par e-mail avec une plus grande efficacité et des temps de réponse plus courts
Solution
Avant la période des achats de fin d'année, le responsable des opérations de l'entreprise a commencé à tirer parti des intentions d'IA de la suite de produits Sprinklr Service de Sprinklr.
Grâce à Sprinklr AI et à la détection des intentions, il s'est fixé comme objectif de comprendre les principaux problèmes soulevés par les e-mails entrants des clients. Il a découvert que 80 à 90 % de tous les e-mails concernent cinq sujets principaux, notamment les remboursements, les annulations de commande et le statut de livraison. Grâce à ces connaissances, l'équipe a réorganisé la formation pour les agents saisonniers afin de se concentrer sur les sujets spécifiques dans lesquels ils deviendraient spécialistes.
L'équipe a ensuite utilisé des suggestions basées sur l'intention, optimisées par la fonctionnalité brevetée Smart Responses de Sprinklr, qui fournit aux agents des réponses suggérées en un clic pour un traitement plus rapide des requêtes des clients. Cela évite à un agent de rédiger une réponse complète ou de rechercher une réponse adaptée à chaque situation du client.
« Les réponses intelligentes de Sprinklr sont particulièrement utiles pour les agents de nos centres de contact d'Europe de l'Est, où l'allemand n'est pas leur langue maternelle », explique le responsable des opérations. « Cela leur permet de répondre plus rapidement aux e-mails et réduit les risques d'erreurs d'orthographe ou de grammaire. »
L'équipe tirera bientôt parti de la capacité de routage basée sur les intentions de Sprinklr Service, qui utilise l'IA pour classer les e-mails par sujet et les acheminer vers des agents formés pour traiter ces sujets. Cela signifie que le client est mis en relation avec l'agent le plus qualifié, ce qui garantit des réponses rapides et efficaces à ses demandes par e-mail.
Bénéfices
Grâce à l'utilisation de Sprinklr AI Intents pour les dossiers de messagerie client, le responsable des opérations a pu résoudre plusieurs problèmes rencontrés par les agents des centres de contact qui desservent le marché allemand et ont réalisé des gains impressionnants en matière de productivité des agents.
- Réduction du temps nécessaire à la formation des nouveaux agents. Lorsque les centres d'appels ont été mis en place pour la période des achats de fin d'année, la formation des agents n'a pris que trois à cinq jours, contre quatre semaines en général. Grâce à la détection des intentions, les agents ont été formés pour se spécialiser dans les cinq principaux sujets liés aux e-mails.
- Temps de traitement réduit. Alors que les nouveaux agents prennent généralement trois fois plus de temps pour traiter les cas que les agents plus expérimentés, les suggestions basées sur les intentions ont permis aux nouvelles recrues de répondre aussi vite que leurs collègues plus expérimentés.
- Amélioration du temps de réponse aux requêtes. Dans les trois mois suivant le lancement du modèle AI Intents de Sprinklr, l'entreprise d'électronique a réduit son temps de réponse moyen aux requêtes par e-mail de 28 %.
« Au cours des dernières années, lorsque le pic des achats de fin d'année a touché nos centres de contact, nous avons simplement essayé de survivre et de répondre aux demandes aussi rapidement que possible », affirme le responsable des opérations. « Sprinklr Service a déjà eu un impact considérable sur notre capacité à traiter les demandes par e-mail et à servir nos clients. J'ai hâte de voir à quel point nous pouvons nous améliorer, alors que nous étendons Sprinklr sur un plus grand nombre de canaux de service client. »