Comment Norse a lancé une solution de service client omnicanal en quelques minutes à l'aide de Sprinklr Service
Challenge
Norse Atlantic Airways recherchait une solution d'assistance client évolutive qui lui permettrait de réduire ses coûts tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
La nouvelle compagnie aérienne qui propose des tarifs abordables sur les vols long-courriers, principalement entre l'Europe et les États-Unis. En tant qu'opérateur à bas prix dans le secteur hyper compétitif du voyage et de l'hôtellerie, l'efficacité est la clé pour Norse : elle vise à réduire les coûts tout en offrant une expérience client exceptionnelle et à permettre à plus de personnes de voyager.
« En tant que start-up, nous nous devons d'exceller dans tous les aspects de l'entreprise dans des délais serrés et avec des ressources limitées », affirme Andrew Hodges, Chief Commercial Officer.
Avant le lancement de la compagnie aérienne en mai 2022, Hodges recherchait une solution d'assistance client économique et évolutive qui :
- Offre une véritable assistance client omnicanal, permettant aux clients d'interagir avec les services d'assistance avant, pendant et après leur vol via les réseaux sociaux, les e-mails et la voix
- Assure une mise en œuvre rapide et une utilisation intuitive, permettant ainsi d'obtenir rapidement des résultats tangibles
- S'intègre en toute transparence à la solution de marketing numérique de Norse
Solution
Norse a mis en œuvre Sprinklr Service en libre-service, une solution d'assistance client qui se configure en 10 minutes et est si intuitive qu'elle ne nécessite pratiquement aucune formation ni intégration pour les agents.
« Ce qui nous a séduits dans la solution Sprinklr Service en libre-service, c'est que nous disposions d'un outil unique nous permettant de recevoir des messages de nos clients et de dialoguer avec eux. Quel que soit le canal de contact le plus adapté à nos clients, nous pourrions prendre ces messages et y répondre rapidement et, plus important encore, efficacement.
Chief Commercial Officer, Norse Atlantic Airways
Elle permet à l'équipe d'assistance client de répondre rapidement aux demandes des clients à partir d'une boîte de réception commune et unifiée, quel que soit le canal par lequel le client a contacté Norse.
« Ce qui nous a séduits dans la solution Sprinklr Service, c'est que nous disposions d'un outil unique nous permettant de recevoir des messages de nos clients et de dialoguer avec eux », Hodges. « Quel que soit le canal de contact le plus adapté à nos clients, nous pourrions prendre ces messages et y répondre rapidement et, surtout, efficacement. »
L'objectif de Hodge est que la plupart des demandes des clients soient traitées en libre-service, à l'aide de la base de connaissances intégrée, et par le biais de la messagerie numérique, en réservant la voix pour les cas plus complexes. Les agents ont également accès à la base de connaissances et sont soutenus par des réponses prédéfinies, qui leur fournissent des réponses modèles en un clic pour les questions courantes, ce qui leur permet de gagner du temps en éliminant le besoin de rédiger des réponses de A à Z.
Norse utilise Sprinklr Service en parallèle avec les solutions Social Listening et Social Publishing & Engagement de Sprinklr. Cela permet aux équipes d'assistance client, de marketing et de communication de collaborer et de partager facilement des informations, ce qui contribue à créer une expérience client unifiée de bout en bout pour les brochures Norse.
« Nous disons toujours que Norse est une entreprise centrée sur les personnes : nous prenons soin de nos clients », déclare Hodges. « Il était extrêmement important pour nous de choisir un partenaire technologique qui pourrait nous aider à fournir un service client de qualité et à faciliter la gestion du service client et du marketing sur les réseaux sociaux sur une seule et même plate-forme. »
Grâce à ses capacités d'écoute proactive, Hodges et ses collègues ont une vision globale non seulement de ce que les clients disent à Norse, mais aussi de ce que les clients disent à propos de Norse. Cela lui permet, à lui et à ses collègues, de mettre en place une stratégie de service client grâce à des informations en temps réel extraites des réseaux sociaux où les clients parlent de la marque.
Bénéfices
Norse a rationalisé ses opérations d'assistance client en déployant une solution avancée en moins de 10 minutes.
Grâce à Sprinklr Service en libre-service qui a permis à ses opérations de service client de créer un processus rationalisé et un workflow d'assistance en :
- déployant une solution d'assistance client avancée en moins de 10 minutes sur l'ensemble de ses principaux canaux de contact client.
- permettant aux agents d'afficher les tickets de tous les canaux (réseaux sociaux et e-mails) sur une console unifiée.
- fournissant aux clients et aux agents un canal en libre-service fiable via une base de connaissances conviviale pour l'optimisation des moteurs de recherche afin de résoudre plus rapidement les requêtes.
- obtenant des informations complètes sur les clients grâce à des données unifiées issues de trois solutions Sprinklr : Sprinklr Service, Proactive Listening (de Sprinklr Insights) et Social Publishing & Engagement (de Sprinklr Social)
Mieux encore, selon Hodges, Sprinklr en libre-service nécessite très peu d'intégration pour les agents.
« Ce qui démontre à quel point l'outil est facile à utiliser, c'est que j'ai moi-même pu l'obtenir, y accéder via le web et commencer à l'utiliser presque comme un utilisateur expérimenté », explique-t-il. « Son utilisation était très simple et très intuitive. On pourrait presque le comparer à une boîte de réception. »
Norse cherche également à déployer Sprinklr Service pour le live chat et la voix en plus de ses canaux existants afin d'établir une stratégie d'assistance complète répondant aux attentes des voyageurs modernes.