Planet Fitness améliore l'expérience client grâce à Sprinklr AI+
Challenge
Planet Fitness est l'une des franchises de centre de fitness les plus importantes et à la croissance la plus rapide des États-Unis. Aujourd'hui, Planet Fitness compte plus de 2 400 établissements répartis dans les 50 États américains, le district de Columbia, Porto Rico, le Canada, le Mexique, le Panama et l'Australie. L'un des objectifs de Planet Fitness est de fournir une expérience client de premier ordre sur tous les points de contact de la marque.
AI+ agit comme un assistant personnel, permettant à nos représentants des réseaux sociaux d'avoir des conversations pertinentes, tout en s'assurant que nous sommes cohérents dans le message, le ton, le nombre de caractères pour certains canaux, etc. L'IA fournit des suggestions, mais nous gardons le contrôle total de l'engagement de la communauté et des rapports d'écoute sociale. »
Reputation Manager, Planet Fitness
Le club de fitness s'est d'abord associé à Sprinklr en 2020 pour gérer sa présence sociale, son service client et sa réputation de marque à partir d'une plate-forme unifiée. Aujourd'hui, 38 représentants en charge des réseaux sociaux utilisent Sprinklr pour communiquer avec les clients en ligne et les prospects sur Facebook, Instagram, X (anciennement Twitter), TikTok, Yelp, Google Reviews, Trustpilot Reviews et les e-mails. Ils traitent les questions et les préoccupations liées à l'ensemble des plus de 2 400 établissements, ainsi que tout problème survenant sur les canaux sociaux. L'équipe de Planet Fitness chargée des réseaux sociaux et de la gestion de la réputation utilise Social Listening pour comprendre comment les gens parlent de la marque en temps réel afin d'identifier les tendances en matière d'opinions et de sujets afin de prendre des décisions commerciales appropriées pour les membres comme pour l'entreprise.
En juin 2023, Planet Fitness a rejoint le groupe bêta pour Sprinklr AI+, qui offre aux marques des capacités d'IA générative unifiées pour stimuler une productivité accrue et offrir une expérience client plus fluide. L'équipe de gestion des réseaux sociaux et de la réputation souhaitait tester les avantages potentiels de l'IA sur l'expérience des membres, le workflow des agents et les informations sur les consommateurs. L'équipe souhaitait découvrir comment AI+ pourrait améliorer à la fois la qualité du service client et les temps de réponse. Ils étaient également impatients de voir si AI+ pouvait approfondir les informations qu'ils tiraient de Social Listening.
Solution
Chaque agent couvrant jusqu'à 3 000 cas par mois, l'équipe Planet Fitness a eu l'envie d'alléger la charge de travail des représentants des réseaux sociaux, permettant ainsi des interactions de haute qualité tout en améliorant l'expérience client. Ils ont activé AI+ pour tous les représentants du service des réseaux sociaux ainsi que pour la Reputation Manager Kara Seymour, qui l'utilise pour aider à construire des requêtes d'écoute sociale.
Adapter la longueur et la formulation des réponses en fonction du contexte Les représentants du service des réseaux sociaux de Planet Fitness utilisent AI+ pour adapter leurs réponses aux clients, en veillant à ce qu'elles soient appropriées à la fois en termes de longueur et de détails.Cela peut être particulièrement utile lorsque les représentants répondent à de nombreux avis courts et succincts, et souhaitent que chaque réponse soit unique et personnalisée. Les fonctions « Rendre plus long », « Rendre plus court » et « Reformuler » sont une solution bienvenue. Ils permettent aux représentants de personnaliser sans effort leurs réponses, ce qui permet non seulement de gagner du temps, mais également d'améliorer l'expérience du service client.
« L'élargissement de nos messages est très utile lorsque nous répondons à des commentaires de clients sur Google, et leur raccourcissement est particulièrement utile sur les canaux tels que X ou Threads, où la brièveté et la communication concise sont essentielles pour des interactions efficaces », explique Seymour. « La flexibilité offerte par AI+ à nos représentants en matière d'assistance sur les réseaux sociaux garantit que nos réponses sont fidèles à la marque et alignées sur le ton, tout en répondant aux exigences du canal social spécifique. » Modifier le ton pour des expériences client personnalisées Sprinklr AI+ permet également aux représentants du service d'assistance sur les réseaux sociaux de Planet Fitness de modifier facilement leur ton en fonction du client et du canal sur lequel ils communiquent. Qu'il s'agisse de répondre sur X avec un comportement décontracté et ludique ou de maintenir un ton professionnel sur des plates-formes comme Google Reviews, les représentants utilisent cette fonctionnalité pour s'assurer que leurs réponses correspondent à l'ambiance du canal et de l'audience spécifiques. Lorsqu'ils cliquent sur la fonctionnalité « Modifier le ton », ils peuvent utiliser la réponse suggérée pour ajuster rapidement leur ton sans compromettre leur professionnalisme. Cela est particulièrement utile lorsque vous passez d'une plate-forme à l'autre, comme TikTok et X, qui ont des audiences et des styles de communication très différents. Ainsi, Planet Fitness dispose d'une messagerie cohérente sur différents canaux sociaux tout en restant en phase avec les préférences et les attentes uniques des utilisateurs de chaque plate-forme. Création de requêtes pour les informations d'écoute sociale Seymour tire également parti de AI+ pour améliorer la création de requêtes et rationaliser le processus de collecte d'informations à partir de conversations en ligne. AI+ aide à créer des requêtes pour des sujets et des thèmes alignés sur ses objectifs de recherche et à créer des rapports pour les parties prenantes. Les alertes proactives signalent à Seymour les pics de volume de sujets ou de thèmes de conversation, ce qui permet de prendre connaissance des problèmes potentiels en temps opportun et de répondre de manière proactive à toute préoccupation. « AI+ est très efficace pour développer les sujets et les thèmes », explique Seymour. Elle a hâte de pouvoir obtenir des informations d'écoute encore plus puissantes lorsque la capacité s'étend pour intégrer des synonymes et des variations de mots que les clients pourraient utiliser lorsqu'ils discutent de sujets spécifiques. « Cela permettrait d'élargir la portée des requêtes et d'obtenir une analyse plus complète des commentaires et des discussions des clients », explique-t-elle.
Bénéfices
Seymour déclare que Sprinklr AI+ a eu un impact positif significatif sur les représentants de Planet Fitness sur les réseaux sociaux et, par conséquent, sur l'expérience client globale. L'accent mis sur la qualité des réponses a permis aux représentants de fournir des réponses plus réfléchies et plus efficaces.
« Cela améliore non seulement la qualité des réponses, mais garantit également que les clients reçoivent des interactions personnalisées plutôt que des interactions robotisées », explique Seymour.
Bien qu'il existe des mesures en place pour suivre le nombre de réponses quotidiennes, AI+ a joué un rôle essentiel pour s'assurer que les représentants des réseaux sociaux ne se sentent pas pressés. Pour ce faire, elle propose des suggestions aux représentants en termes de ton, de longueur, de formulation et plus encore, et rationalise essentiellement le processus de réponse sans compromettre la qualité. Les représentants de Planet Fitness sont en mesure de trouver l'équilibre entre rapidité et qualité, améliorant ainsi l'expérience client globale en donnant aux représentants les moyens de réagir efficacement et avec plus de précision. Ces informations ont été réunies en partenariat avec Planet Fitness et son partenaire de confiance en matière de soins sur les réseaux sociaux, NexGen Agency.