Comment Stage Entertainment gère le spectacle avec des informations basées sur l'IA
Challenge
Stage Entertainment, la plus grande société de production de comédies musicales au monde, souhaitait tirer parti du Social Listening pour orienter la sélection des spectacles de Broadway et pour tester les productions futures.
Avec des contenus originaux de qualité et des productions sous licence, Stage Entertainment accueille environ sept millions de visiteurs par an dans 16 théâtres de classe mondiale. Basée aux Pays-Bas, la production de Stage est proposée dans les langues locales à une audience de six pays.
Au cours de la pandémie mondiale, l'entreprise a dû interrompre toutes ses productions théâtrales pendant de nombreux mois, avant de les rouvrir avec beaucoup d'hésitation lorsque les cas de COVID ont augmenté, diminué, puis augmenté à nouveau. Malgré cette perturbation, Stage Entertainment est devenue plus connectée que jamais à ses clients, ce que Nino Van Zandwijk, Social Media Specialist, affirme largement grâce à la décision d'approfondir sa transformation numérique afin de mieux comprendre et répondre aux besoins des clients. « Au cœur de notre entreprise se trouve le désir de raconter des histoires à l'international, mais avec une touche locale », déclare Van Zandwijk. « Nous voulons transporter notre audience depuis leurs réalités quotidiennes et créer des expériences mémorables pour eux avant, pendant et après le spectacle, et ce de manière numérique et axée sur les données. » Stage Entertainment s'est associée pour la première fois à Sprinklr en 2017, mais lorsque Van Zandwijk a pris en charge la gestion des médias sociaux au cours de l'été 2021, il souhaitait actualiser l'approche de l'entreprise en matière d'écoute et d'engagement auprès de l'audience tout au long du parcours client. Van Zandwijk souhaitait tirer parti de la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr pour permettre aux équipes locales de :
- Écouter attentivement les amateurs de théâtre afin d'identifier et de traiter les problèmes de santé et de sécurité liés à la pandémie mondiale
- Analyser l'opinion autour des spectacles de Broadway pour orienter le processus de sélection des spectacles de Stage Entertainment
- Utiliser le Social Listening comme partie intégrante des tests de concept pour les productions futures et pour surveiller et guider les efforts marketing autour d'elles
- Évaluer les performances de la publication sociale sur les marchés régionaux, puis partager et réutiliser facilement les actifs les plus performants au niveau local
Solution
Stage a choisi d'exploiter la plate-forme Sprinklr de manière innovante pour une entreprise de production de théâtre, tant du côté commercial que du côté de la production.
« Pour nous, le plus important est de nous appuyer davantage sur les données et d'écouter nos clients car, en fin de compte, nous fournissons un produit qui est supposé transporter les gens hors de leur réalité pendant un moment. Sprinklr nous aide vraiment à écouter nos clients et leurs besoins et à les traduire en une nouvelle expérience en ligne. »
Social Media Specialist, Stage Entertainment
Exploiter l'IA pour communiquer avec les audiences qui retournent au théâtre après la pandémie
Lorsque Van Zandwijk a pris la direction des médias sociaux, il voulait non seulement aider Stage Entertainment à sortir d'une pandémie mondiale, mais aussi tirer parti de la plate-forme Sprinklr de manière innovante pour une société de production théâtrale, tant du côté commercial que du côté de la production. Pour commencer, il a élargi la façon dont Stage Entertainment utilise le Social Listening de la suite de produits Sprinklr Insights de Sprinklr, de trois manières principales. Premièrement, alors que l'audience européenne est sortie du confinement et est revenue aux spectacles en direct, Van Zandwijk souhaitait comprendre ce qu'elle ressentait à l'idée de retourner en salle. « Après la réouverture, il était très important de se reconnecter à notre audience, de lui proposer le bon contenu et, plus précisément, de la rassurer », explique Van Zandwijk. Il était important de comprendre si les visiteurs se sentaient en sécurité du point de vue de la santé et de l'hygiène. Se sentent-ils à l'aise avec les nouveaux processus mis en place pour les maintenir en bonne santé, et comment est accueillie la disposition des sièges selon un code couleur ? « C'est là que l'écoute des conversations nous a vraiment aidés, car nous avons constaté que nous avions des avis assez positifs et que toutes nos mesures de sécurité fonctionnaient bien pour l'audience », explique Van Zandwijk. Ces informations ont ensuite orienté le contenu que les équipes commerciales ont publié sur les réseaux sociaux. « Nous avons utilisé ces informations pour renforcer le sentiment et le positionnement sur les réseaux sociaux, pour pouvoir affirmer qu'il est possible d'aller au théâtre, pas parce que nous le disons, mais parce que nos clients le disent. »
Utilisation du Social Listening basée sur l'IA pour tester des concepts de productions théâtrales
Ensuite, Van Zandwijk a eu l'idée d'utiliser le Social Listening dans le cadre des tests de concept. Lorsqu'une entreprise de production souhaite lancer un nouveau spectacle sur un marché, elle teste l'idée auprès d'une audience en présentiel. L'idée de Van Zandwijk était également de définir des mots-clés et des sujets pour surveiller les opinions en ligne concernant les productions à venir, puis d'analyser les données pour guider l'activité marketing du spectacle.
« Nous avons testé cela lorsque les spectacles étaient peu connus », explique-t-il. « Deuxièmement, nous planifions de nouvelles activités marketing autour de ce spectacle. »
Aujourd'hui, dit-il, Stage Entertainment a un nouveau cas d'utilisation du Social Listening : l'équipe marketing a défini des KPI autour des efforts de marketing par rapport auxquels ils évaluent la performance de la campagne et ajustent la stratégie si nécessaire.
Tirer parti de Social Listening dans le processus de sélection
Van Zandwijk avait une autre idée pour Social Listening : il voulait voir s'il pouvait le déployer pour soutenir le processus de sélection des spectacles de Stage Entertainment. Lors de la sélection des comédies musicales à produire, Stage Entertainment a toujours été à l'écoute du marché pour déterminer les spectacles qui plairaient le plus à son audience. Aujourd'hui, Van Zandwijk a voulu voir s'il pouvait tirer parti de la puissance de l'IA pour comprendre les opinions autour de certains spectacles joués à Broadway aux États-Unis et prédire leur succès en Europe.
« Et lorsque l'opinion est majoritairement positive, pouvons-nous investir dans ces spectacles et les amener en Europe ? Lors d'une sélection récente, Van Zandwijk a utilisé le Social Listening pour surveiller les mots-clés et les sujets liés à une production présentée à Broadway. Il a analysé les avis aux États-Unis et dans le monde entier, y compris sur les marchés européens de Stage. Sur la base des informations qu'il a recueillies, Stage Entertainment a pris la décision fondée sur les données d'aller de l'avant en produisant potentiellement le spectacle à une audience aux Pays-Bas, en Allemagne, en Espagne et en France.
Le tableau de bord des performances de partage des ressources permet la collaboration sur les réseaux sociaux sur tous les marchés
Avec de nombreuses productions simultanées dans des salles réparties dans six pays différents et dans cinq langues différentes, les équipes sociales de Stage Entertainment créent beaucoup de contenu. Les équipes de chaque marché cherchent à créer des expériences complètes pour les audiences, en les ciblant avec un contenu pertinent et attrayant avant, pendant et après le spectacle. Social Publishing & Engagement, qui fait partie de la suite de produits Sprinklr Social, sert à renforcer la collaboration entre les marchés. Cela permet aux équipes locales de différents marchés de travailler à partir d'une plate-forme commune pour optimiser leur temps et leur contenu et favoriser un véritable esprit de corps et un sentiment de communauté parmi elles.
« Nous avons un contenu extraordinaire et certains spectacles sont diffusés dans plusieurs pays », déclare Van Zandwijk. « Nous nous sommes donc demandé : « Comment pouvons-nous optimiser cela ? Partageons du contenu. » Un contenu qui rencontre un bon succès en Allemagne peut également être apprécié en Espagne et en France, par exemple. Van Zandwijk et son équipe ont donc mis au point un tableau de bord des performances en matière de partage des actifs, auquel les équipes sociales de Stage ont accès. Ils sont en mesure d'évaluer la performance du contenu pour chaque production dans chaque pays, d'identifier les actifs les plus efficaces et de les partager facilement pour les réutiliser sur un autre marché.
L'Espagne est l'un des meilleurs marchés pour Stage Entertainment en ce qui concerne la performance des actifs sociaux. Le contenu en coulisses de la production du Roi Lion y est associé à un taux d'engagement de plus de 20 %, contre un taux plus typique de 2 %. Lorsque ces actifs ont été réutilisés en Allemagne, où le Roi Lion est diffusé depuis plus de 20 ans, les résultats ont été tout aussi bons.
« Sprinklr nous a aidés à développer nos capacités sur tous nos marchés internationaux, ce qui nous a permis d'être davantage focalisés sur les données », explique Van Zandwijk. « En fait, nous ne percevons pas nos partenaires Sprinklr comme de simples partenaires, mais plutôt comme des collègues, car nous travaillons ensemble au sein de Stage en tant que communauté. »
Bénéfices
Plus de 85 % des équipes sociales de l'entreprise travaillent désormais à partir d'une plate-forme unifiée pour produire et partager du contenu dans six pays et cinq langues.
Selon Van Zandwijk, les équipes sociales de Stage ont pu réutiliser 58 % des ressources au cours des cinq premiers mois de 2022 et cette optimisation de la gestion des réseaux sociaux a permis à l'entreprise d'économiser quelque 65 000 $ et une valeur estimée de 2 000 heures de travail au cours de l'exercice 2021. De plus, les vidéos partagées sur les réseaux sociaux ont atteint un taux d'engagement phénoménal de 15 %.
À l'avenir, Van Zandwijk explique qu'il souhaite explorer davantage d'opportunités grâce au contenu généré par les utilisateurs (UGC). De nombreux clients publient des informations sur leurs visites aux spectacles, et Van Zandwijk réfléchit à des façons amusantes d'utiliser ce contenu, au-delà du partage.
« L'une des idées consiste à utiliser Sprinklr Display pour projeter le contenu généré par les consommateurs au sein du théâtre », explique-t-il. « Ainsi, si vous publiez en ligne, vous pouvez le voir dans le théâtre ou même sur des panneaux d'affichage à l'extérieur. »
Stage a déjà commencé à utiliser Link in Bio sur Instagram et TikTok pour rediriger les utilisateurs vers leur site Web afin d'acheter des tickets de spectacle. Van Zandwijk rêve de trouver des moyens d'optimiser cette expérience pour atteindre une génération plus jeune.
« Nous devons encourager de nouvelles audiences, plus jeunes, afin qu'elles comprennent que les comédies musicales sont géniales - et que ce n'est pas seulement en ligne, mais que c'est quelque chose de physique que l'on doit apprécier avec sa famille et ses amis ».