Comment TSB améliore l'expérience client tout en réduisant les frais généraux

Lorsque Ravi est arrivé chez TSB, la banque avait déjà unifié sa technologie de gestion de l'expérience client sur une seule plate-forme, mettant en œuvre les quatre suites de produits de Sprinklr : Sprinklr Social, Sprinklr Insights, Sprinklr Service et Sprinklr Marketing. L'objectif de Ravi était de soutenir la stratégie de croissance de TSB en innovant sur la plate-forme Sprinklr pour améliorer davantage l'expérience client et générer encore plus de valeur pour la marque.

Créer un service client de premier ordre tout en réduisant les frais généraux

Comme toutes les entreprises, TSB a connu une explosion du volume de contacts clients sur les réseaux sociaux, comme X (Twitter) et Facebook Messenger, alors que les attentes des clients en matière de résolution rapide augmentent. Les agents du service client sont donc soumis à une forte pression pour répondre à ces attentes. Grâce à la suite de produits Sprinklr Service, TSB est en mesure de soulager cette pression et de permettre à ses agents d'être plus heureux et plus efficaces grâce à une console de soins omnicanal unique. Les agents gagnent du temps en utilisant des macros (ou des actions rapides) pour effectuer des tâches répétitives en un clic ou en appuyant sur une touche. Les macros et règles personnalisées leur permettent également de gérer facilement les pics de demandes des clients en leur permettant d'atteindre les clients au moment où ils en ont le plus besoin, rapidement et avec précision.

« Auparavant, la gestion d'un afflux soudain de cas aurait pris des heures. Nous aurions dû appeler des agents de renfort », déclare Ravi. « Aujourd'hui, nous sommes en mesure de gérer d'énormes pics de demandes de clients avec le même nombre d'agents, voire moins. »

TSB a également permis aux agents d'utiliser les fonctions de Sprinklr AI, telles que le routage automatisé, qui utilise l'IA pour classer automatiquement les messages comme engageables ou non engageables. Les messages pouvant être interceptés sont ensuite acheminés vers les agents, ce qui leur permet de se concentrer sur les conversations qui comptent le plus. Les agents travaillent encore plus efficacement avec des Réponses intelligentes basées sur l'IA, qui leur fournissent des réponses connues pour susciter des réactions positives des clients. Cela garantit une expérience de marque cohérente d'un agent à l'autre et réduit le besoin pour les agents de mémoriser les meilleures pratiques ou de rédiger des réponses de A à Z.

Mieux servir les clients en comprenant leur expérience avec la marque

Ravi et l'équipe ont mis en œuvre le Social Listening de Sprinklr Insights pour écouter la voix en temps réel des clients TSB sur les réseaux sociaux. Ces données sont ensuite transformées en informations exploitables et pertinentes qui optimisent la croissance de l'entreprise et font évoluer l'expérience client. Son équipe obtient des informations supplémentaires en s'appuyant sur la veille concurrentielle pour analyser les performances des publications sociales par rapport à la concurrence. Cela permet à TSB de comprendre comment ses messages se comparent au contenu d'autres marques de premier plan, et d'avoir une idée de la façon dont ses propres campagnes sont reçues.

TSB tire profit de ces mêmes capacités d'IA pour un cas d'utilisation plus avancé : pour analyser les données internes, comme les enquêtes clients. Par le passé, la banque consignait les réponses à l'enquête de 30 000 clients dans des feuilles de calcul, puis faisait appel à des agences pour analyser les données. Aujourd'hui, elle utilise la solution Sprinklr Insights pour ingérer les données internes des réponses aux enquêtes, les regrouper par thème dans un tableau de bord et partager les enseignements pratiques avec l'équipe des opérations client.

« Les banques disposent d'un grand volume de données, mais il faut souvent beaucoup de temps et de main-d'œuvre pour en tirer des informations précieuses directement exploitables », explique Ravi. « L'utilisation des capacités d'IA de Sprinklr pour analyser ces données change la donne et permet de réaliser des économies considérables pour le TSB. »

Donnez aux employés les moyens d'amplifier le message positif de la marque

Pour de nombreuses entreprises, les employés sont les défenseurs les plus vocaux et les plus compétents de leur marque. Mais pour les banques en particulier, il peut être difficile de savoir comment tirer le meilleur parti de cette ressource en toute sécurité pour la marque et en conformité avec les réglementations sectorielles. Par conséquent, les entreprises peuvent restreindre fortement la façon dont leurs employés interagissent sur les réseaux sociaux. TSB, par ailleurs, a pris une autre direction : elle a mis en œuvre le Programme d'employés ambassadeurs de la suite de produits Sprinklr Social de Sprinklr pour permettre à ses employés d'utiliser leur voix et leurs réseaux sociaux pour amplifier le message de la marque. Grâce à ce programme, l'équipe sociale met à disposition une bibliothèque de contenus positifs, réutilisables et approuvés par la marque que les employés peuvent facilement partager sur leurs propres réseaux sociaux, et mettre à profit le pouvoir de leur influence sociale pour le bien de la marque.

Accédez à des informations précieuses directement exploitables grâce à une vue unifiée de toutes les publicités

TSB a également mis en œuvre Social Advertising de Sprinklr Marketing pour optimiser le retour sur les dépenses publicitaires tout en réduisant les risques pour l'entreprise grâce à une gouvernance de niveau professionnel. Les équipes internes et les agences partenaires travaillent désormais sur une plate-forme unifiée pour coordonner les campagnes de publicité sur les réseaux sociaux sur tous les canaux.

Ils utilisent la fonction Smart Bidding basée sur l'IA de Sprinklr pour déterminer la stratégie d'appel d'offres idéale à déployer sur tous les canaux afin d'optimiser l'efficacité des campagnes publicitaires. Ainsi, ils sont en mesure d'identifier le montant d'offre le plus bas requis pour atteindre les objectifs de rythme. Des workflows automatisés et conformes leur permettent ensuite de transférer ces campagnes payantes sur plusieurs canaux et de mesurer facilement leur impact.

Grâce à l'ajout de Marketing Analytics, les équipes TSB disposent d'une vue complète et consolidée de toutes les campagnes marketing, y compris les réseaux sociaux, le Web et les e-mails, ce qui leur permet de relier les différents canaux. Ils gagnent du temps et obtiennent des résultats instantanés grâce à la création automatisée de rapports et à des informations en temps réel pour l'optimisation. Le reporting unifié avec des informations intercanaux leur permet de prendre des décisions marketing plus éclairées et d'améliorer leurs performances publicitaires.

« Le reporting sur les paid, owned, et earned media a toujours été disjoint sur les différents canaux », explique Ravi. « Mais j'ai l'impression que Sprinklr a trouvé le moyen idéal d'afficher ces trois éléments au même endroit pour ce tableau de bord d'analyse véritablement unifié, afin de pouvoir vraiment obtenir ces informations approfondies. »