Comment Uber obtient les meilleurs SLA du secteur et des temps de réponse inégalés
Challenge
Uber a connu une croissance fulgurante depuis sa création en 2009 et est aujourd'hui présent dans plus de 10 000 villes réparties dans 71 pays sur six continents.
Même si l'entreprise élargit son réseau dans le monde entier, elle s'est démarquée par sa capacité à interagir efficacement avec ses clients et à les servir. En 2020, la pandémie de coronavirus a eu un impact considérable sur les déplacements, car les gens du monde entier étaient confinés chez eux. Mais Uber a choisi d'utiliser cette période d'interruption à son avantage : pour redéfinir sa stratégie de service client à l'échelle mondiale, de sorte que lorsque la situation s'est améliorée, l'entreprise était mieux préparée que jamais à servir ses clients.
Afin d'optimiser la satisfaction et la fidélisation de ses clients, Uber a cherché une solution de gestion de l'expérience client qui :
- permettrait aux équipes internationales de gérer et de publier efficacement le contenu de la marque sur plusieurs canaux et à partir de centaines de réseaux sociaux
- aiderait son équipe à réagir rapidement pour détecter de manière proactive les problèmes de sécurité critiques et les diriger vers les équipes appropriées pour les résoudre
- permettrait aux agents de servir plus de clients, plus rapidement, à partir d'une plate-forme unique et unifiée
Solution
Depuis 2014, Uber s'est associé à Sprinklr pour améliorer son parcours de gestion de l'expérience client.
La plateforme unifiée de Sprinklr permet à Uber d'interagir avec nos clients internationaux et de les servir, à grande échelle, afin d'avoir une image de marque unique tout en offrant une expérience client de premier ordre chaque fois qu'une assistance est nécessaire.
Global Head of Social Media Care, External Tools, and Systems Administration, Uber
C'est à ce moment-là que son équipe marketing a mis en œuvre Sprinklr Socialpour publier du contenu de la marque provenant de centaines de réseaux sociaux internationaux répartis sur plusieurs continents. En 2018, alors qu'Uber a connu une croissance exponentielle dans le monde entier, elle a ajouté 600 licences supplémentaires pour permettre aux responsables de la communauté de gérer le volume croissant de demandes des clients. Cette même année, Uber a ajouté Sprinklr Insights, afin qu'une nouvelle équipe d'intervention rapide puisse écouter de manière proactive les problèmes de sécurité critiques rencontrés par les clients sur les canaux numériques et sociaux. Elle a également mis en œuvre un moteur de règles avancé pour écouter les conversations en ligne, détecter les problèmes prioritaires et les transmettre instantanément à la bonne personne pour qu'elle les résolve.
Lorsque John Marston a été nommé responsable du Global Social Media Care d'Uber en avril 2020, il a mis l'accent sur le service client et la sécurité. Marston a élargi l'utilisation de l'IA de Sprinklr par Uber afin de permettre à son équipe de trier et de répondre à l'énorme volume de demandes entrantes du service client de manière encore plus efficace.
En octobre 2021, Uber a lancé Sprinklr Service, qui compte aujourd'hui plus de 1 000 agents dans le monde entier et dont l'objectif est de fournir un service client immédiat, proactif, humain et à grande échelle. L'IA de Sprinklr identifie les quelque quatre millions de messages entrants qu'Uber reçoit chaque année sur Facebook, X, anciennement Twitter, et Instagram. Aujourd'hui, Uber est en train de mettre en œuvre Programme d'employés ambassadeurs, qui permet aux employés de choisir parmi une bibliothèque de contenus approuvés pour partager des messages pertinents et conformes à la marque à partir de leurs propres comptes de réseaux sociaux. La diffusion organique des messages de la marque sur les canaux sociaux personnels des employés permet non seulement d'accroître la portée et la confiance des clients, mais aussi d'aider Uber à renforcer sa position en tant qu'employeur incontournable dans un environnement de recrutement hautement concurrentiel.
Bénéfices
Alors qu'Uber continue de connaître une croissance considérable à l'échelle mondiale, la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr a évolué avec elle.
Aujourd'hui, Sprinklr aide Uber à soutenir ses équipes sociales et ses agents du service client dans le monde entier, à mesure qu'ils interagissent avec et répondent au nombre croissant de clients de l'entreprise. L'accent mis par Uber sur le service à la clientèle porte ses fruits, puisque ses clients bénéficient d'un taux de réponse et d'un délai de traitement des dossiers inégalés dans le secteur. Le service Sprinklr a déjà permis aux agents d'économiser plus de 4 000 heures depuis son lancement et a réduit le délai de réponse d'Uber de 33 %. Le nombre de demandes auxquelles les agents répondent dans le cadre du SLA d'Uber a augmenté de 8 %, tandis que le temps moyen de traitement des cas a diminué de près d'une minute et demie.
« La plate-forme unifiée de Sprinklr permet à Uber d'interagir avec nos clients internationaux et de les servir à grande échelle, afin de jouir d'une image de marque unique tout en offrant une excellente expérience client chaque fois que nous avons besoin d'assistance », explique Madeleine Marston.