Réussite de la rationalisation : Utility Warehouse adapte le soutien des partenaires avec Sprinklr Service en libre-service
Challenge
Lorsque Sean McManamon s'est vu confier le défi de trouver un outil permettant de résoudre efficacement le chaos du service client, il a parcouru le marché à la recherche d'une solution susceptible de l'aider à passer à l'échelle supérieure le plus rapidement possible.
En tant que gestionnaire de relations réseau pour le fournisseur multi-services Utility Warehouse (UW) basé au Royaume-Uni, la capacité à gérer efficacement les interactions avec les partenaires était primordiale. L'entreprise avait besoin d'un outil qui pourrait faciliter cette croissance tout en conservant la simplicité.
Pour McManamon, la solution idéale devrait :
- Être rapide à mettre en place et facile à utiliser, ne nécessitant qu'une formation minimale pour les agents
- Pouvoir créer, gérer et analyser les enquêtes de satisfaction des clients.
- Unifier les interactions Whatsapp Business, y compris les modèles de messages hautement structurés (HSM)
- Fournir des analyses approfondies et prêtes à l'emploi
- Évoluer avec l'entreprise au fur et à mesure de sa croissance
Solution
Après un long processus d'évaluation impliquant plusieurs outils de service client, McManamon s'est mis à la disposition de Sprinklr Service en libre-service.
« Nous avons évalué une gamme d'outils et d'options, mais la simplicité et la facilité d'utilisation de Sprinklr nous ont particulièrement séduits et ont rendu le choix évident », explique M. McManamon.
De WhatsApp à Sprinklr : L'équipe d'Utility Warehouse est opérationnelle en une semaine La mise en œuvre de la solution prête à l'emploi de Sprinklr a été un jeu d'enfant. Avec l'aide d'une équipe dédiée aux produits, Utility Warehouse a été opérationnel en une semaine.
« La transition s'est faite en douceur et sans heurts, à tel point que nous nous demandions si c'était tout » explique McManamon.
Une fois intégré, l'équipe de UW a immédiatement commencé à exploiter les fonctionnalités de Sprinklr pour améliorer l'engagement des partenaires et des clients :
- Ils ont connecté leur compte professionnel WhatsApp à Sprinklr pour rationaliser toutes les interactions. Ils ont également pu utiliser les modèles HSM pour offrir des expériences personnalisées aux clients.
- Ils ont commencé à utiliser la console de tickets basée sur l'IA pour consolider tous les tickets entrants, gérer les SLA et envoyer des réponses.
- La fonctionnalité Réponses standardisées leur fait désormais gagner du temps en automatisant les réponses aux questions les plus fréquemment posées.
- Des enquêtes sur la console de tickets, basées sur l'IA, ont été réalisées, ce qui était une fonctionnalité essentielle pour UW, en tant qu'entreprise axée sur les recommandations et les retours d'expérience. Ces outils leur ont permis de recueillir des informations essentielles auprès des clients et de présenter leurs retours d'expérience en interne.
- Les données d'enquête au niveau des partenaires et des clients les ont aidés à analyser et à fournir des expériences de service client cohérentes.
La possibilité d'envoyer des réponses automatisées à chaque demande d'un client s'est également avérée essentielle pour UW.
« Nous avons immédiatement constaté une baisse considérable du nombre d'appels téléphoniques que nous recevions, car les réponses automatisées apaisent l'anxiété des clients et leur font savoir que leurs problèmes sont activement pris en compte », explique M. McManamon.
Bénéfices
McManamon et son équipe ont réussi à faire évoluer leurs opérations de service client sans compromettre la qualité.
Nous avons évalué une série d'outils et d'options, mais la simplicité et la facilité d'utilisation de Sprinklr nous ont séduits et ont facilité notre choix »
Network Relationship Manager, Utility Warehouse
- La résolution au premier contact a augmenté de 48 % en un an
- 99,19 % des tickets sont résolus dès la première tentative
- Le nombre d'avis 5 étoiles sur leurs services est passé de 66 % à 93 % en un an
« Nous avons travaillé avec notre équipe informatique sur le processus de mise en œuvre, qui s'est avéré très simple. Tout ce que Sprinklr a proposé a été réalisé avec un minimum de perturbations et nous avons pu les intégrer à nos systèmes en toute transparence », explique M. McManamon.
Utility Warehouse est un client de Sprinklr depuis plus d'un an maintenant et a récemment étendu son partenariat pour intégrer une troisième équipe à la plate-forme.