Telefônica Vivo Brasil a adapté son service client sur les réseaux sociaux grâce à l'IA de Sprinklr.
Challenge
Telefônica Vivo Brasil est la plus grande société de télécommunications du Brésil, dont l'objectif est de fournir une connexion de qualité et une intégration numérique aux particuliers et aux entreprises du pays.
Sprinklr Service a transformé notre façon de fournir un service client sur les réseaux sociaux. « Nous avons trouvé la combinaison parfaite entre l'IA et les interactions humaines, et nos clients sont plus satisfaits. »
Sr. Manager of Customer Experience, Telefônica Vivo Brasil
Connue localement sous le nom de Vivo, la société propose des services vocaux, des données mobiles, du haut débit, de la télévision payante, des technologies de l'information et des services numériques à des millions de clients. Selon l'équipe de direction de Vivo, la connectivité est la passerelle vers le monde numérique et elle peut générer des opportunités pour tout le monde. Pour le faire à grande échelle, cependant, cela nécessite une efficacité opérationnelle inégalée.
« Vivo est une entreprise innovante et dynamique », explique José Reginaldo, Senior Manager of Customer Experience chez Vivo. « Nous recherchons en permanence des possibilités d'utiliser les nouvelles technologies d'une manière qui soit perturbatrice et qui soit en phase avec notre vision d'être plus numérique et de faire en sorte que les gens soient connectés aux choses qui comptent pour eux. »
Cette curiosité a récemment conduit l'équipe à explorer l'ajout de la puissance de l'intelligence artificielle (IA) à sa stratégie de service client. Elle a recherché une solution numérique qui utiliserait l'IA pour répondre aux requêtes et les résoudre rapidement et efficacement, tout en restant humains et conformes à la marque.
« Nous recevons environ un million de messages entrants par an sur les réseaux sociaux », déclare José Reginaldo. « Ainsi, plus l'IA peut nous permettre d'automatiser les choses, plus nous pouvons nous concentrer sur des tâches plus complexes qui nécessitent une interaction humaine. » Et, bien sûr, si la solution peut également aider à générer de nouvelles opportunités commerciales, c'est un bonus.
Solution
Vivo a coché toutes les cases lors de la mise en œuvre de Sprinklr Service, augmentant sa capacité à traiter les messages entrants sur les réseaux sociaux sans augmenter le nombre d'agents au sein de son équipe de service client.
Voici comment ils s'y sont pris :
- Routage automatisé : Vivo utilise cette fonctionnalité basée sur l'IA pour classer automatiquement les messages comme engageables ou non engageables, puis les acheminer vers les agents uniquement lorsqu'ils nécessitent une réponse ou une action. Cela signifie que les agents ne perdent jamais de temps sur les messages qui ne nécessitent pas de réponse et peuvent se concentrer sur les conversations importantes.
- Assistance aux agents alimentée par l'IA : Vivo utilise Smart Responses, qui permet non seulement aux agents de répondre plus rapidement en suggérant des réponses aux questions les plus fréquemment posées, mais également de s'assurer que les réponses correspondent à la voix de la marque Vivo et à son code de conduite. Cela permet d'offrir une expérience de marque cohérente d'un agent à l'autre et réduit le besoin pour les agents de mémoriser les meilleures pratiques ou de rédiger des réponses de A à Z.
- Prédiction de la satisfaction client : Vivo analyse le ton des messages entrants en fonction de mots-clés et d'expressions. Si le score CSAT prédictif est faible au début, il hiérarchise ces cas afin d'améliorer l'expérience du client et de les rendre plus satisfaits.
- Détection de crise et gestion de la réputation : Vivo surveille les conversations sociales pour détecter tout contenu qui va à l'encontre de sa conviction fondamentale en matière de diversité et d'égalité ou qui est autrement offensant ou préoccupant et qui nécessite une attention particulière. Avec une liste de mots-clés prédéfinie, Vivo utilise l'IA de Sprinklr pour alerter sur ces sujets sensibles et répondre de manière appropriée.
- Identification de l'intention d'achat : Vivo utilise l'IA pour identifier la volonté d'un prospect d'acheter un produit ou un service, puis transmet ces cas à une équipe de service client spécialisée dans les ventes pour les convertir en clients payants.
Bénéfices
Vivo a connu un grand succès avec sa nouvelle stratégie de service client basée sur l'IA. Les agents ont réduit leur délai de réponse moyen de 65 % et utilisent Smart Responses dans 70 % de toutes les réponses.
Ils ne perdent plus de temps à traiter des messages non engageables, puisque 23 % de tous les cas en 2021 ont été automatiquement clôturés sans besoin d'assistance, et ils ont augmenté la vitesse de résolution des dossiers de près de 10 points de pourcentage. Dans l'ensemble, cela a entraîné une augmentation de 137 % des retours positifs spontanés.
« Sprinklr Service a transformé notre façon de fournir un service client sur les réseaux sociaux », explique José Reginaldo. « Nous avons trouvé la combinaison parfaite entre l'IA et les interactions humaines, et nos clients sont plus heureux. »