Comment YG Entertainment exploite l'engouement mondial avec une meilleure visibilité sur les réseaux sociaux
Challenge
YG Entertainment recherchait une solution technologique pour l'aider à quantifier l'impact mondial des actualités virales, à identifier de nouveaux marchés à développer et à améliorer les liens avec les fans du monde entier.
Vous avez peut-être entendu parler des succès en série de BIGBANG, 2NE1, WINNER, iKON, AKMU, BLACKPINK et TREASURE. Ces groupes ont été formés par YG Entertainment Inc (YG Entertainment), créé il y a 25 ans par le producteur créatif Yang Hyun-Suk.
En 1996, YG Entertainment a été fondée pour attirer et créer un groupe de producteurs de musique et de danseurs locaux talentueux et leur fournir une formation avant de les présenter aux yeux de millions de téléspectateurs dans le monde entier sous la forme d'un « groupe d'idoles ». Aujourd'hui, YG Entertainment est évalué à 1,16 trillion de won coréens.
Pour rester dans la course et continuer à s'adresser aux millions de fans dans le monde, YG Entertainment avait besoin d'une solution pour :
- Quantifier l'impact des actualités virales à l'échelle mondiale
- Identifier de nouveaux marchés pour développer ses activités
- Mieux se connecter avec chacun de ses fans dans le monde entier
Solution
YG a mis en œuvre Sprinklr Insights afin d'obtenir une compréhension globale des conversations en ligne dans le monde entier.
L'équipe YG Entertainment savait que pour comprendre ses fans et leurs intérêts, elle devait avoir une visibilité sur les conversations qui ont lieu sur les canaux sociaux et numériques. En mai 2020, l'entreprise a décidé de mettre en œuvre Sprinklr Insights, qui fait partie de la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) leader du marché de Sprinklr, afin d'obtenir une vue unifiée des conversations en ligne du monde entier. Elle surveille désormais plus de 30 canaux numériques et sociaux sur une seule plate-forme, dans ses sept groupes d'idoles, et ce n'est pas tout.
Écouter les conversations des fans en temps réel
Avec plus de 97 millions d'abonnés sur YouTube, le géant sud-coréen du divertissement avait de grands projets pour repenser son activité, afin de mieux monétiser ses produits dérivés. « Pour réussir la refonte de notre activité, nous devons d'abord mieux comprendre nos fans et leurs centres d'intérêt », explique Ethan Sunguk Song, responsable du groupe de plate-forme chez YG Entertainment.
Même si l'entreprise n'est pas novice en matière d'écoute sociale, l'équipe souhaitait améliorer la façon dont elle suivait les conversations des fans afin de créer des données plus précises. Au-delà des conversations, YG Entertainment souhaitait également mieux comprendre l'opinion des fans.
Grâce à la possibilité de recueillir des informations du monde entier sur un seul tableau de bord, YG Entertainment peut diversifier son projet sur le marché mondial en identifiant de nouveaux marchés émergents tels que le Brésil, par exemple.
Obtenir des alertes pour les signes avant-coureurs avec l'IA
En tant qu'ancien responsable marketing d'une société de cartes de crédit, Song comprend l'importance de la fidélité des clients et des fans. Il reconnaît que les alertes intelligentes de Sprinklr sont une fonction indispensable pour réduire les risques commerciaux.
YG Entertainment a commencé à bénéficier presque immédiatement de la mise en œuvre des alertes intelligentes. Par exemple, lorsque des fans au Royaume-Uni se sont plaints sur les réseaux sociaux du support client des revendeurs locaux de produits sous licence de YG Entertainment, les alertes intelligentes ont rapidement capté les opinions négatives, alertant le siège en Corée. « Nous avons immédiatement pris part à la conversation via les réseaux sociaux et avons lancé une enquête sur les chaînes d'approvisionnement locales et d'autres revendeurs pour nous assurer que la marchandise était en bon état. Nous avons également pu répondre rapidement aux clients concernés », explique Song.
Bénéfices
YG Entertainment surveille désormais les conversations des fans pour alimenter son modèle commercial reposant sur des données.
« De l'identification des marchés émergents tels que le Brésil à la prévention d'une crise potentielle au Royaume-Uni, Sprinklr a bénéficié à notre entreprise de bien des façons, et le voyage ne fait que commencer. Sans Sprinklr, il aurait été difficile pour nous de développer nos stratégies de développement de la clientèle mondiale, et nous espérons continuer à explorer les autres fonctionnalités de la plate-forme Unified-CXM de Sprinklr au fur et à mesure que nous développons l'entreprise. »
Head of Platform Group, YG Entertainment
Au fur et à mesure que la marque développe ses offres, Song explique que l'équipe considérera Sprinklr Service comme sa prochaine étape, à mesure qu'elle deviendra plus proactive dans son approche de l'engagement des clients. « Les fans sont ce qui fait ou défait cette industrie. En les traitant comme des VIP, nous nous assurons qu'ils auront toujours la meilleure expérience avec nous et, à terme, nous pourrons construire une relation plus personnelle avec eux »
La grande question de ce géant sud-coréen du divertissement a toujours été et restera toujours la suivante : Comment entretenir l'engouement des fans des artistes de YG en permanence et s'assurer qu'ils ne sont pas distraits par d'autres concurrents attrayants ? Plus important encore, comment peuvent-ils continuer à offrir aux fans des expériences client uniques, personnalisées et pertinentes qui les rendent plus heureux ? « Au fur et à mesure que l'entreprise mûrit, nous prévoyons d'explorer les autres solutions de Sprinklr pour développer et stabiliser l'ensemble de l'activité, de bout en bout », explique Song.