Was ist Kundenbindung?
Unter Kundenbindung versteht man alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um seine Kunden dazu zu bringen, dessen Produkte oder Dienstleistungen wiederholt zu kaufen. Meist nutzen Unternehmen Treueprogramme, Werbeaktionen, E-Mail-Kampagnen und andere Methoden, um das Interesse der Kunden an ihrer Marke wach zu halten. Kundenbindungsstrategien basieren in der Regel auf wichtigen Kennzahlen, wie Kundenabwanderungsrate, Kundenbindungsrate und Customer-Lifetime-Value, die kontinuierlich beobachtet werden, um Schwachstellen im Kundenservice aufzudecken und die Customer-Experience zu verbessern.
Im Folgenden erfahren Sie mehr über Kundenbindungsstrategien – und die Tools, die Ihnen zur Messung und Optimierung der Kundenbindung in Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen.
Warum ist Kundenbindung so wichtig?
Den Statistiken von Small Business Trends zufolge liegt die Wahrscheinlichkeit, einen Neukunden zu gewinnen, zwischen 5 % und 20 %, während die Erfolgsquote bei einem Bestandskunden zwischen 60 % und 70 % beträgt. Darüber diagnostiziert Harvard Business Review, dass es 5 bis 25 Mal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu behalten. Die meisten Unternehmen erwirtschaften den größten Teil ihres Gewinns mit Kunden, zu denen sie im Laufe der Zeit ein Vertrauensverhältnis aufgebaut und gepflegt haben – Kundenbindung ist eine unverzichtbare Praxis für finanzielle Stabilität.
Moderne Verbraucher erwarten von Marken ein hohes Maß an Engagement und Personalisierung. Wenn ein Unternehmen also keine Anstrengungen unternimmt, seine Kunden zu binden, könnten diese leicht durch wettbewerbsfähigere Angebote und eine bessere Customer-Experience abgeworben werden.
Daher konzentrieren sich viele Unternehmen auf einen kundenorientierten Ansatz – und verlagern ihre Bemühungen weg von der Akquisition hin zur Kundenbindung.
Die Vorteile der Kundenbindung
Wie bereits erwähnt: Treue Kunden sind tendenziell eine wichtige und konstante Ertragsquelle. Es ist kostengünstiger, Bestandskunden zu halten, als Neukunden zu gewinnen. Aber wussten Sie schon, dass Kundenbindung auch sehr nützliches Feedback liefert?
Wenn Sie eine konsequente Kundenbindung etablieren, werden diese zufriedenen Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen mit hoher Wahrscheinlichkeit auch an andere weiterempfehlen – Kunden, die Sie ansonsten womöglich nicht erreicht hätten. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda wiederum kann zu einer erhöhten Kundenakquise führen, wenn solche potenziellen Kunden Ihre Marke kennenlernen und zu zahlenden Kunden werden. Loyale Kunden stellen wichtige Multiplikatoren für Ihre Marke dar, und erhöhen als Markenbotschafter und Influencer die Reichweite Ihrer Akquisitionsmaßnahmen.
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Ihr Unternehmen hebt sich ab:
Kaufinteressenten werden oft mit Informationen aus Ladengeschäften, E-Commerce-Plattformen oder sozialen Medienkanälen regelrecht überflutet. Marken müssen sich also abheben, um von den Verbrauchern wahrgenommen und in Erinnerung behalten zu werden. Ein möglicher Ansatz liegt in einer klaren Marketingbotschaft, die eher auf bedeutsames und längerfristiges Customer-Engagement abzielt, als lediglich auf eine einmalige Transaktion.
Sie haben mehr Spielraum für Experimente – und Fehler:
Schon eine schlechte Kundenerfahrung kann ausreichen, damit Gelegenheitskunden den Anbieter wechseln. Im Gegensatz dazu werden Ihnen Stammkunden, die Ihre Marke kennen und Ihren Mitarbeitern vertrauen, wahrscheinlich auch nach einem Patzer treu bleiben.
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Der Alltag Ihrer Mitarbeiter wird angenehmer:
Ihre Mitarbeiter werden mehr Freude an ihrer Arbeit haben und weniger Stress empfinden, wenn sie solide, auf Vertrauen basierende Beziehungen zu Stammkunden pflegen. Ein angenehmerer Arbeitsplatz kann zu höherer Produktivität und insgesamt zu einer besseren Kundenbindung beitragen.
Kennzahlen in der Kundenbindung
Kundenbindung wird mittels verschiedener Kennzahlen bewertet. Sie können beliebig viele davon erfassen, um einen umfassenden Einblick in Ihre Unternehmensziele und Kundenbindungsmaßnahmen zu erhalten.
So messen Sie Ihre Kundenbindungsquote
Ihre Kundenbindungsquote (Customer Retention Rate, CRR) ist die wichtigste Kennziffer für Kundenbindung. Sie berechnet sich als Prozentsatz aus der Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum behalten haben. Folgende Variablen werden berücksichtigt:
(S): Die Anzahl der Kunden zu Beginn des definierten Zeitraums(E): Die Anzahl der Kunden am Ende des definierten Zeitraums(N): Die Anzahl der Kunden, die in diesem festgelegten Zeitfensters akquiriert wurden
Die Formel lautet wie folgt:
Hier ein kleines Berechnungsbeispiel:
Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat am Monatsanfang 150 Kunden. Im Laufe des Monats verlieren Sie zehn Kunden, gewinnen gleichzeitig aber 30 neue Kunden hinzu.
Die Formel gibt an, dass Sie eine Kundenbindungsquote von 93 % erreichen. Die meisten Unternehmen streben eine Kundenbindungsrate von 85 % oder mehr an. Im Allgemeinen gilt: Je höher die angestrebte Kundenbindungsquote, desto besser – vorausgesetzt, Sie haben einen Plan, um dieses Ziel zu erreichen. Weiter unten finden Sie verschiedene Methoden, mit denen Sie hohe Kundenbindungsquoten erzielen können.
Wie Sie Ihre Kundenbindung verbessern
Einer der größten Fehler, den Unternehmen in ihrer Kundenbindungsstrategie begehen können, ist die Verwendung eines pauschalen Universalrezepts. Der Sinn des Kundenbindungsmarketings liegt schon immer darin, das Interesse und die Verbundenheit Ihrer derzeitigen Kunden mit Ihrer Marke zu pflegen.Technologie lässt die Erwartungen der Verbraucher heutzutage immer weiter steigen. Die Kunden erwarten, dass ihre Interaktionen schnell, hilfreich und personalisiert sind. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und eine höhere Kundenbindungsrate erzielen.
1. Eine fesselnde Brand-Story erzählen
Um treue Kunden zu gewinnen, müssen Sie viel mehr als nur hochwertige Produkte oder Services anbieten. Um Vertrauen zu gewinnen, sollten Marken eine inspirierende Markengeschichte und ein Leitbild haben, die ihre Kunden emotional erreichen und sie für das Unternehmen begeistern. Wenn Sie Kunden mit Ihrer Unternehmenskultur beeindrucken und Ihr Engagement für diese Werte glaubhaft demonstrieren können, dann werden Ihre Kunden besser verstehen, worum es Ihnen geht – und Markentreue gegenüber Ihrem Unternehmen entwickeln.
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2. Social-Media-Kanäle aktiv nutzen
Wenn Sie darauf achten, was Kunden auf Social Media über Ihr Unternehmen erzählen, gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse darüber, was die Kunden wollen und was nicht. Diese Informationen können Sie für Ihre Kundenbindungsmaßnahmen nutzen. Außerdem: Kunden, die sich über Social Media an ein Unternehmen wenden, erwarten eine sofortige Antwort und eine personalisierte Kundenerfahrung. Antwort- und Reaktionszeiten sind ein wichtiger Faktor in der Kundenbindung. Mit Social Media holen Sie die Kunden dort ab, wo sie sind, und können schnelle Lösungen für ihre Probleme anbieten.
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3. Onboarding-Prozesse verbessern
Onboarding ist der perfekte Zeitpunkt, um Kunden über alle Funktionen und Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung zu informieren. Erhalten Kunden diese Informationen nicht von Anfang an vollumfänglich, kann dies zu einer höheren Abwanderungsrate führen. Wir empfehlen Ihnen, zusätzliche Schulungsmaßnahmen anzubieten und Ihren Mitarbeitern die nötigen Informationen und Tools an die Hand zu geben, die zur Reduzierung der Abwanderungsrate und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erforderlich sind.
4. Kundenfeedback einholen
Falls Sie Schwierigkeiten mit Ihrer Kundenbindung haben, ist das Sammeln von Feedback eine ausgezeichnete Idee. Hören Sie Ihren Kunden in Umfragen oder Bewertungen zu, damit sie Ihnen genau sagen können, warum sie sich dazu entschieden haben, nicht mehr bei Ihnen einzukaufen – damit Sie diesen Fehler in Zukunft nicht mehr wiederholen. Umfragen können ganz allgemein oder sehr spezifisch ausfallen. Klar ist jedoch auch, dass Sie aus detaillierten Fragen wahrscheinlich nützlichere Erkenntnisse ziehen werden. Ganz konkret sollten Sie nach den Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Team und Ihren Services oder Ihrem Produkt fragen – sowie nach ihrer bevorzugten Kommunikationsmethode. So erfahren Sie, auf welchem Weg die Kunden Lösungen für ihre Probleme erwarten.
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5. Nachfassen nach dem Kauf
Mit dem Abschluss einer Kundentransaktion ist die Arbeit eines Unternehmens noch nicht getan. Angenommen, Sie möchten Ihre Kunden im Sales-Funnel behalten und sie zu Stammkunden machen. In diesem Fall sollten Sie sich beim Kunden melden, um Hilfe anzubieten, zusätzliche Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung bereitzustellen, oder sich für den Kauf zu bedanken und nach ihrer Zufriedenheit zu fragen.
6. Die Customer-Journey verstehen
Wenn Sie nicht wissen, warum ein Kunde sich für Ihre Marke interessiert und bei Ihnen kauft, kann es ein Problem sein, für bessere Customer-Experience und mehr Kundenbindung zu sorgen. Viele Unternehmen entwickeln eine Customer-Journey, die alle kaufrelevanten Interaktionen mit ihrem Unternehmen über alle Plattformen und Touchpoints hinweg abbildet. Oft stellt sich heraus, dass diese Reise nicht linear verläuft. Wenn Sie die Drehungen und Wendungen in der Customer-Journey kennen, gewinnen Sie wertvolle Informationen über die Entscheidungen der Käufer. Diese Informationen können Ihnen dabei helfen, schneller Conversions zu erzielen, individuellere Kundenerfahrungen zu schaffen, und die Kunden durch ein nahtloses, personalisiertes Markenerlebnis zu binden.
Stellen Sie sich die folgenden Fragen, um die aktuelle Customer-Journey besser zu verstehen:
Wie werden Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam?
Kommen sie vor allem durch Empfehlungen?
Sind Sie auf Social Media aktiv?
Wird Ihr Unternehmen eher via Google oder eher über Blogbeiträge gefunden?
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7. Kundentreue belohnen
Kunden sind Marken treu, die Rabatte und Belohnungen für Folgekäufe anbieten. Ein Kundenbindungsprogramm mit Anreizen wie Rabattcodes, Treueboni und Sonderangeboten gibt ihnen einen Grund, auch weiterhin bei Ihrem Unternehmen einzukaufen. Sie können Ihr Treueprogramm über ein gestaffeltes Prämienprogramm oder ein Punktesystem anbieten. Allerdings sollte ein Treueprogramm berücksichtigen, dass nicht alle Kunden gleich sind. Sorgen Sie dafür, dass es auf den Kunden und seine Werte zugeschnitten ist, und geben Sie ihm die Möglichkeit, beim Einlösen der Prämie aus einer Vielzahl von Optionen wählen zu können. Treueprogramme belohnen den Kunden nicht nur, sie bieten ihm auch ein individuelles Erlebnis, das sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt.
8. Kundenfeedback für Entwicklung und Optimierung nutzen
Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen neigen oft dazu, an ihren Entwicklungen festzuhalten. Sie zögern, Bewährtes zu verändern. Ihr Produkt mag revolutionär sein – aber es wird sich nur dann gut verkaufen, wenn es eine Marktlücke füllt und dem Zielkunden Nutzen stiftet. Mit Umfragen, Kundenrezensionen und Social Media können Sie herausfinden, was Ihre Kunden denken, was sie sich wünschen und wo ihre Probleme mit Ihrer Marke liegen. Wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen, können Sie diese Informationen für die Verbesserung Ihres Angebot und eine beschleunigte Produktentwicklung nutzen. Wenn Sie auf Kundenwünsche eingehen und diese auch erfüllen, können Sie mehr Kunden an sich binden und mit höherer Wahrscheinlichkeit Folgekäufe und Upselling-Chancen initiieren.
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9. Neuigkeiten und Branchen-News anbieten
Überlegen Sie, ob Sie Ihre Kunden mit einem regelmäßig erscheinenden Newsletter über aktuelle Unternehmensereignisse, bevorstehende Aktionen und Branchennachrichten auf dem Laufenden halten möchten. Ihre Kunden fühlen sich dadurch mit Ihrem Unternehmen verbunden und erkennen den Wert Ihrer Angebote.
10. Kunden mit Know-how versorgen
Information ist eine weitere gute Möglichkeit, Kunden zu binden. Regelmäßig aktualisierte informative Inhalte schaffen Vertrauen beim Kunden. Wenn Sie in das Know-how Ihrer Kunden investieren und sich gleichzeitig als vertrauenswürdiger Experte etablieren, demonstrieren Sie echte Kundenorientierung.
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