Top-Trends für Contact Center in 2024

Wer mit den Trends im Bereich Contact Center stets Schritt hält, sichert die Zukunftsfähigkeit und Rentabilität seines Unternehmens. Warum ist das so? Contact Center reagieren empfindlicher auf schwankende Kundentrends als andere Unternehmen. Noch vor Kurzem galten zeitnaher Support und ein plattformübergreifendes Multi-Touch-Erlebnis als Eckpfeiler einer guten Customer-Experience. Im Jahr 2024 jedoch wirken diese Trends überholt. Die modernen Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden entwickeln sich schnell. Grund dafür ist der durch KI, AR und VR ermöglichte On-Demand- und stark personalisierte Support. Flexible Contact Center erkennen, wie wichtig eine Neuausrichtung und der Einsatz modernster Tools ist, um Kunden gezielt unterstützen und ihre Erwartungen übertreffen zu können. An dieser Stelle kann die vorliegende Liste der Contact-Center-Trends als Leitfaden und Maßstab dienen, der 2024 – und in Zukunft – angestrebt werden sollte. Lesen Sie weiter. 

Contact-Center-Trend 1: Blended Support

KI für Contact Center ist seit geraumer Zeit ein beliebtes Diskussionsthema. Der Einsatz von KI wird zunehmen, um die Produktivität der Mitarbeitenden im Contact Center zu steigern, den Qualitätsprozess zu automatisieren und eine proaktivere Betreuung zu gewährleisten. Falls Sie noch keine KI in Ihrem Contact Center implementiert haben, sollten Sie dies jetzt tun. Sie fragen sich, warum? Dafür gibt es mehrere Gründe.

• Durch KI-gestützte Self-Service-Optionen können Ihre Kunden selbst nach Lösungen für alltägliche Probleme suchen. Ihre Mitarbeitenden können sich so besser auf komplexe Fälle und schwierige Gespräche konzentrieren und eine gezielte und individuelle Betreuung gewährleisten.  

• Außerdem können Fälle mittels KI automatisch an die am besten geeigneten Mitarbeitenden mit entsprechender Erfahrung weitergeleitet werden. So kann das KI-gestützte Workforce-Management die Arbeitslast gleichmäßig unter allen Mitarbeitenden verteilen, was das Risiko von Burnouts und Kündigungen verringert.

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Contact-Center-Trend 2: Unified-CXM mit CCaaS

Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) ist eine Alternative zu On-Premises-Contact-Centern und einer der führenden Trends im Bereich Cloud-Contact-Center des Jahres 2024. Warum ist das so?

• CCaaS ist eine skalierbare und kostengünstige Lösung, die in der Cloud gehostet wird. 

• Unternehmen können damit ihre Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media, Live-Chat und SMS unterstützen.

Besonders interessant ist diese Lösung, wenn CCaaS auf einer Unified Customer Experience Management-Plattform (Unified-CXM) basiert. Diese kann Kundeninteraktionen und Erkenntnisse aus verschiedenen Kanälen auf einer einzigen Plattform zusammenführen. Dank einer einheitlichen Ansicht kann Ihr Unternehmen seinen Kunden überall ein gleichbleibendes Markenerlebnis bieten.

Contact-Center-Trend 3: Mobile-First zur Lösungsfindung

Nur einige Contact Center bieten Mobile-First-Lösungen an. Zunächst sollten Sie Ihren mobilen Reifegrad in Bezug auf Sicherheit, App-Entwicklung, Konnektivität und Geräteverwaltung ermitteln. Mobile-First-Lösungen gehören zu den wichtigsten Contact-Center-Trends, die in Unternehmen integriert werden, indem Geschäftsprozesse neu konzipiert und umgestaltet werden. Contact Center, die Mobile-First-Lösungen anbieten, tragen wesentlich zur Produktivitätssteigerung von Mitarbeitenden bei, die remote arbeiten.

Contact-Center-Trend 4: IoT und vernetzte Geräte für einen vorausschauenden Service

Es zeichnet sich ein deutlicher Trend zur Einführung von IoT und Machine-to-Machine-Kommunikation (M2M) ab. Jüngsten Branchenschätzungen zufolge waren im Jahr 2021 mehr als 10 Milliarden Geräte aktiv mit dem IoT verbunden. Dieser Wert wird bis 2030 voraussichtlich auf 25,4 Milliarden Geräte ansteigen. Mitarbeitende können mit jedem Gerät und jederzeit über ein zentrales Repository auf Kundendaten zugreifen. Durch das IoT sind alle Mitarbeitenden die „richtigen“ Ansprechpartner für Kunden, da alle auf dieselben Informationen zugreifen können.

Zudem bieten tragbare Geräte, die durch IoT-Technologie erweitert wurden, den Mitarbeitenden einfachen Zugriff auf Informationen, während sie unterwegs sind. Sie ermöglichen Echtzeit-Updates und eine nahtlose Kommunikation mit Vorgesetzten und Kollegen. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten vernetzter Geräte können Unternehmen Kundenprobleme schnell erkennen und beheben, sodass eine proaktive Unterstützung und maßgeschneiderte Erlebnisse ermöglicht werden. 

Contact-Center-Trend 5: Automatisierung beim Erstkontakt

Unter Automatisierung beim Erstkontakt ist die Implementierung von Technologien wie Chatbots oder automatisierten Systemen zu verstehen, die die Interaktionen mit dem Kunden beim ersten Kontakt mit einem Unternehmen übernehmen. Der Einsatz neuester Trends zur Automatisierung von Contact Centern, wie z. B. die robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA), ermöglicht die Automatisierung von sich wiederholenden und manuellen Aufgaben in Contact Centern. Mit RPA können Contact Center die Bearbeitungszeit eines Mitarbeitenden für solche Aufgaben erheblich reduzieren. So können Servicemitarbeitende ganz einfach ein Kundenprofil abrufen, einschließlich Details zu früheren Interaktionen. Zu den wichtigsten Funktionen gehört die Datenextraktion, bei der Bots effizient relevante Informationen aus Dokumenten, E-Mails oder Websites extrahieren und automatisch Datenbanken und Formulare ausfüllen. Auch bei Formularen erweist sich RPA als äußerst hilfreich: Online-Formulare, Anwendungen oder Umfragen werden schnell und zuverlässig ausgefüllt.

Eine weitere wichtige Funktion von RPA ist die Datenvalidierung. Dabei werden Informationen aus mehreren Systemen oder Datenbanken von Bots miteinander abgeglichen, um die Richtigkeit und Einheitlichkeit der Daten zu gewährleisten. Indem diese Aufgaben nahtlos ausgeführt werden, steigert RPA die Effizienz, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.

Contact-Center-Trend 6: Intent-Tagging und Intuition-Moderation mit KI-Unterstützung

Contact Center können KI-gestütztes Intent-Tagging nutzen, um Kundenanfragen, die umgehend bearbeitet werden müssen, zu priorisieren. Zum Beispiel: Ein Kunde hat eine Frage zu einem Produkt. Diese wird als „Anfrage“ gekennzeichnet und die Servicemitarbeitenden werden sofort benachrichtigt, um sie zu bearbeiten. Mithilfe von KI-gestützter Intuition-Moderation können Contact Center Kundenanfragen automatisch weiterleiten, kategorisieren und priorisieren. Außerdem werden Anfragen mit hoher Priorität für die sofortige Bearbeitung gekennzeichnet. Zudem können Nachrichten mit Intuition-Moderation kategorisiert und zur Lösung an die am besten geeigneten Mitarbeitenden weitergeleitet werden.

Mehr erfahren: So können Sie mithilfe von KI die Kaufabsichten Ihrer Kunden ermitteln

Contact-Center-Trend 7: Echtzeit-Konversationsanalyse

Zu den wichtigsten Trends für den Contact-Center-Markt gehört die Echtzeit-Konversationsanalyse. Mit dieser Methode können Contact Center Daten aus Text- und Sprachkonversationen zwischen Kunden und Mitarbeitenden bzw. Chatbots extrahieren. Mit der Auswertung von Kundeninteraktionen in Echtzeit lassen sich die Verhaltensmuster der Kunden sofort erkennen. Auf diese Weise erhalten Mitarbeitende ein umfassendes Verständnis für jeden einzelnen Kunden, das auch bisherige Daten, Journey-Erkenntnisse und wichtige Trends berücksichtigt. Anhand der Konversationsanalyse können Contact Center Prozesse wie das Mithören von Telefonanrufen automatisieren, um sicherzustellen, dass die Qualitäts- und Compliance-Maßstäbe eingehalten werden. Dazu werden Telefonanrufe mit einem vorkonfigurierten Regelwerk abgeglichen.

Contact-Center-Trend 8: Alltägliche und organisatorische Aufgaben automatisieren

Ein aufkommender Trend in Contact Centern ist die Einführung von automatisierten, geführten Workflows. Geführte Workflows eignen sich hervorragend für die Bearbeitung sich wiederholender Aufgaben. Dies gilt insbesondere hinsichtlich der korrekten Eingabe von Kundeninformationen in CRM-Datenbanken. Mit der Automatisierung dieses Prozesses können Contact Center effizient automatisierte Nachrichten und E-Mails an ihre Leads versenden. Die Implementierung geführter Workflows hat zwei Vorteile: Zum einen gewinnen Mitarbeitende wertvolle Zeit, zum anderen wird die Effizienz der Workflows insgesamt verbessert, was zu einem besseren Kundenservice und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. 

Contact-Center-Trend 9: KI-gestütztes Sentiment-Mapping

Die KI-gestützte Stimmungsanalyse gehört zu den wichtigsten Trends für Contact Center. Sie dient der Ermittlung, ob die emotionale Stimmung eines Gesprächs zwischen Mitarbeitenden und Kunden positiv oder negativ ist. Zudem eignet sich dieser Prozess für die Schaffung personalisierter Erlebnisse für jeden Kunden. Sowohl Telefonanrufe als auch Online-Chats werden analysiert, um Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen. Des Weiteren können Contact Center mithilfe von KI-gestütztem Sentiment-Mapping sowohl die Mitarbeiterleistung als auch die Qualitätssicherung überwachen.

So profitieren Sie von Contact-Center-Trends in 2024

Die Trends in der Contact-Center-Branche zielen 2024 hauptsächlich auf Kosteneinsparungen und die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung ab. Um dieses Ziel zu erreichen, muss Ihr Contact Center in Telearbeitskräfte, Sicherheit, Self-Service-Tools und intelligente Automatisierung investieren. Schauen wir uns diese Punkte kurz an.

1. Fokus auf die Beschäftigung von Mitarbeitenden weltweit

Im Zuge der COVID-19-Pandemie offenbarten sich weltweit die Schwachstellen der Contact Center. Diese standen vor verschiedenen Herausforderungen, wie etwa Personalmangel, betrieblichen Problemen und mehr. Ein anhaltender Trend in den Contact Centern ist die Einführung eines globalen, hybriden Arbeitsmodells mit Präsenz- und Telearbeit. Dadurch wird eine größtmögliche Vielfalt an Fachkenntnissen, Ressourcen und Standorten gewährleistet, und die Contact Center können ihre Mitarbeitenden im Kundenservice flexibel für unterschiedliche Volumina und Supportanfragen einsetzen. Um Ihren Mitarbeitenden weltweit mehr Handlungsspielraum zu geben, empfiehlt sich die Investition in cloudbasierte Contact Center. Durch die Verlagerung Ihrer Abläufe und Arbeitskräfte in die Cloud können Sie Ihre Supportkapazitäten schnell erweitern, ohne Ihre Gemeinkosten zu erhöhen. Sie können die besten Fachkräfte unabhängig von ihrem Standort einstellen und sind somit zeitlich flexibel. Außerdem senken Sie sowohl Ihre Kosten für Infrastruktur als auch für IT. Vor allem aber erhalten Sie durch den Einsatz von weltweit verteilten Mitarbeitenden mehr Flexibilität und Agilität, um mehr Kunden zu bedienen.

Mehr erfahren:Die Kostenvorteile einer Migration zu einem Cloud-Contact-Center

2. Self-Service als Standard

Laut Gartner nutzen 70 % der Kunden im Laufe des Lösungsprozesses Self-Service-Kanäle. Dieses Ergebnis zeigt, dass die meisten Kunden, die sich mit einem Problem an ein Unternehmen wenden, dieses lieber eigenständig lösen. Für das kommende Jahr sollten Contact Center ihre Self-Service-Funktionen ausbauen, damit mindestens 50 % der Anfragen über Self-Service-Kanäle gelöst werden können. Die Bereitstellung besserer Möglichkeiten zur einfachen Lösungsfindung führt nicht nur zu zufriedeneren und loyaleren Kunden, sondern kann auch die Kosten für Ihr Contact Center erheblich senken. 

3. Sicherheitsrichtlinien überdenken

Um die Telearbeit sicherer zu gestalten, setzen Contact Center zunehmend Trends aus der Call-Center-Technologie ein, wie z. B. Virtual Private Networks (VPNs), private Cloud-Systeme, „Dummy“-Workstation-Rechner und mehr. Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden im Hinblick auf Sicherheitsmaßnahmen und Contact-Center-Compliance. Verwenden Sie die VPN-Multifaktor-Authentifizierung. Dies ist wesentlich sicherer, als sich nur auf ein Passwort zu verlassen. Mithilfe der Zwei-Faktor-Authentifizierung lässt sich auch nachverfolgen, wer Zugang zu sensiblen Informationen hat, die in Cloud-Systemen gehostet werden.

4. Einen Digital-First-Ansatz nutzen

Unternehmen, die Kundengespräche über mehrere Kanäle (verschiedene Social-Media-Kanäle, Messaging-Apps, Live-Mitarbeitende und Chatbots) als Teil einer einheitlichen Customer-Journey betrachten, profitieren von diesem Omnichannel-Ansatz. Daten werden abteilungsübergreifend freigegeben, indem kundenorientierte Funktionen (Vertrieb, Marketing und Kundenservice) miteinander verbunden werden. So erhalten Unternehmen einen ganzheitlichen Überblick über jeden Kunden, sodass sich ein Kunde etwa über seinen bevorzugten Social-Media-Kanal an das Unternehmen wenden und das gleiche Problem später über den Live-Chat auf der Unternehmenswebsite weiter besprechen kann – ohne die Situation erneut erklären oder wichtige Details wiederholen zu müssen.

Lassen Sie sich inspirieren:Führendes Energieunternehmen setzt mit KI auf einen Digital-First-Ansatz für die Customer-Experience

Mit einer zukunftsfähigen Lösung den Trends für Contact Center voraus sein

Die wichtigsten Trends für Contact Center in diesem Jahr sind KI und Automatisierung. Die Zukunft für Contact Center ist vielversprechend: Wird die Automatisierung gezielt in das Leistungsangebot integriert, wird sich die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern. Wenn Sie diesen Ansatz verfolgen, sollten Sie noch heute Sprinklr Service kostenlos ausprobieren, damit Sie Ihre Customer-Experience verbessern und Ihre Mitarbeitenden zu wahren Spitzentalenten machen können.