Die 15 besten Kundenservice-Softwarelösungen 2024

Der Kundenservice birgt heute viele Herausforderungen: 

• Das Anrufvolumen nimmt ständig zu. 
• Kundenerwartungen steigen. 
• Und die Konkurrenz lässt nichts unversucht, um Ihre Kundenbasis abzugreifen. 

Kunden erwarten heutzutage sofortigen, personalisierten und kanalübergreifenden Support. Und Kundenservice-Leitungen wie Sie sind dafür verantwortlich, diese Erwartungen zu erfüllen. 

Das erfordert einen radikalen Strategiewechsel und eine ausgefeilte Kundenservice-Software, die in der Lage ist, die Flut von Kundenanfragen zu bewältigen und sie in Gelegenheiten für Interaktionen und Kundenbindung zu verwandeln. 

In diesem Blog erfahren Sie alles, was Sie über Kundenservice-Software wissen müssen: was sie ist, warum Sie sie verwenden sollten, wie Sie die richtige Software finden und welche die beste derzeit erhältliche Kundenservice-Software ist. Dieser Beitrag beinhaltet:  

• Eine Übersicht über die 15 besten Kundenservice-Softwarelösungen  
• Die besten Funktionen jeder Kundenservice-Software  
• Bewertung 
• Kundenreferenzen 
• Informationen zu Preisen und Testversionen 

 Doch bevor wir die komplizierte, aber interessante Welt der Kundenservice-Software erkunden, beginnen wir mit den Grundlagen.

Was ist Kundenservice-Software? 

Kundenservice-Software ist eine Suite an Tools, die Unternehmen dabei unterstützt, die Customer-Experience zu verfolgen und zu verbessern.  

Oft synonym verwendet mit Kundensupport-Software, ermöglicht Kundenservice-Software die Kommunikation mit Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle, die Verfolgung jeder Interaktion und die optimale Nutzung jeder Konversation über alle Touchpoints hinweg.  

Hierbei ist es wichtig, dass eine gute Kundenservice-Software nicht nur die Serviceerfahrung der Kunden, sondern auch die der Mitarbeitenden verbessert.

Mehr erfahren:Kundensupport und Kundenservice im Vergleich: Was ist der Unterschied?

Warum Sie eine Kundenservice-Lösung verwenden sollten 

Eine Kundenservice-Software unterstützt den Kundenservice in Ihrem Unternehmen. Von Anfragen vor dem Kauf bis hin zum Service danach – die Software bietet eine zentrale Plattform für die nahtlose Verwaltung von Kundenanfragen, Beschwerden und Feedback über Sprach-, E-Mail-, SMS-, Chat-, Social-Media- und Messaging-Plattformen. 

Zusätzlich können Sie mit Kundenservice-Software Kundeninteraktionen verfolgen, Daten analysieren, Trends identifizieren und eine fundierte Entscheidungsfindung ermöglichen.  

Wie funktioniert Kundenservice-Software?

Kundenservice-Software vereint all Ihre Kundenservice-Kanäle unter einem Dach: E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und Self-Service. So erhalten Sie eine zentrale Übersicht sämtlicher Kunden-Touchpoints. Nachfolgend finden Sie eine vereinfachte Version der Funktionsweise von Kundenservice-Software: 

• Mitarbeitende in Contact Centern erhalten klare Anweisungen und Ressourcen über eine optimiertes Ticketerstellungssystem. 
• Leistungsstarke Automatisierungsfunktionen erledigen Routineaufgaben wie Begrüßung und die Beantwortung häufig gestellter Fragen, damit sich Ihre Mitarbeitenden um komplexe Herausforderungen kümmern können. 
• Durch das fortschrittliche Call Routing wird sichergestellt, dass jedem Fall die richtigen Mitarbeitenden mit der entsprechenden Expertise zugewiesen werden, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu gewährleisten. 
• Echtzeit-Dashboards ermitteln Trends und Muster, wodurch Sie mögliche Probleme prognostizieren und proaktiv lösen können. 
• Leistungsmetriken bestimmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial, damit Sie Ihre Customer-Experience kontinuierlich optimieren können. 

11 Arten von Kundenservice-Software

Kundenservice-Software unterscheidet sich hinsichtlich ihrer Funktionen und der primären Kundensupport-Aspekte, die sie abdeckt. Nachfolgend finden Sie eine detaillierte Liste mit Kundenservice-Plattformen und ihrem wichtigsten Zweck.  

💡Kommentar von Sprinklr

Die künftige Kundenservice-Landschaft wird in erster Linie von datengesteuerten Erkenntnissen abhängen. Viele Marken verfolgen derzeit bei der Integration neuer Technologien in ihre Betriebsabläufe eine fragmentierte Strategie, was zu Problemen bei der Integration von Daten führt und das Potenzial für eine außergewöhnliche Customer-Experience behindert.  

Wenn Sie eine Reihe von Punktlösungen einsetzen, die auf ganz spezifische Ziele ausgerichtet sind, ist es entscheidend, sämtliche Kanäle und projektbezogenen Systeme zu integrieren. Ansonsten entsteht ein komplexes Netz aus Datensilos, mit denen das Chaos vorprogrammiert ist. 

Die 15 besten Kundenservice-Softwarelösungen

Bei der Auswahl der besten Kundenservice-Software kann es sehr anstrengend sein, die Spreu vom Weizen zu trennen. 

Wir haben eine umfassende Liste der führenden Kundenservice-Software 2024 zusammengestellt, damit Sie – unabhängig von Ihrem Erfahrungsstand – die beste Lösung auswählen können. Holen Sie sich alle Informationen: von den wichtigsten Funktionen der einzelnen Kundenservice-Lösungen bis hin zu ihren Stärken, unserer Bewertung und dem Preis.    

Bitte beachten Sie, dass sich Kundenservice-Software und deren Preise regelmäßig ändern. Dieser Beitrag enthält die aktuellen Informationen vom September 2023. 

Sprinklr Service

Übersicht

Sprinklr Service ist eine cloudnative, KI-gestützte Unified-Customer-Service-Plattform, die über mehr als 30 digitale, soziale und Sprachkanäle hinweg eine nahtlose Kunden- und Mitarbeitererfahrung ermöglicht. Darüber hinaus liefert sie in Echtzeit verwertbare und skalierbare Einblicke und macht damit jede weitere Punktlösung überflüssig.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Unified-Agent-Desktop  Die einheitliche Mitarbeiterkonsole von Sprinklr Service verbessert Gespräche und Lösungen durch schnellere, vernetzte, KI-gestützte Prozesse über sämtliche Sprach- und Digitalkanäle hinweg. Sie bietet allen Mitarbeitenden sofortigen Zugriff auf eine 360-Grad-Übersicht von Kundenaktivitäten, Fallverlauf, CRM-Daten und Umfrageergebnisse.  
• Analysen und Berichte  Sie können die vollständige Customer-Journey überwachen und Kundeninteraktionsdaten in Echtzeit analysieren. Außerdem können Sie mehrstufige Dashboards für Warteschlangen, Standorte, Mitarbeitende und Interaktionen erstellen, um Geschäftskennzahlen, Teamleistungen, Tagesziele und vieles mehr zu verfolgen. 
• Qualitätsmanagement  Bewerten Sie 100 % Ihrer täglichen Konversationen anhand von über 30 Qualitäts- und Compliance-Parametern, wie z. B. die Qualität von Begrüßung und anderen Grußformeln, Einleitung, aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen und mehr – mit der Leistung von Sprinklr AI+. Des Weiteren können Sie mithilfe einer KI-generierten Scorecard die Stärken und Verbesserungsbereiche Ihrer Mitarbeitenden identifizieren.

Bewertung: Kleine Unternehmen könnten den Preis als zu hoch empfinden. Allerdings sind 29 % der Sprinklr-Nutzer kleine Unternehmen, die Sprinklr aufgrund der einfachen Einrichtung, Benutzerfreundlichkeit, funktionsreichen Plattform und Supportqualität bevorzugen – denn diese Punkte lassen bei den meisten anderen Anbietern zu wünschen übrig oder fehlen komplett. 

Kundenreferenz 

💪Stärken 

„Die Benutzeroberfläche des Tools ist im Vergleich zu den anderen auf dem Markt erhältlichen Tools hervorragend. Es ist einfach, leicht und komfortabel in der Anwendung. Es erleichtert unsere Arbeit und hilft uns, unsere Aufgaben fristgerecht zu erledigen. Die Transparenz des Tools ist einmalig. Ein Spitzentool auf dem Markt. Ich liebe es!“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial„Es ist ein riesiges Forum, und anfangs hatte ich einige Schwierigkeiten, mich darin zurechtzufinden. Doch mit etwas Zeit kennt man sich besser aus. Ein Leitfaden für die ersten Schritte wäre hilfreich.“

Quelle: G2

Preis: 249 US-Dollar (1 Lizenzplatz/monatliche Abrechnung) Vollständige Preisauflistung

Kostenlose Testversion – 30 Tage kostenlos testen möglich 

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Zendesk

Übersicht 

Zendesk ist eine cloudbasierte Kundenservice-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, den Kundensupport über verschiedene Kanäle bereitzustellen, darunter Sprache, E-Mail, Chat, Systeme zur Ticketerstellung, Self-Service-Portale und Social Media.  

Zendesk bietet auch Analysen, die Unternehmen verwenden können, um die Kundenservice-Leistung zu verfolgen und zu verbessern. Mit diesen Daten können Bereiche identifiziert werden, in denen der Kundenservice Optimierungsbedarf hat, z. B. die durchschnittliche Antwortzeit oder die Anzahl der ungelösten Tickets. 

🚀Beliebteste Funktionen

• Ticketweiterleitung 
• Live-Chat-Software 
• Native Integrationen 
• Wissensdatenbank
• Self-Service-Portal 

Bewertung:

Zendesk präsentiert sich als praktikables Support-Tool mit benutzerfreundlichen Funktionen, doch es gibt auch einige Bedenken: Es handelt sich hauptsächlich um eine Lösung für den Sprachsupport, die seit Kurzem auch digitale Plattformen abdeckt. Außerdem wurde von Leistungsproblemen wie langsamen Ladezeiten und einem uneinheitlichen Support berichtet. Wenn Sicherheit ein wichtiger Faktor ist, sollten Sie sich die Einführung von Zendesk gut überlegen, da es wiederholt Datenpannen gab.

Kundenreferenz

💪Stärken 

„Zendesk hat viele Funktionen, die intuitiv und einfach zu erlernen sind. Die Batch-Update-Funktionen können zwar noch verbessert werden, aber ich schätze es, dass die Software meine Arbeit optimiert und ich mir die Zeit für mühsame, einzelne Updates spare. Die Möglichkeit, Tickets einfach in verschiedene Warteschlangen zu filtern, macht das Delegieren und Organisieren der Ticketarbeit einfach, präzise und effizient.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Zendesk ist eine direkt auf Tickets ausgerichtete Umgebung. Einige unserer Social-Media-Integrationen lassen sich nicht gut mit dieser Umgebung verknüpfen. So werden Arbeiten manchmal erneut durchgeführt, obwohl die Probleme bereits gelöst wurden. Beispielsweise können Twitter- oder Meta-Nachrichten doppelt eingehen, von verschiedenen Plattformen. Die Erstellung von Tickets ist dann nicht möglich, weil nicht alle Nachrichten von diesen Konten abgerufen werden.“

Quelle: G2

Preis: Basistarif ab 55 US-Dollar pro Nutzer/Monat. Es gibt verschiedene Tarife. 

Kostenlose Testversion: 14 Tage möglich

Lesenswert:Sprinklr und Zendesk im Vergleich – Kommen wir zur Sache.

Intercom

Übersicht

Intercom ist für seine Live-Chat-Software bekannt. Es bietet eine umfassende Kundenservice-Lösung, die ein nahtloses Kundenerlebnis schafft, indem sie Automatisierung mit menschlichem Support kombiniert. Die Plattform legt den Fokus auf betriebliche Effizienz und nutzt KI-Bots und -Regeln, um Support-Teams von Routineaufgaben und -anfragen zu entlasten.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Ticket- und Fallmanagement 
• Automatische Antworten 
• Messenger 
• Team-Posteingang 
• Bots 

Bewertung:

Intercom hat seine eigenen Stärken. Es ist jedoch nicht die beste Option bei einem kleinen Budget. Darüber hinaus bietet Intercom nur begrenzte Anpassungsmöglichkeiten, was es schwierig macht, die Kundenservice-Software an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.  

Kundenreferenz

💪Stärken

„Die ausgewogene Zuweisungsfunktion finde ich nützlich. Die Zuweisung von Aufgaben erfolgt dadurch optimal, nahtlos und fair. Wichtig ist auch, dass Personen mit Admin-Zugriff dringende Fälle als vorrangig kennzeichnen können, damit sie umgehend bearbeitet werden.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Die Kosten missfallen mir. Die grundlegenden Funktionen decken die meisten Bedürfnisse ab, doch die erweiterten Funktionen und Integrationen kosten extra. Wenn man den Vertrag um weitere Funktionen erweitert, hat man leicht das Gefühl, dass einem das Geld aus der Tasche gezogen wird.“

Quelle: G2

Preis: Ab 74 US-Dollar pro Monat (2 Lizenzplätze) 

Kostenlose Testversion: 14 Tage möglich  

Genesys Cloud CX

Übersicht

Genesys Cloud CX bietet eine umfassenden CX-Plattform (Customer-Experience), die nahtlose Kundeninteraktionen über verschiedenen Kanäle ermöglicht. Die Lösung optimiert Kundeninteraktions- und Supportprozesse.  

Hierzu nutzt die Plattform eine Reihe von Funktionen, einschließlich KI-basierter Automatisierung und Analyse, um die Effizienz von Kundenservice-Workflows zu verbessern. Sie bietet Tools für die Weiterleitung von Anfragen, die Verwaltung von Interaktionen und die Verfolgung von Customer-Journeys.    

🚀Beliebteste Funktionen

• Sprache 
• Webchat 
• Automatisches Wählen
• Sitzungsumleitung 
• IVR 
• Mitarbeiterplanung und -zuweisung 

Bewertung:

Obwohl Genesys Cloud CX schon lange in der Branche existiert, gibt es einige Probleme mit der Zuverlässigkeit, darunter Störungen und Systemausfälle. Es gibt zwar einige Anpassungsmöglichkeiten, doch sind diese sehr begrenzt.  

Kundenreferenz

💪Stärken 

„Vereinfachte Benutzeroberfläche mit allen Funktionen: Die Tools für Mitarbeitende, Führungskräfte und Administratoren sind allesamt über dieselbe Seite verfügbar. Einfache Konfiguration und Bereitstellung. Die prompte Verwaltung ist toll.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Die Standardfunktionen der Anwendung, wie z. B. Mitarbeiterunterstützung, Sprachtranskription, Umfragen und Berichte, sind sehr begrenzt, und Kunden sind gezwungen, externe Instanzen zu integrieren, was die Kosten für den Betrieb des Contact Centers erhöht.“

Quelle: G2

Preis: 75 US-Dollar für Sprache und 115 US-Dollar für Sprache und Digital 

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar  

Freshdesk

Übersicht

Freshdesk bietet eine Kundensupport-Lösung, die eingehende Anfragen über verschiedene Kommunikationskanäle effizient verwaltet, darunter E-Mail, Web, Telefon, Chat, Messaging und Social Media. Die Lösung wandelt diese Anfragen in einheitliche Tickets um, was den Lösungsprozess über mehrere Kanäle hinweg vereinfacht.  

Die Plattform verfügt über Automatisierungs- und KI-Funktionen, wie Ticketzuweisung, Priorisierung, Mitarbeiterunterstützung und vorgegebene Antwortvorlagen. Diese Funktionen optimieren den Contact-Center-Workflow.   

Freshdesk priorisiert außerdem die Teamzusammenarbeit, ermöglicht Integrationen in Tools von Drittanbietern und stellt prädiktiven Support und Außendienstmanagement-Funktionen bereit.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Ticketmanagement 
• SLAs 
• Workflow 
• Dashboard 
• Ticketerstellung per E-Mail 
• Omnichannel-Support 
• Antwortvorlagen 

Bewertung:

Zwar tendieren kleine Unternehmen zu Freshdesk, doch seine Nutzer sind häufig besorgt über anhaltende Fehlermeldungen und Serviceunterbrechungen. Je nach Software und Systemen Ihres Unternehmens könnte es Schwierigkeiten bei der Integration von Freshdesk geben. Es ist daher unbedingt erforderlich, die Kompatibilität mit ihrer aktuellen Kundenservice-Lösung zu bestätigen.  

Kundenreferenz

💪Stärken

„Die Benutzerfreundlichkeit. Fast wie ein E-Mail-Client und das Admin-Portal ist einfach und klar. Die meisten Konfigurationen können vor Ort von unserem Team vorgenommen werden und sind sehr gut umsetzbar. Das Support-Team reagiert schnell und ist hilfsbereit.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Die Portalthemen müssen aktualisiert werden, da sie mehr Anpassungsfunktionen benötigen. Das Hochladen von Bildern gestaltet sich manchmal schwierig. Eine Integration mit Social-Networking-Plattformen wird benötigt, um die Kommunikation zu verbessern. Die Tools für die Erstellung von Kundenlisten sollten intuitiver sein. Es sollten verschiedenen Sprachen unterstützt werden, da die Übersetzung viel Zeit in Anspruch nimmt.“

Quelle: G2

Preis: Kostenlose Tarifoption verfügbar. Am beliebtesten ist der Pro-Tarif für 48,99 US-Dollar pro Nutzer pro Monat, jährliche Abrechnung. 

Kostenlose Testversion: 14 Tage möglich  

Help Scout

Übersicht

Help Scout ist eine Kundenservice-Software, die personalisierte Kundeninteraktionen ermöglicht. Sie bietet eine Reihe von Tools zum Erfassen, Organisieren und Beantworten von Kundensupport-Anfragen, damit Ihre Teams zeitnah und effektiv Hilfe leisten können. Die Plattform ist bekannt für die benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Mitarbeitende Kundeninteraktionen in verschiedensten Kanälen, darunter E-Mail, Chat und Social Media, bearbeiten und verwalten können.   

🚀Beliebteste Funktionen

• Ticket- und Fallmanagement 
• Automatische Antworten 
• Dashboard 
• Self-Service mit Wissensdatenbank  
• Live-Chat 

Bewertung:

Help Scouts Topmerkmale sind die benutzerfreundliche Oberfläche und das klare Design. Trotzdem wird es oft als eine Einsteigerplattform betrachtet, da wichtige Funktionen wie Omnichannel-Kundenservice für Social Media und Messaging-Anwendungen fehlen. Zusätzlich sind die Reporting- und Analysefunktionen recht überschaubar.    Kundenreferenz

💪Stärken

„Help Scouts Benutzeroberfläche und die Navigation sind sehr unkompliziert: Es ist ganz klar, was erledigt werden muss. Im Vergleich zu anderen Produkten ist außerdem die Customer-Experience für Endnutzer sehr angenehm.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Die Integration einiger Kanäle (wie WhatsApp) sowie das Rundlauf-Verfahren (Round Robin) und komplexere Anpassungen sind auf dieser Plattform nicht verfügbar. Sie ist für größere, komplexere Prozesse nicht ausreichend.“

Quelle: G2

Preis: Ab 20 US-Dollar pro Nutzer/Monat (25 Lizenzplätze). Es gibt verschiedene Tarife. 

Kostenlose Testversion: 15 Tage möglich  

Talkdesk

Übersicht

Talkdesk verfügt über eine Reihe an Funktionen, die eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg ermöglichen.  

Die Plattform bietet Call Routing, Ticketerstellung und Berichte in Echtzeit, wodurch Unternehmen ihre Kundenservice-Prozesse optimieren können. Zusätzlich ermöglicht Talkdesk auch die Integration in beliebte Anwendungen von Drittanbietern.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Sprache 
• E-Mail 
• Sitzungsumleitung 
• Automatisches Wählen 
• Sprachanalyse

Bewertung:

Obwohl die Reporting- und Analysefunktionen von Talkdesk oft gelobt werden, stellen die umständliche Einrichtung und die komplexe Benutzeroberfläche eine Herausforderung dar, insbesondere für Unternehmen mit umfangreichen oder komplexen Kundenservice-Aktivitäten. Außerdem gibt es des Öfteren technische Schwierigkeiten, einschließlich Fehlermeldungen und Serviceunterbrechungen.  

Kundenreferenz

💪Stärken

„Talkdesk bietet eine moderne Erfahrung mit eingehenden und ausgehenden Telefonkanälen. Anrufe werden korrekt weitergeleitet und können mit wenig Aufwand zugeteilt werden. Die Berichte über Anrufe in der Warteschlange sind genau und detailliert.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Die Einrichtung der Nutzer gemäß den Unternehmensanforderungen dauert etwas länger als mit dem vorherigen System. Außerdem wurden viele Anrufe als Spam blockiert, oder das Anrufsystem fiel ganz aus.“

Quelle: G2

Preis: Ab 75 US-Dollar pro Nutzer/Monat. Es gibt verschiedene Tarife.

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar  

Five9

Übersicht

Five9 ist ein cloudbasiertes Contact Center für eingehende, ausgehende, gemischte oder kanalübergreifende Prozesse. Diese Lösung beinhaltet Verwaltungsfunktionen wie Kampagnenmanagement, Quality-Monitoring, Verlaufs- oder Echtzeit-Berichte sowie Anrufaufzeichnung. 

🚀Beliebteste Funktionen

• Omnichannel-Kontaktbearbeitung 
• Anrufverfolgung 
• Automatisches Wählen 
• Mitarbeiterplanung und -zuweisung  
• Qualitätsmanagement 

Bewertung:

Trotz der umfangreichen Funktionen war die Implementierung von Five9 extrem komplex und teuer. Auch in den Bewertungsportalen von Drittanbietern wird von Problemen mit dem langsamen und nicht reagierenden Kundensupport berichtet.  

Kundenreferenz

💪Stärken

„Dank der Onlinedokumentation und -kurse war es einfach zu lernen, wie das System aufgebaut und ausgeführt werden kann. Da die Plattform recht unkompliziert ist, gibt es kaum Probleme bei der Erstellung neuer Kampagnen oder IVR-Skripte.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Die Integration in HubSpot verlief nicht nahtlos. Mein Dialer rief Personen an, die ich als unqualifiziert markiert hatte. Es war unangenehm, Personen erneut anzurufen, die ich bereits aussortiert hatte. Mein Dialer zeigte bei der Beantwortung eines Anrufs nicht immer meine Kontaktinformationen an, was die Kontaktaufnahme erschwerte.“

Quelle: G2

Preis: Verfügbar auf Anfrage  

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar  

9. Nice CXone

Übersicht

NICE (ehemals NICE inContact) bietet mit NICE CXone eine umfassende cloudbasierte Plattform für die Customer-Experience. Das Unternehmen integriert Kundenanalysen, Omnichannel-Routing, Workforce-Optimierung und Automatisierung in einer Open Cloud. Dieser Zusammenschluss hilft seinen Kunden, Mitarbeitenden und Kunden positive Erfahrungen über mehrere Kanäle bereitzustellen.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Automatische Anrufverteilung
• Sprachdialogsystem  
• Workforce-Management
• Qualitätsmanagement 
• Reporting und Analysen 

Bewertung:

Nice CXone ist eine Kundenservice-Softwarelösung für große Unternehmen mit komplexen Bedürfnissen und umfangreichen finanziellen Mitteln. Es ist jedoch nicht die ideale Wahl für Unternehmen mit begrenztem Budget oder einem Bedarf an umfassenden Reporting- und Prognosefunktionen für digitale Kanäle. 

Kundenreferenz

💪Stärken

„Es ist einfach und optimiert. Der Bildschirm ist nicht überladen, was die Konzentration erleichtert.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial„Es ist nicht immer vollständig ausgearbeitet, bevor es Kunden zur Verfügung gestellt wird. Viele externe Produkte, die sich kombinieren lassen, sind nicht mit CXone kompatibel.“

Quelle: G2

Preis: Verfügbar auf Anfrage 

Kostenlose Testversion: 60 Tage möglich  

Vonage

Übersicht

Vonage ist eine Kommunikationslösung, die sich an kleine und mittelständische Unternehmen richtet. Sie lässt sich in Anwendungen von Drittanbietern integrieren und beinhaltet IP-PBX-Funktionen sowie Tools für Videokonferenzen und Zusammenarbeit. Die Lösung unterstützt Sie bei Konversationen über Sprache, SMS, Team-Messaging, Fax, Social Media und Meetings.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Cloud PBX 
• Mehrstufiges IVR 
• Antwortregeln 
• Anruf-Screening 
• Automatisierte Vermittler 
• Videoanrufe 

Bewertung:

Vonage bietet eine benutzerfreundliche Kundenservice-Software, ist jedoch nicht die optimale Wahl für Unternehmen, die komplizierte Anforderungen an den Kundensupport stellen, bei denen die Anrufqualität hohe Priorität hat oder die viele Durchwahlen benötigen.  

Kundenreferenz

💪Stärken

„Die Anwendung lässt sich sowohl auf dem Computer als auch auf dem Smartphone nahtlos integrieren. Ich kann Kunden und internen Mitarbeitenden mühelos texten oder sie anrufen, ganz wie mit dem Telefon.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Die Dokumentation auf der Supportwebsite könnte detaillierter sein. Die Vonage-Anwendung könnte noch ausgefeilter sein, z. B. sollte es mehreren Nutzern möglich sein, sich mit demselben Gerät und demselben Browser bei der Anwendung anzumelden. Es wäre außerdem gut, wenn Bediener in derselben Anwendung auch mehr als zwei Anrufer in der Warteschleife haben können.“

Quelle: G2

Preis: Der Vertrieb gibt Auskunft über personalisierte Tarife. 

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar  

Dialpad

Übersicht

Dialpad AI Contact Center ist eine Inbound- und Outbound-Call-Center-Plattform, mit der Unternehmen über alle Kanäle hinweg mit Kunden in Kontakt treten und häufig gestellte Fragen automatisch beantworten können. Die Gespräche und der Kontextverlauf werden hierbei zur späteren Prüfung aufbewahrt. Dialpads integrierter KI-Assistent erstellt Notizen, transkribiert Anrufe und identifiziert hilfreiche Informationen in Echtzeit, um Mitarbeitende dabei zu unterstützen, Kundenanfragen schneller zu lösen.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Click-to-Call 
• Prädiktives Wählen 
• Anrufverfolgung  
• IVR
• Call-Routing 
• Analysen 

Bewertung:

Dialpads Spitzenfunktion ist die beeindruckende Echtzeit-Transkription. Nutzer äußerten jedoch erhebliche Bedenken über die unbeständige Anrufqualität. Des Weiteren hat die Plattform Probleme bei der Anzeige von Anrufverläufen und -aufzeichnungen.  

Kundenreferenz

💪Stärken

„Dank der Sprach-KI kann ich bei Bedarf Anrufe schnell zurückverfolgen. Alles ist klar und organisiert, damit man es schnell versteht. Die Anrufverfolgung ist großartig. Auch die Textnachricht-Funktion gefällt mir.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Das Reporting von Dialpad ist verbesserungswürdig: Es gibt nur wenige Anpassungsmöglichkeiten, und meistens muss man die Daten exportieren, um zusätzliche Einblicke zu erhalten. Das macht den Prozess langwierig und mühsam. Aber es gibt eine Menge wertvoller Daten.“

Quelle: G2

Preis: Standardtarif ab 15 US-Dollar pro Organisator/Monat 

Kostenlose Testversion: 14 Tage möglich 

Zoho Desk

Übersicht

Zoho Desk bietet umfassenden Support für Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS, Text und Social Media. Es erleichtert die Zuweisung von Anrufen an Mitarbeitende entsprechend ihrer Abteilung oder ihres Teams, leitet Anrufe automatisch an Mitarbeitende weiter, die dem Kunden bekannt sind, und gewährleistet eine einheitliche Servicebereitstellung. 

🚀Beliebteste Funktionen

• Dashboard 
• Reporting 
• Automatische Antworten 
• SLA-Management 
• Ticketmanagement 
• Workflow 

Bewertung:

Zoho Desk besticht durch eine nahtlose Integration in andere Zoho-Anwendungen, was die Workflow-Effizienz für Unternehmen verbessert, die tief im Zoho-Ökosystem verwurzelt sind. Nutzer stellten jedoch Schwierigkeiten bei der Implementierung erweiterter Anpassungen fest, was für Unternehmen mit hochspezialisierten Kundenservice-Prozessen ein Problem darstellen könnte. Zusätzlich betonten viele Nutzer, dass die Analysen von Zoho Desk weniger Umfang bieten als andere Kundensupport-Tools.    Kundenreferenz

💪Stärken

„Mit der benutzerfreundlichen Oberfläche, der integrierten Wissensdatenbank und dem skalierbaren Design von Zoho Desk können Unternehmen einen außergewöhnlichen Kundensupport bereitstellen.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Zoho Desk erfordert eine gewisse Lernkurve. Wenn man nicht mit einem vertrauenswürdigen Partner zusammenarbeitet, der das Unternehmen versteht und den Prozess unterstützt, kann es einige Zeit kosten, die Lösung einzurichten – und möglicherweise wird die Einrichtung nicht korrekt durchgeführt. Wir hatten bei der Ersteinrichtung ein Problem mit den E-Mails und mussten eine Woche auf die Hilfe von Zoho Desk warten, um dieses Problem zu lösen.“

Quelle: G2

Preis: Kostenlose Tarifoption sowie verschiedene andere Tarife verfügbar 

Kostenlose Testversion: 15 Tage möglich  

13. Salesforce Service Cloud

Übersicht

Salesforce Service Cloud bietet Unternehmen ein Benutzeroberfläche im Stil eines Call Centers für die effiziente Erstellung, Verfolgung und Verwaltung eingehender Fälle. Die Lösung automatisiert die Weiterleitung und Eskalation von Fällen mit hoher Priorität. Zusätzlich können Unternehmen ihre Fälle über das Kundenportal von Salesforce CRM überwachen. Es enthält ein Plug-in für soziale Netzwerke, mit dem Nutzer ihr Unternehmen auf verschiedenen Social-Networking-Plattformen diskutieren können.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Ticket- und Fallmanagement 
• Live-Chat
• Automatische Antworten 
• Dashboard 
• Analysen 
• SLA-Management 

Bewertung:

Salesforce Service Cloud ist bekannt für seine leistungsstarken Funktionen für das Fallmanagement, doch es hat auch einige Einschränkungen. Nutzer berichten, dass Einrichtung und Konfiguration komplex sein können. Zusätzlich äußern einige Bedenken über die hohen Kosten, die mit den Salesforce-Premiumtarifen verbunden sind.  

Kundenreferenz

💪Stärken

„Ich liebe es, dass unsere Nutzer Kundenfälle verfolgen können und ihre Arbeit stets im Griff haben, unabhängig davon, wie sie kontaktiert wurden (E-Mail oder Telefon). Wir nutzen E-Mail-zu-Fall, Warteschlangen, Eskalation und einige Dashboards, um die Serviceteams abteilungsübergreifend zu unterstützen, ihre Arbeitslast zu verwalten und sicherzustellen, dass der Kundenkontakt nahtlos weitergeführt wird.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Zu den Nachteilen von Salesforce Service Cloud gehören die relativ hohen Kosten, die komplexe Anpassung und die potenziell steile Lernkurve für neue Nutzer. Einige empfinden die Benutzeroberfläche als zu kompliziert, je nachdem, wie vertraut sie bereits mit ähnlichen Plattformen sind. Die individuelle Erfahrung kann aber abweichen.“

Quelle: G2Preise: Ab 25 US-Dollar pro Nutzer/Monat Es gibt verschiedene Tarife. 

Kostenlose Testversion: 30 Tage möglich  

14. Avaya

Übersicht

Avaya OneCloud CCaaS ist eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die das Mitarbeitererlebnis und die Customer-Experience für Unternehmen verbessern soll. Sie bietet eine Reihe an Interaktionsmöglichkeiten über Sprach- und Digitalkanäle, Self-Service-Automatisierung sowie Tools zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität.   

🚀Beliebteste Funktionen

• Sprache 
• Webchat 
• E-Mail 
• Automatisches Wählen 
• Weiterleitung  
• IVR 

Bewertung:

In den letzten Jahren wurde oft die mangelnde Innovation kritisiert, und Avaya kann recht kompliziert sein, insbesondere für Unternehmen mit großen oder komplexen Kundenservice-Prozessen. Und auch Unternehmen, die umfassende Anpassungen erfordern, sollten sich die Entscheidung für Avaya gut überlegen.  

Kundenreferenz

💪Stärken

„Die Lösung passt sich schnell an die Änderungen oder Einstellungen an, die wir im Tool vornehmen, sodass es entsprechend in unser Ipscape-Tool integriert werden kann. Das ist praktisch für uns und unsere Mitarbeitenden.“

Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial

„Die Integration in unsere Systeme hat etwas Zeit in Anspruch genommen. Einige Fehlermeldungen haben dafür gesorgt, dass Microsoft-Teams-Anrufe von Avaya unterbrochen wurden – aber wir haben einen Workaround gefunden.“

Quelle: G2

Preis: Angebote gibt es über den Vertrieb. 

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar  

15. HubSpot Service Hub

Übersicht

HubSpot Service Hub ist eine Helpdesk-Software, die in die CRM-Plattform (Customer Relationship Management) von HubSpot integriert ist. Unternehmen nutzen Service Hub für die Bereitstellung eines optimierten Kundensupports. Service Hub ermöglicht die Kommunikation über mehrere Kanäle, damit die Kundenservice-Teams Serviceanfragen schnell bearbeiten können. Die Automatisierung von Helpdesk und Ticketerstellung verringert die Notwendigkeit der Dateneingabe. Die Automatisierungsfunktion von Service Hub priorisiert Servicetickets und ermöglicht es dem Kundensupport-Team, kritische Anfragen zuerst zu bearbeiten.  

🚀Beliebteste Funktionen

• Ticketmanagement 
• Wissensdatenbank 
• Social-Media-Integrationen 
• IVR 

Bewertung:

HubSpot Service Hub verfügt über umfassende Funktionen. Doch die Preisgestaltung erfordert sorgfältige Überlegungen. Aufgrund des kostenlosen Tarifs, der auf zwei Nutzer und 1000 monatliche Tickets beschränkt ist, und des fehlenden individuellen Brandings lässt sich nur schwer im Detail bewerten, ob sich die Lösung für Ihre Anforderungen eignet. Und je weiter die Anzahl von Nutzern und Tickets steigt, desto komplizierter und kostspieliger kann das Tarifmodell für Service Hub werden. Diese Faktoren sollten Sie unbedingt berücksichtigen, bevor Sie sich für diese Lösung entscheiden.    Kundenreferenz

💪Stärken„Wir nutzen es umfassend für Ticketsupport und -abläufe. Es spart uns viel Zeit, und wir können alles leicht verfolgen. Wir nutzen auch Umfragen und können Informationen erfassen, die wir zuvor nicht hatten. Jetzt haben wir präzise Berichte über die allgemeine Erfahrung mit dem Kundensupport und kennen die Bereiche, die wir verbessern müssen.“Quelle: G2

💡Verbesserungspotenzial„Meiner Erfahrung nach könnte HubSpot Service Hub etwas benutzerfreundlicher sein. Die Anwendung ist nicht kompliziert, aber viele Anpassungsmöglichkeiten sind schwer zu finden.“

Quelle: G2

Preis: Kostenlose Tarifoption verfügbar. Verschiedene Tarife verfügbar. 

Kostenlose Testversion: 14 Tage möglich  

So bewerten Sie das beste Kundenservice-Tool 

Egal, ob Sie als Gründer eines Kleinunternehmens auf der Suche nach der richtigen Kundenservice-Software sind oder als Inhaber eines Großunternehmens Ihr Kundenservice-Setup aktualisieren möchten – das Ziel ist das gleiche: die Bereitstellung unvergesslicher Kundenservice-Erlebnisse, die Kunden in Erinnerung bleiben. 

Um eine Lösung zu finden, die dieses Ziel erreichen kann, müssen Sie zwei Faktoren bewerten: 

1. Unternehmensanforderungen 
2. Anforderungen auf Produktebene 

Gehen wir diese nun im Detail durch.  

1. Unternehmensanforderungen

Jedes Unternehmen hat individuelle Anforderungen. Was für Ihre unmittelbare Konkurrenz funktioniert hat, muss nicht unbedingt für Sie funktionieren und umgekehrt. Deswegen müssen Sie herausfinden, ob die Kundenservice-Software, für die Sie sich entscheiden, zu Ihren Unternehmensanforderungen passt.

• Bestimmen Sie die Größe und den Maßstab, den Sie benötigen  Möglicherweise brauchen sie keine komplizierte Kundenservice-Software, wenn Sie ein Kleinunternehmen haben, das gerade erst startet. Wählen Sie stattdessen eine angemessene Kundenservice-Lösung mit einem Basistarif, der Sie dabei unterstützt, Ihre Kundeninteraktionen nahtlos zu verfolgen und zu verwalten.  Wenn Sie jedoch ein großes Unternehmen führen und täglich hunderte Kundenanfragen beantworten müssen, ist es sinnvoll, eine Kundenservice-Software zu wählen, die mit Ihnen wächst.   Ein weiterer Faktor ist die Art der Kommunikation, die Sie benötigen. Ist es ein Inbound-Call-Center das eingehende Anfragen beantwortet? Ein Outbound-Call-Center zur Lead-Generierung oder für proaktiven Support? Oder ein Blended-Call-Center, das beide Zwecke vereint?  
• Wie ist es um die Kosten bestellt? Sie sind auf der Suche nach einer Kundenservice-Lösung?  Hier ist unsere Meinung dazu:  
  • Testen Sie alles, vertrauen Sie niemandem.  
  • Nutzen Sie vor einem Vertragsabschluss immer die kostenlose Testversion. Die Landschaft der Kundenservice-Software bietet ein wahres Labyrinth an Optionen. Jeder Anbieter hat einen beeindruckenden Namen und behauptet, sein Produkt sei das beste. Lassen Sie sich nicht von bunten Marketingkampagnen blenden. Bestehen Sie auf eine kostenlose Testversion mit Zugriff auf die Funktionen, die Ihnen am wichtigsten sind. 

2. Anforderungen auf Produktebene

• Benutzerfreundlichkeit  Bei der Auswahl einer Kundenservice-Software ist es wichtig, die Erfahrung Ihres Kundeservice-Teams zu berücksichtigen, also der Mitarbeitenden, die täglich damit arbeiten. Ihre erste Interaktion mit der Kundenservice-Software entscheidet über die erfolgreiche Einführung. Wenn das Produkt unübersichtlich ist, stoßen Mitarbeitende womöglich auf Probleme, die zu einem unterdurchschnittlichen Kundenservice führen können. Der Versuch, dieses Problem auf Produktebene zu lösen, kann kostspielig sein und Sie letztlich wieder zurück an den Anfang bringen.  
• Leichte Einrichtung  Die Optimierung von Contact-Center-Prozessen ist eine Priorität für jedes Kundenservice-Team. Deshalb suchen Branchenführer eine Software, die einen nahtlosen Einrichtungsprozess bietet. Je schneller und einfacher die Implementierung, desto schneller ist Ihr Team einsatzbereit und kann den Support bereitstellen, den Ihre Kunden erwarten. Suchen Sie nach Softwarelösungen mit intuitivem Onboarding, klarer Dokumentation und reaktionsschnellem Kundensupport, um eine mühelose Einrichtung sicherzustellen.  
• Präzise Daten  Wir alle wissen, dass Daten die Zukunft sind.  Deshalb sollten Sie sich für eine Kundenservice-Software entscheiden, die genaue und detaillierte Daten liefert, mit denen Sie Kundeninteraktionen und Support-Trends genau verfolgen können. Je umfassender und anpassbarer die Reporting-Funktionen sind, desto besser ist Ihr Team in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und eine maßgeschneiderte Customer-Experience zu bieten. Mehr erfahren:Eine detaillierte Anleitung für die Analyse von Kundeninteraktionen
• Qualität des Supports  Wie bietet man Support, wenn man selbst Support benötigt? Klingt schwierig, oder? Bei der Bewertung von Kundenservice-Lösungen sollten Sie Anbieter in Betracht ziehen, die selbst einen Ruf für herausragenden Kundenservice haben. Dazu gehören reaktionsschnelle Supportkanäle, sachkundige Mitarbeitende und die Verpflichtung, Probleme umgehend zu lösen – mit klar definierten SLAs.   Ein Kundenservice-Plattformanbieter, der Ihren Erfolg priorisiert, ist ein unschätzbarer Partner, der sicherstellt, dass Ihr Kundenservice-Team sein Potenzial voll ausschöpfen kann.  

Wichtigste Trends bei Kundenservice-Software 2024 und darüber hinaus 

Kundenservice-Software entwickelt sich schneller weiter, als man denkt, und nutzt fortschrittliche Technologien für optimierte Erlebnisse im Bereich Kundeninteraktion und Support. Unternehmen setzen diese Innovationen zunehmend ein, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die steigenden Erwartungen technologieaffiner Kunden zu erfüllen. Sehen wir uns die wichtigsten Trends in Sachen Kundenservice-Software an, die Sie kennen sollten. 

1. KI und AutomatisierungKI-basierte Dialog-Chatbots und virtuelle Assistenten bieten eine sofortige Reaktion auf Kundenanfragen, bearbeiten Routineaufgaben und helfen bei häufigen Problemen.   Auf ähnliche Weise analysieren KI-Algorithmen Daten, um Kundenbedürfnisse zu prognostizieren, damit Unternehmen proaktiv auf Bedenken reagieren können, bevor sie entstehen. 
2. VR und Augmented Reality (AR)  VR- und AR-Technologien werden genutzt, um umfassende Supporterlebnisse bereitzustellen, wie z. B. geführte Fehlersuche oder virtuelle Produktbesichtigungen.   Unternehmen können AR einsetzen, damit Kunden virtuell Produkte testen können, was den Bedarf an physischen Mustern verringert. 
3. Datenanalysen und Personalisierung  Erweiterte Analysen und KI-gesteuerte Tools sorgen für tiefgreifende Analysen von Kundenverhalten und -stimmung, was personalisiertere Interaktionen ermöglicht. Das Verständnis der Customer-Journey ermöglicht maßgeschneiderten Support in jeder Phase der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen.  
4. Einheitliche Kommunikation mit Omnichannel-Support  KI und Automatisierung erleichtern die nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle, was ein plattformübergreifendes Omnichannel-Erlebnis für Kunden sicherstellt.  

Stellen Sie mit Sprinklr prädiktiven, proaktiven und reaktionsschnellen Kundensupport bereit 

Bis 2025 werden die Integration intelligenter Workflows und die reibungslose Interaktion zwischen Mensch und Maschine wahrscheinlich so selbstverständlich sein wie der Jahresabschluss eines Unternehmens.  

Alle kundenorientierten Unternehmen werden danach streben, die richtige Mischung an Daten, KI und menschlicher Intervention aufrechtzuerhalten, um flächendeckend einen einheitlichen Kundenservice zu bieten.  

Aus diesem Grund ist Sprinklr Service, der auf der Unified Customer Experience Management Platform (Unified-CXM) aufbaut, die zukunftsweisende Wahl. So können Sie … 

• Ihr vorhandenes Kundenservice-Ökosystem stärken, ohne hierdurch Unterbrechungen zu verursachen. 
• Wiederkehrende Kundenprobleme erkennen, indem Sie die wichtigsten Kontaktgründe identifizieren. 
• Dank Echtzeitupdates proaktiv mit Kunden kommunizieren. 
• Mit dem Unified-Agent-Desktop eine 360-Grad-Übersicht Ihrer Kunden erhalten. 
• Kunden mit reibungslosen Self-Service-Tools unterstützen. 
• Verwertbare Echtzeit-Einblicke mit dem Unternehmen teilen, um Produkte und Prozesse zu verbessern und Mitarbeiterkompetenzen zu erweitern. 

Um eine individuelle Produktpräsentation von Sprinklr Service zu erhalten, registrieren Sie sich noch heute für eine Demo mit unseren Experten und entdecken Sie, wie die Zukunft des Kundenservice aussieht!  

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