Kundenservice-Trends im Jahr 2024: Expertentipps

Der Kundenservice hat sich von einer taktischen Initiative in eine strategische Geschäftseinheit verwandelt. Intensiver als je zuvor wird die Wahrnehmung eines Unternehmens durch Kunden von der Qualität des angebotenen Kundenservice geprägt. Durch ein verändertes Kundenverhalten und neue Prioritäten entstehen innovative Kundenservice-Trends, die dieses Ökosystem umwälzen.

Von Support mit generativer KI bis hin zum Aufkommen von maschinellen Kunden – diese Trends werden alle Aspekte im Bereich Kundensupport auf betriebliche, technologische und strategische Weise beeinflussen. Unternehmen, die flexibel auf diese Trends reagieren können, werden erfolgreich sein.

Sie möchten sich Vorreitervorteile sichern? Dann beginnen Sie jetzt Ihre aufregende und rasante Reise in Richtung Kundensupport-Exzellenz, einer verbesserten Experience und Mitarbeiterzufriedenheit. Diese Kundenservice-Trends sollten Sie sich zunächst anschauen.  

Trend 1 – Betriebliche Exzellenz fördert das Wachstum 

Kunden sind heute bereit, für hochwertigen Support mehr zu zahlen. Wenn Marken daher ineffiziente Prozesse bereinigen können, wirkt sich das positiv auf das Geschäft aus. 2024 wird es für den Kundensupport entscheidend sein, strategische Verlagerungen durchzuführen, die richtigen Verhältnisse aufzustellen und Umsätze anzukurbeln. Gleichzeitig hat die konjunktursichere Gestaltung von Contact Centern/Call Centern ebenfalls Priorität, da unsere Wirtschaft weiterhin von Entlassungen und Schwankungen geprägt ist.

Branchenexperten bestätigen den Trend.

Jedes Jahr befragt Gartner die Branchenführer im Bereich Kundensupport – von Technologie bis Einzelhandel –, um Erkenntnisse über ihre Unternehmensziele, Strategien und aktuellen Herausforderungen zu gewinnen. Im Jahr 2023 gaben 63 % der Befragten an, betriebliche Exzellenz sei ihr wichtigstes Kundenservice-Ziel.   

Den Trend verfolgen: Bereiten Sie Ihr Unternehmen mit folgenden Maßnahmen auf diesen Kundenservice-Trend vor:

• Zeigen Sie sich omnipräsent auf allen relevanten Kanälen. Omnichannel-Kundenservice ist häufig ressourcenintensiv. Bewerten Sie daher all Ihre Kanäle objektiv und investieren Sie dort, wo die höchsten Kontaktvolumen und meisten Kundenpräferenzen bestehen.

• Stellen Sie Blended Agents ein. Mitarbeitende, die sowohl ein- als auch ausgehende Anfragen bearbeiten können, tragen effektiv zu geringeren Personalkosten bei und fördern den Umsatz durch ihre proaktive Arbeit im Outbound-Bereich.

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Trend 2 – Der Aufstieg von Self-Service

Während der COVID-19-Pandemie führten viele Marken vermehrt Self-Service-Optionen für Kunden ein. Von Unternehmen bis hin zu kleinen Geschäften werden heute fast überall Self-Service-Plattformen angeboten, darunter Messaging-Dienste, Chatbots, Wissensdatenbanken und mobile Anwendungen. So eröffnen sich Kunden Möglichkeiten zur eigenständigen Problemlösung.

Durch den verringerten persönlichen Kontakt verlagert sich der Fokus auf einen exzellenten Self-Service und die Flexibilität, sich an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen zu können. Selbstverständlich eignet sich ein rein maschineller Support nur für einfache Anwendungsfälle. Komplexere Situationen erfordern weiterhin die Unterstützung durch Mitarbeitende.

💡Sprinklr Tipp: Blicken Sie über den Tellerrand von Self-Service-Tools wie Chatbots hinaus und entdecken Sie Voice Agents (z. B. Amazons Alexa und Google Assistant). Besonders interessant ist dies für jüngere Zielgruppen, die Suchvorgänge häufig per Sprachbefehl durchführen. Nutzen Sie Conversational-AI-Plattformen, die zwischen regionaler Mundart und umgangssprachlichen Ausdrücken unterscheiden können. Durch die nahezu perfekten Antworten werden Kundenbegeisterung und -bindung stark gefördert.

Trend 3 – Das Kundenfeedback ist König  

Durch Aufmerksamkeit gegenüber genannten und nicht genannten Kundenbedürfnissen erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und können passende Maßnahmen ergreifen. Wenn Kundensupport-Techniken auf Echtzeit-Daten basieren, werden sie personalisiert, liefern einen sofortigen Mehrwert und fördern die Kundenbegeisterung  

Kundenfeedback (Voice of Customer, VoC) wird eingeholt, nachverfolgt und eingehend analysiert, um daraus verwertbare Kundendaten zu gewinnen. Vorrangig wird sich auf positive und negative Wahrnehmungen konzentriert, damit Kunden das Gefühl haben, dass man sie hört und wertschätzt. 

„In der Welt des Online-Kundenservice muss man sich immer daran erinnern, dass die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt ist.“

Doug Warner, Head of Business Innovation, AWS

Wichtige Punkte: Integrieren Sie Ihr VoC-Programm mit Tools wie:

• Kundenbefragungen – Sie sollten nach dem Omnichannel-Ansatz optimiert und automatisiert sein, sodass kanalübergreifende Daten ohne Anwenderinteraktion erfasst werden können.

• Bewertungsmanagement – Dies erfordert eine umfassende Verfolgung von Kundenbewertungen auf Websites, Social-Media-Plattformen und Bewertungsforen wie Google My Business und Trust Radius.

Trend 4 – Begeisterung durch proaktiven Support

In den nächsten Jahren wird der Kundensupport seine reaktiven Modelle zunehmend durch proaktivere Konzepte ersetzen. Diese Verlagerung ist das Ergebnis der gestiegenen Kundenerwartungen, des technologischen Fortschritts und der digitalen Transformation.

Kunden sind nicht länger nur damit zufrieden, sich in Notfällen an Unternehmen zu wenden. Sie erwarten, dass Marken proaktiv kommunizieren, um ihre aktuellen Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen. Außerdem wünschen sie sich Follow-ups und geschlossene Feedbackschleifen von den Marken, mit denen sie interagieren.

Stechen Sie heraus: Um eine proaktive Kundensupport-Strategie zu entwickeln, nutzen Sie Folgendes:

• KI-gestütztes Social-Listening, um verwertbare Erkenntnisse herauszufiltern

• Automatische Benachrichtigungen für negative Stimmung und PR-Krisen

• Contact-Center-Intelligence, um die Supportqualität objektiv messen und analysieren zu können

Trend 5 – Aus Automatisierung entsteht Effizienz

Automatisierung ist kein neuer Kundensupport-Trend, doch 2024 werden sich die Anwendungsbereiche und Auswirkungen noch mehr ausweiten. Durch Automatisierung werden Kosten gesenkt, die Effizienz gesteigert und Personalisierungen im großen Maßstab gefördert. Dafür werden folgende Technologien eingesetzt:

• E-Mail-Automatisierung: Nach Einschätzungen von McKinsey können die Kosteneinsparungen nahezu 50 % betragen, wenn KI und Automatisierung eingesetzt werden, um Support-E-Mails zu kategorisieren und weiterzuleiten, Stimmungen und Absichten in E-Mails zu erkennen und auf Vorlagen basierende Antworten zu erstellen.

• Predictive Analytics: Wenn Antworten und Empfehlungen auf die Customer-Journey abgestimmt werden, werden die Kundeninteraktionen und Konversionsraten deutlich verbessert. Das Beste daran? 83 % der Kunden geben gerne Informationen weiter, wenn sie dafür einen personalisierten und hochwertigen Kundensupport erhalten.

• Sprach-KI und IVR-Systeme: Für Amazons Alexa und Siri betragen die gemeldeten Fehlerraten nur 5,1 %. Doch nicht nur deswegen wird Sprach-KI immer beliebter. Sprach-KI und Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) können sich eigenständig mit Routineanfragen befassen, wodurch die Anrufvolumina abnehmen und Kunden sofort zufriedengestellt werden.

Wichtig: Ein automatisierter Support kann jedoch riskant sein, wenn es ihm an menschlicher Nuancierung wie Empathie, aktivem Zuhören und Kundenorientierung fehlt. Durch eingehende Prüfungen der Benutzerfreundlichkeit automatisierter Workflows sollten maschinelle Antworten und andere Unstimmigkeiten, die das Supporterlebnis für Kunden beeinträchtigen könnten, gemeldet werden.

Trend 6 – Generative KI als Störfaktor im Support

Mit ihrem Voranschreiten zeigt sich die generative KI als äußerst vielversprechende Option im Bereich Kundensupport. Durch ihren Einsatz können Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse optimiert, Kosten gesenkt und Kundeninteraktionen neu definiert werden.

Virtuelle und reale Mitarbeitende werden dank von generativer KI unterstützten Aufforderungen und Antworten kaum zu unterscheiden sein. Inhalte für FAQs und automatische E-Mail-Antworten werden größtenteils ohne Benutzerinteraktion erstellt. Die Anrufnachbearbeitung wird zum Kinderspiel, da KI die Fallhinweise und -weiterleitung für nahtlose Übergaben zusammenfasst.

Es gibt jedoch einen Haken, den I. Almeida in ihrem Buch Introduction to Large Language Models for Business Leaders: Responsible AI Strategy Beyond Fear and Hype perfekt beschreibt. Zitat: 

„Da generative KI zunehmend ein zentraler Bestandteil von Produkten, Prozessen und Dienstleistungen wird, verlagert sich die Entwicklung von Anwendungsfällen von einem taktischen Vorgehen zu einer strategischen Kompetenz. Unternehmen müssen in ein Rahmenwerk für Anwendungsfälle investieren, das auf Kundenbedürfnissen, ethischen Prinzipien und einer pragmatischen Ausführung fußt. Nur so kann generative KI für eine nachhaltige Wertschöpfung genutzt werden.“

I. Almeida, Chief Transformation Officer bei Now Next Later AI 

Sprinklr Tipp: Wie bereits genannt sind eine pragmatische Ausführung und ein Rahmenwerk für Anwendungsfälle entscheidend für den Erfolg von Modellen, die durch generative KI gestützt werden. Hier kommt Sprinklr AI+ ins Spiel. Diese Technologie passt Tonfall, Relevanz und Genauigkeit an, sodass keine Mitarbeiterinteraktionen benötigt werden.

Für die Datengewinnung und -extraktion nutzt das KI-Modell Interaktionsverläufe. Dadurch erkennt es typische Anwendungsfälle, Benutzer-Personas und die Erfolgsraten verschiedener Antworten. Dank der nahtlosen Integration mit Google Open Cloud und OpenAI ermöglicht es den einfachen Zugriff auf generative KI-Technologien über eine einzige Plattform.

Trend 7 – Branchenführer werden Mitarbeiterschulungen und Weiterbildungen priorisieren

Schulungen und Coaching für Mitarbeitende werden durch die von Kunden erwarteten kontinuierlichen Verbesserungen in den Fokus rücken. Talente mit speziellen Kompetenzen werden durch vielseitige Mitarbeitende ersetzt, die kanal- und funktionsübergreifend arbeiten können. Durch umfassende Entlassungen werden Führungskräfte im Kundensupport künftig Blended Agents einstellen, die sowohl im Support als auch im Vertrieb eingesetzt werden können.

Mit KI-gesteuerten Schulungen und personalisierten Weiterbildungen können Wissenslücken ermittelt und individualisierte Schulungsprogramme empfohlen werden, um die Lernkurve für neue Mitarbeitende zu verkürzen. Außerdem können Vorgesetzte durch Echtzeit-Coaching in Anrufe eingreifen und sofort Feedback geben.

Auch die Telearbeit wird die Dynamik am Arbeitsplatz maßgeblich verändern. Unternehmen und Teams können weiterhin die Vorteile der Arbeit im Homeoffice nutzen – beispielsweise eine erhöhte Flexibilität, verbesserte Kosteneffizienz und eine bessere Work-Life-Balance –, während sie sich adaptive Verhaltensweisen für diesen neuen Alltag aneignen. Eine erhöhte Anzahl von Online-Schulungen und Engagementprogrammen hilft bei der Bewältigung von Herausforderungen, die sich aus der Telearbeit ergeben, darunter Isolation, Ablenkungen und Kommunikationslücken.

Fazit: Als Führungskraft können Sie nie genug kommunizieren – das gilt besonders für Remote-Unternehmen. Da Sie die Mitarbeitenden nicht persönlich sehen, werden Informationen nicht auf dieselbe Weise weitergegeben. Führungskräfte müssen also ihre Prozesse anpassen, um eine effektive Kommunikation sicherzustellen.

Trend 8 – Personalisierung und Datenschutz als neue Norm

Personalisierung und Datenschutz können im Kundenservice mitunter wie Gegensätze wirken. Durch eine zu starke Personalisierung können Datenschutzrechte auf Kundenseite verletzt werden. Andererseits führt eine Überbetonung des Datenschutzes zu Einschränkungen bei der Personalisierung und nichtssagenden Interaktionen.

Sobald die Personalisierung jedoch Hand in Hand mit dem Datenschutz geht, ergeben sich eine überragende Customer-Experience, betriebliche Effizienz und eine datengestützte Entscheidungsfindung.

„Personalisierung bietet uns die Chance, auf menschlicher Ebene zu differenzieren. Verhaltensweisen geben uns wichtige Hinweise dazu, was sich Kunden wünschen und vor allem was sie brauchen.“

Seth Godin

Führende Unternehmen im Bereich Kundenservice müssen ihre Datenerfassung transparent gestalten und Compliance-Standards wie die DSGVO und den HIPAA einhalten. Datensicherheit ist äußerst wichtig, da Datenschutzverletzungen das Kundenvertrauen nachhaltig schädigen und in rechtlichen Konsequenzen und öffentlicher Kritik enden können. Auf gleiche Weise herausfordernd kann das Einwilligungsmanagement sein, wenn durch Richtlinien, Disclaimer und Mitarbeitende keine klare Zustimmung von Kunden zur Datenerfassung eingeholt werden kann.

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Als fortschrittliche, kundenorientierte Marke sollten Sie sich proaktiv auf alle bevorstehenden Kundensupport-Trends vorbereiten. In diesem schnelllebigen Umfeld, in dem Pionierarbeit zum Erfolg führt, ist kein Platz für Untätigkeit und Passivität.

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