Konversationsanalyse

Was ist Konversationsanalyse?

Unter Konversationsanalyse versteht man die Auswertung der Kundenkommunikation mit dem Ziel, Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Dieser Prozess zielt darauf ab, die gewonnenen Insights für die Personalisierung zukünftiger Gespräche zu nutzen und so die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu verbessern. Für ein Contact-Center ist der Einsatz von Konversationsanalysen eine ideale Methode zur Sammlung von spontan geäußertem Feedback, aus dem sich Absichten, Emotionen und Handlungen der Kunden hervorragend ablesen lassen.

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Wie funktioniert eine Konversationsanalyse?

Konversationsanalyse ist mehr als eine rein inhaltliche Auswertung von Telefonaten, E-Mails, Texten und anderen Kundeninhalten. Sie erfasst zusätzlich nonverbale Beiläufigkeiten in der Zwei-Wege-Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter. Dabei werden subjektive Faktoren wie soziolinguistische Unterschiede, Umgangssprache und Kontext mit berücksichtigt. Eine Konversationsanalyse vermittelt Ihnen also ein präziseres Verständnis des Gesprächsverlaufs – und dies in Echtzeit.

Künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML) und Sprachanalyse-Algorithmen (Natural Language Processing, NLP) ermöglichen heute die Analyse von Gesprächsdaten aus vielen verschiedenen Kanälen – Anrufe, SMS, E-Mail, Live-Chats und Social Media. Bei der anschließenden Verarbeitung all dieser Informationen erkennen die Algorithmen versteckte Muster, anhand derer Sie das Kundenverhalten besser verstehen und vorhersagen können.

NLP und ML sorgen für die Übertragung der Kundenkommunikation in ein maschinenlesbares Format. KI-Algorithmen analysieren diese Daten, entschlüsseln kundenindividuelle Muster und leiten aus ihnen nutzbare Erkenntnisse für Ihre Kundendienst-Teams ab.

Wozu dient die Konversationsanalyse?

Kunden sind heute anspruchsvoller als je zuvor. Sie erwarten proaktive, personalisierte Interaktionen mit Unternehmen jeder Art und Größe. Und bei der Interaktion mit Ihren Mitarbeitern und mit Support-Chatbots teilen sie ihre Ansichten, Vorlieben und Absichten auf ihre persönliche Art und Weise mit. 

Selbst wenn den Kunden bewusst ist, dass sie mit einem Bot oder einer automatisierten Plattform interagieren, erwarten 74 % von ihnen, wie ein Mensch behandelt zu werden – nicht wie eine Ticketnummer. 

Um die individuellen Bedürfnisse, Motivationen und Verhaltensmuster eines jeden Kunden nachvollziehen zu können, empfiehlt sich eine gründliche Analyse der gesamten Customer Journey. An dieser Stelle spielt die Konversationsanalyse eine entscheidende Rolle.

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Die wichtigsten Vorteile der Konversationsanalyse

Konversationsanalysen bieten vier wesentliche Vorteile für Ihr Unternehmen:

Zeitersparnis bei der Informationsbeschaffung

Mit einer Konversationsanalyse entfällt die Notwendigkeit, Informationen durch manuelle Prozesse und Tools (z. B. Umfragen) zu erheben – solche Verfahren sind nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig und ungenau. Mit einer solchen Analyselösung können Sie Daten bereits erheben, während Sie parallel das Gespräch mit dem Kunden führen, ganz ohne zu stören oder Zeit zu verschwenden.

Ihre Mitarbeiter erhalten dadurch einen umfassenden Überblick über den Kunden.

Die Auswertung von Kundengesprächen in Echtzeit ermöglicht außerdem die Erkennung von Verhaltensmustern. So erhalten Ihre Mitarbeiter eine vollständige Sicht auf jeden Kunden – inklusive Gesprächsverläufe früherer Konversationen, Insights in individuelle Customer-Journeys und Hinweisen zu auffälligen Trends. Ihre Mitarbeiter können diese Erkenntnisse dann in ihren Gesprächen nutzen und die Customer-Experience verbessern.

Präzise Datenerhebung

Wenn Sie Kundenfeedback auf direktem Wege einholen, ist das Risiko einer Verzerrung sehr groß – Menschen sind in ihrer Selbsteinschätzung nicht immer objektiv oder transparent.

Konversationsanalysen hingegen basieren auf datengestützten und objektiven Methoden und Technologien (z. B. NLP). Der Einsatz von KI- und ML-Technologien minimiert menschliche Fehler bei der Datenerfassung und -analyse. Diese Algorithmen sind so programmiert, dass sie den Datenpool nach bestimmten vordefinierten Kriterien prüfen und kategorisieren. Das Endergebnis ist eine höchst präzise und treffsichere Datenanalyse.

Demokratisierte Datenerhebung

Die KI-gestützte Konversationsanalyse versetzt alle Anwender in die Lage, Daten zu erfassen, zu extrahieren und zu analysieren – und überwindet dabei sprachliche, geografische und fachliche Barrieren. Selbst wenn Ihre Mitarbeiter bislang noch nicht mit Konversationsanalyse-Tools vertraut sind, bereitet die Interpretation der erhobenen Informationen, unabhängig von Sprache oder Herkunft des Kunden, keine Probleme.

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Wie Sie Konversationsanalysen effektiv nutzen

Die Konversationsanalyse ermöglicht es Ihnen, zwischen den Zeilen zu lesen und Aspekte in Kundeninteraktionen zu erkennen, die nicht auf den ersten Blick offensichtlich oder verständlich sind. Dank solcher Informationen erkennen Sie Ineffizienzen frühzeitig, verbessern Ihre Metriken und KPIs und steigern Ihre Umsätze.

So nutzen Sie Konversationsanalyse besonders effektiv:

Personalisierung aller Call-Center-Gespäche

Die Konversationsanalyse erfasst die vollständige Kundenkommunikation mit Ihrem Unternehmen und bezieht dabei alle relevanten Aspekte in eine einzige nahtlose CX-Erfahrung ein. So erhalten Ihre Mitarbeiter wichtige Informationen über die Kunden, bevor sie ein Gespräch mit ihnen beginnen. Mithilfe der Konversationsanalyse weiß Ihr Mitarbeiter, welchen Kanal ein Kunde bevorzugt, welche Kampagne (oder welcher Inhalt) die Konversation ausgelöst hat, wie er den Kunden am besten unterstützen kann, was jeder Kunde von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistungen benötigt und vieles mehr. 

Mit einer KI-gestützten Analyselösung sind Sie sogar in der Lage, die Kundenzufriedenheit präzise zu prognostizieren. Es ist ganz einfach: Wenn Sie vorab wissen, wie Ihre Kunden wahrscheinlich auf Sie reagieren werden, haben Sie mehr Kontrolle über das gesamte Gespräch und dessen Verlauf. 

Mitarbeiterschulungen für höhere Produktivität

Mit einer Konversationsanalyse erhalten Sie Einblick in die Qualität der Kundeninteraktionen – für jeden Mitarbeiter und jeden Vorfall. So können Sie problematische Entwicklungen (z. B. nicht eingehaltene SLAs, Interaktionen mit schlechter CSAT-Prognose und unproduktive Mitarbeiter schnell identifizieren. 

Wenn Sie erkennen, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht, sind Sie besser in der Lage, individuelle Schulungen für Ihre Mitarbeiter zu veranlassen. Darüber hinaus statten Sie Ihre Mitarbeiter mit topaktuellen Tools wie KI-gestützten Empfehlungen aus der Wissensdatenbank, markenkonformen vorformulierten Antworten und frühzeitigen Eskalationswarnungen aus, sodass diese stets exzellente Leistungen erbringen können.

Mehr erfahren: Wie Ihre Mitarbeiter mit KI und smarter Automatisierung zu Top-Performern werden

Vereinfachte Zusammenarbeit

Die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern im Kundenservice wird effizienter, wenn alle denselben umfassenden Informationsstand über den Kunden haben. Die Verwendung derselben Plattform und die gemeinsame Nutzung von Tickets erleichtert die Zusammenarbeit im Team. Durch die Bereitstellung einer vollständigen Gesprächshistorie, die durch Aufzeichnung und Tracking aller Anrufe ermöglicht wird, stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter im Contact-Center ein Gespräch immer an der richtigen Stelle fortsetzen können. 

Intent-basierte Weiterleitungen

Die Konversationsanalyse gibt Aufschluss über die Hauptgründe, derentwegen Ihre Kunden Sie kontaktieren und erkennt ihre Absichten. Mithilfe von KI leiten Sie die Kunden dann unkompliziert an diejenigen Mitarbeiter weiter, die über die richtigen Kenntnisse und Kompetenzen für den jeweiligen Fall verfügen. 

Mehr erfahren: Wie KI die Routing-Strategie Ihres Contact-Centers effizienter macht

Insights für die Optimierung von Produkten und Dienstleistungen 

Durch das Monitoring von Interaktionen im Kundenservice können Sie Schlüsselthemen, versteckte Reibungspunkte und Upselling-Chancen identifizieren. Geben Sie diese Informationen an Ihre Produkt-, Marketing- oder Technikteams weiter, damit diese in der Lage sind, das Customer-Sentiment besser nachvollziehen zu können – und konkret zu erfahren, was die Kunden an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistungen besonders schätzen oder ablehnen. Nutzen Sie dieses Wissen anschließend für die Optimierung Ihrer Entwürfe, Designs und Methoden.

Wie KI-gestützte Konversationsanalyse von Sprinklr die CX im Call-Center verbessert

Die Ergebnisse einer Konversationsanalyse sind von der Genauigkeit und Vollständigkeit der zur Verfügung stehenden Daten abhängig. Wenn Ihre Kundendaten verstreut und unstrukturiert vorliegen, sollten Sie unbedingt eine integrierte Analyselösung verwenden, um diese zu konsolidieren und zu optimieren – genau an dieser Stelle kommt Sprinklr ins Spiel. Als weltweit einzige Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) integriert Sprinklr Daten aus über 30 konventionellen und digitalen Kanälen auf einer einzigen Plattform. Sprinklr Service bietet Ihnen zahlreiche wichtige Funktionalitäten für Konversationsanalysen:

• Erstklassige KI-Engine – eine Single-Source-of-Truth für sämtliche Datenanalysen

• KI-gestütze Sprachanalyse – zur Identifizierung von Emotionen und Einstellungen bei Sprachanrufen und anschließender Bewertung der Interaktion anhand benutzerdefinierter Qualitäts-KPIs

• Contact-Center-Monitoring – zur Gesprächsunterstützung (Leistungsanalysen, KI-basierte Gesprächsbewertung und Warnmeldungen in Echtzeit) und für das Monitoring Ihres Staffs

• Agent Desktop – zur Vereinheitlichung Ihrer Servicestrategie mit sofort einsatzbereiten CRM-Integrationen und robusten APIs, die Mitarbeitern eine vollständige Übersicht vermitteln

• Live Chats – zur Optimierung Ihrer Servicestrategie und Unterstützung der Kunden bei ihrer Lösungssuche

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