Was ist Customer-Experience-Management?
Customer-Experience-Management (CXM) ist eine strategische Kombination von Methoden, Prozessen und Technologien. Unternehmen nutzen diese, um positive Interaktionen und Beziehungen mit ihren Kunden an jedem Touchpoint während der Customer-Journey sicherzustellen.
Im aktuell hart umkämpften Markt ist es zunehmend schwieriger, Produkte und Services von anderen zu unterscheiden – und deshalb ist CX-Management so wichtig. Das Customer-Experience-Management ist zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden und hat einen direkten Einfluss auf Kundenzufriedenheit, Loyalität und Fürsprache. Eine nahtlose und unvergessliche Customer-Experience fördert nicht nur Wiederholungskäufe, sondern führt auch zu positiver Mundpropaganda.
Ein effektives Customer-Experience-Management erfordert jedoch einen ganzheitlichen Ansatz, der über die Zuständigkeit einzelner Abteilungen hinausgeht. Auch wenn der Kundenservice zweifellos eine entscheidende Rolle im Hinblick auf die unmittelbaren Kundenbedürfnisse spielt, erfordert ein erfolgreiches CXM die Zusammenarbeit verschiedener Unternehmensbereiche, einschließlich Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Betrieb.
CXM vs. CSM vs. CRM
Im Bereich des Kundenservice haben die Begriffe Customer-Experience-Management (CXM), Customer-Success-Management (CSM) und Customer-Relationship-Management (CRM) unterschiedliche Bedeutungen und Zwecke. Im Folgenden sind die Unterschiede zwischen ihnen aufgeführt.
Aspekt | CXM | CSM | CRM |
Zweck | Schaffung positiver Erfahrungen an sämtlichen Kunden-Touchpoints | Gewährleistung, dass Kunden mit den Produkten und Services ihr Ziel erreichen | Verwaltung von Kundenbeziehungen für Vertrieb und Service |
Ziel | Schaffung von Kundenbindung und Brand-Advocacy durch Antizipation von Kundenbedürfnissen und proaktivem Service | Unterstützung der Kunden bei der Erzielung der gewünschten Ergebnisse und der Maximierung des Mehrwerts | Steigerung des Umsatzes, Verbesserung der Conversionrates und Bindung von Kunden |
Ansatz | Ein proaktiver, kundenorientierter Ansatz – er berücksichtigt die gesamte Customer-Journey und wie sich jede Interaktion auf die Gesamterfahrung auswirkt | Ein kundenorientierter Ansatz – der Erfolg und die Zufriedenheit der einzelnen Kunden stehen im Mittelpunkt | Ein unternehmensorientierter Ansatz – mit Schwerpunkt auf der Unternehmensperspektive und darauf, wie Interaktionen optimiert werden können, um Ziele zu erreichen |
Zentrale Bestandteile | Umfasst Strategien, Prozesse und Technologien zur effektiven Verwaltung von Kundeninteraktionen und -beziehungen | Umfasst Einarbeitung, Übernahme und fortlaufende Interaktionen, um Erfolge zu erzielen | Schwerpunkt ist das Erfassen, Speichern und Analysieren von Kundendaten zur Optimierung von Marketing, Vertrieb und Service |
Tools und Technologien | Experience-Management-Plattformen, Feedback-Tools, Journey-Mapping-Tools | Onboarding-Software, Produktnutzungsanalysen, Bewertungen der Kundenzufriedenheit | Systeme zum Kontaktmanagement, Automatisierungstools für den Vertrieb, Automatisierungsplattformen für das Marketing |
Art der Beziehung zum Kunden | Ganzheitlich, einfühlsam, vielschichtig | Kooperativ, ergebnisorientiert | Geschäftlich, datengesteuert |
Metriken | Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) | Kundenbindungsquote, Abwanderungsquote, Produktannahme, Kundeninteraktionen | Anzahl der Leads, Conversionrates, Sales-Pipeline-Value, Customer-Lifetime-Value |
Die 7 Säulen des CX-Management
Unabhängig davon, ob Sie als Anfänger CXM für Ihr Start-up entdecken oder als Profi eine bestehende Customer-Experience-Strategie umgestalten möchten, sollten Sie sich die verschiedenen Säulen des Customer-Experience-Management ansehen.
1. Die Kunden verstehen: Die erste Säule besteht darin, tiefgreifende Insights über die Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen von Kunden zu gewinnen. Dies erfordert den Einsatz von Tools wie Kundenbefragungen, Feedback-Analysen, Customer-Journey-Mapping und Initiativen zu Kundenfeedback (Voice of Customer, VoC), um die Customer-Journey umfassend zu verstehen. 2. Personalisierung: Personalisierung ist entscheidend, um Interaktionen und Erfahrungen auf einzelne Kunden zuzuschneiden. Durch die Nutzung von Datenanalysen und Segmentierungstechniken können Sie personalisierte Inhalte, Empfehlungen und Lösungen bereitstellen und so die Kundenzufriedenheit und die Zahl der Interaktionen erhöhen.
3. Kanalübergreifende Einheitlichkeit: Um Vertrauen und Treue aufzubauen, müssen Sie an allen Touchpoints eine einheitliche Erfahrung bieten, sei es online, offline oder über verschiedene Kanäle hinweg. Kunden erwarten nahtlose Übergänge und einheitliche Kommunikation, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. 4. Kontinuierliche Verbesserung: Das Customer-Experience-Management erfordert eine kontinuierliche Überwachung, Bewertung und Verfeinerung. Sie müssen aktiv Feedback einholen, Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln und Ihre Strategien anpassen, um auf die sich wandelnden Kundenerwartungen reagieren zu können. 5. Einsatz von Technologie: Um personalisierte, effiziente und innovative Erlebnisse zu bieten, ist der gezielte Einsatz von Technologie unerlässlich. Dazu gehört die Implementierung von Contact-Center-CRM, KI-gestützten Chatbots und anderen digitalen Tools zur Optimierung von Prozessen und zur Verbesserung der Kundeninteraktion.
6. Emotionale Bindung: Die Schaffung emotionaler Bindungen zu Kunden ist ein wirksames Mittel zur Förderung von Treue und Fürsprache. Neben der Erfüllung funktionaler Anforderungen sollten Sie sich darum bemühen, einprägsame, menschenzentrierte Customer-Experiences zu schaffen, die Kunden emotional ansprechen und einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
Gute Kundenerlebnisse entstehen aus guten Erlebnissen für Mitarbeitende
Doch wie können führende Unternehmen wie das Ihre damit erfolgreich sein?
Wie können Sie sich für Ihre Mitarbeitenden einsetzen, sodass diese sich im Gegenzug um Ihr Unternehmen kümmern?
In dieser Folge unseres Podcasts „CX-WISE“ erfahren Sie mehr über das zugrunde liegende Prinzip, Menschen zum Mittelpunkt Ihrer Customer-Experience-Ziele zu machen.
7. Mitarbeiterengagement: Engagierte Mitarbeitende tragen wesentlich zur Schaffung außergewöhnlicher Customer-Experiences bei. Durch Investitionen in Schulungen, Förderung und Anerkennung der Mitarbeitenden wird eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen gefördert, in der die Mitarbeitenden motiviert sind, mehr als nur die Anforderungen der Kunden zu erfüllen.
Von Lesern geschätzt: Der Leitfaden für die Planung der Customer-Experience 2024
Die wichtigsten Vorteile des Client-Experience-Management
1. Erhöhte Kundenzufriedenheit
Durch die Priorisierung außergewöhnlicher Erfahrungen an jedem Touchpoint steigert CXM die Kundenzufriedenheit erheblich. Zufriedene Kunden sind nicht nur eher bereit, wiederholt Käufe zu tätigen, sondern werden auch zu begeisterten Markenbotschaftern. Sie werben durch positive Mundpropaganda neue Kunden für Ihr Unternehmen.
2. Höhere Kundentreue und Kundenbindung
CX-Statistiken zufolge sorgen außergewöhnliche Erfahrungen in der Vergangenheit dafür, dass Kunden beachtliche 140 % mehr ausgeben, was die entscheidende Rolle von CXM bei der Förderung von Kundentreue und -bindung unterstreicht. Fühlen sich Kunden wertgeschätzt, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie zur Konkurrenz wechseln. Dies führt wiederum zu langfristigen Beziehungen und Umsatzwachstum. Mehr erfahren:Durchschnittliche Kundenbindungsquote nach Branche
3. Bessere Markenreputation
Die Schaffung unvergesslicher Erfahrungen, die die Erwartungen der Kunden übertreffen, unterstützt Ihre Bemühungen um das Brand-Reputation-Management. Zufriedene Kunden werden zu Fürsprechern Ihrer Marke, die wiederum durch positive Werbung neue Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen.
4. Genauere Insights über Ihre Kunden
CXM-Maßnahmen generieren wertvolles Feedback und Insights, die Ihnen ein tiefgreifenderes Verständnis Ihrer Kunden vermitteln. Durch die Analyse dieser Daten können Sie Trends, Präferenzen und Probleme erkennen und so fundierte Entscheidungen treffen und Ihre Angebote auf die Anforderungen der Kunden zuschneiden.
5. Gesteigerte betriebliche Effizienz
Die Optimierung von Prozessen und die Verwaltung von Workflows im Rahmen von Initiativen für das Customer-Experience-Management können zu einer höheren betrieblichen Effizienz und zu Kosteneinsparungen führen.
So gehören zum Beispiel im Bereich E-Commerce die Implementierung einer intuitiven Suchfunktion und die benutzerfreundliche Gestaltung der Produkte zu den wesentlichen Strategien des Customer-Experience-Management. Dank dieser Maßnahmen können Kunden die Produkte, die sie suchen, leicht finden und so ihr Einkaufserlebnis verbessern. Darüber hinaus werden durch die Vereinfachung des Bezahlvorgangs mit Funktionen wie „Sofort kaufen“ die Abbruchraten im Warenkorb reduziert und die Betriebskosten für Supportanfragen minimiert.
So verbessern Sie das Customer-Experience-Management
Die Verbesserung des Customer-Experience-Management kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Häufige Herausforderungen sind: Abteilungssilos, die die Zusammenarbeit erschweren, hohe Datenmengen, die wichtige Insights verdecken, und unmotivierte Mitarbeitende, die Schwierigkeiten bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Services haben. Darüber hinaus ist die Auswahl und Integration der richtigen Technologie mit einer Reihe eigener Herausforderungen verbunden.
In Anbetracht dieser komplexen Zusammenhänge ist ein einfaches schrittweises Vorgehen nicht nur vorteilhaft, sondern unerlässlich, vor allem, wenn die Berücksichtigung der verschiedenen Nebenaspekte viel Zeit und Mühe erfordert.
🧠 Kundenpräferenzen verstehen: Beginnen Sie mit der Erstellung umfassender Kundenprofile mithilfe von Zielgruppenanalysen. Nutzen Sie Tools wie Umfragen, Feedback-Formulare und Analyseplattformen, um diese Informationen genau zu erfassen.
👥 Ihre Zielgruppe segmentieren: Nachdem Sie Kundendaten gesammelt und analysiert haben, segmentieren Sie Ihre Kunden im nächsten Schritt in verschiedene Gruppen, die auf gemeinsamen Merkmalen wie Demografie, Präferenzen und Kaufverhalten basieren.
Diese Segmentierung ermöglicht es Ihnen, gezielte und personalisierte Interaktionen mit den einzelnen Gruppen zu schaffen, die auf ihre spezifischen Anforderungen und Präferenzen abgestimmt sind. Indem Sie jedes Segment individuell behandeln, können Sie die Kundenbeziehungen stärken und eine nachhaltige Bindung zu Ihrer Marke aufbauen.
💡Nützlicher Tipp:
Ziehen Sie den Einsatz psychografischer Segmentierungstechniken in Betracht, anstatt sich einzig und allein auf die herkömmliche demografische Segmentierung zu verlassen. Sammeln Sie tiefgreifende Erkenntnisse zu Lifestyles, Interessen, Werten und Persönlichkeitsmerkmalen Ihrer Kunden, um eine nuancierte Zielgruppensegmentierung zu ermöglichen. Wenn Sie die psychologischen Faktoren hinter dem Kundenverhalten verstehen, können Sie Ihre CMX-Strategien entsprechend anpassen und sie besser auf die individuellen Motivationen und Vorlieben der jeweiligen Segmente ausrichten.
💬 Kundeninteraktionen personalisieren: Passen Sie Ihre kundenorientierten Inhalte, einschließlich E-Mails, Websites und Textnachrichten, an die spezifischen Anforderungen und Interessen der einzelnen Segmente an. Implementieren Sie Personalisierungstechniken wie dynamische Inhalte und Produktempfehlungen, um Relevanz und Kundeninteraktionen zu steigern.
😊 Stimmungsanalyse implementieren: Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um Emotionen und Stimmung der Kunden während der gesamten Erfahrung zu messen. Indem Sie verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke und ihre Interaktionen denken, können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und Prioritäten setzen, um effektiv auf Probleme zu reagieren.
🚀 Kunden-Touchpoints optimieren: Bestimmen Sie die verschiedenen Touchpoints entlang der Customer-Journey, von der ersten Wahrnehmung bis zum Support nach dem Kauf. Analysieren Sie jeden Touchpoint, um Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden auf Probleme stoßen oder unzufrieden sind. Implementieren Sie daraufhin Strategien, um Prozesse zu optimieren und die Gesamterfahrung zu verbessern.
💡 Kommentar von Sprinklr
Erschließen Sie das volle Potenzial Ihrer Kunden-Touchpoints mit der Integration von KI-basierten Customer-Journeys. Stellen Sie automatisierte Systeme bereit, um Kundeninteraktionen in Echtzeit und über alle Touchpoints hinweg zu überwachen und zu analysieren. Indem Sie Probleme und Engpässe in Customer-Journeys proaktiv ermitteln und angehen, können Sie Ihre Kundenerlebnisse reibungsloser und nahtloser gestalten.
💌 In Treueprogramme investieren: Entwickeln und investieren Sie in Treueprogramme, um Anreize für erneute Käufe zu schaffen und langfristige Beziehungen zu fördern. Bieten Sie treuen Kunden besondere Ermäßigungen, Vergünstigungen und Belohnungen an, damit sie immer wieder zurückkehren und den Customer-Lifetime-Value erhöhen.
Lesenswert:10 einfache Wege zu treuen Kunden – Ihr ultimativer Leitfaden
📝 Kontinuierliche Bewertung und Verbesserung: Bewerten Sie regelmäßig Kundenfeedback und Kundenservice-Metriken, um die Effektivität Ihrer Maßnahmen hinsichtlich CX-Management zu beurteilen. Nutzen Sie Kundenanalysetools, um Trends, Muster und Verbesserungspotenziale zu erkennen und Ihre Strategien entsprechend zu optimieren.
💪 Ihr Team unterstützen: Stellen Sie Ihren CX-Management-Teams die Ressourcen, Schulungen und Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Fördern Sie eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen, in der alle Mitarbeitenden die Zufriedenheit und Treue der Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Empfohlener Artikel: Customer-Experience optimieren – alles, was Sie wissen müssen
Wichtigste Funktionen und Möglichkeiten von CXM
Plattformen für das Customer-Experience-Management bieten eine Reihe von Funktionen und Möglichkeiten, die Ihnen dabei helfen, außergewöhnliche Erfahrungen an jedem Touchpoint der Customer-Journey zu bieten. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Merkmale und Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl einer Lösung für das Customer-Experience-Management achten sollten:
Management von Kundendaten
Mithilfe einer robusten Customer-Experience-Plattform sollten Sie in der Lage sein, Kundendaten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Interaktionen, Transaktionen und Feedback, zu erfassen, zu speichern und zu analysieren. Diese Daten dienen als Grundlage für das Verständnis von Kundenverhalten und -präferenzen.
Omnichannel-Kundeninteraktionen
Heutzutage interagieren Kunden mit Marken über mehrere Kanäle, darunter Websites, mobile Apps, Social Media und mehr. Eine umfassende Plattform für das Customer-Experience-Management sollte Omnichannel-Kundeninteraktionen unterstützen, damit Sie über alle Touchpoints hinweg einheitliche und nahtlose Erfahrungen bieten können.
Schon gewusst? Eine moderne, KI-gestützte Omnichannel-Routing-Plattform ermöglicht Ihnen die nahtlose Erstellung einer Omnichannel-Routing-Logik, die die Komplexität kanalspezifischer Konfigurationen eliminiert und die Auslastung der Mitarbeitenden über verschiedene Kanäle hinweg maximiert. Mit Omnichannel-Routing können Sie Kunden auf intelligente Weise den am besten geeigneten Mitarbeitenden zuweisen, indem Sie die Fähigkeiten im Kundenservice, Kapazitäten und vorherige Auslastung der Mitarbeitenden berücksichtigen. Dies gewährleistet einen personalisierten und effizienten Kundenservice, der die Kundenzufriedenheit und -treue insgesamt erhöht.
Automatisierung undWorkflow-Management
Automatisierungsfunktionen in CXM-Plattformen optimieren sich wiederholende Aufgaben und Prozesse, sodass Mitarbeitende sich strategischen Initiativen widmen können. Wählen Sie Plattformen, die umfassende Automatisierungsfunktionen für verschiedene Funktionen wie E-Mail-Marketing, Kundenservice und Kampagnenmanagement bieten. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können Sie die Effizienz steigern und sich auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerfahrungen konzentrieren.
Analysen undReporting
Datengestützte Insights sind für die Optimierung von CXM-Strategien und die Analyse ihrer Performance entscheidend. Ihre Plattform für das Customer-Experience-Management sollte in der Lage sein, detaillierte Insights über wichtige Metriken, Trends, Kundenstimmungen und die Performance der Mitarbeitenden in Echtzeit zu liefern.
Kundenfeedback-Management
Die Erfassung und Berücksichtigung von Kundenfeedback ist für eine kontinuierliche Verbesserung unerlässlich. Die ideale Plattform für das Client-Experience-Management sollte ein Omnichannel-Umfragetool enthalten, mit dem Sie Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg sammeln, analysieren und darauf reagieren können, um Probleme anzugehen und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.
KI und prädiktive Analysen
Bei der Auswahl einer CXM-Plattform sollten Sie Lösungen bevorzugen, die KI und prädiktive Analysen nutzen. Mit diesen erweiterten Funktionen können Sie Kundenanforderungen vorhersehen, Interaktionen personalisieren und Prozesse mit bisher unerreichter Genauigkeit und Effizienz optimieren.
Die Vorteile von Sprinklr AI+
Mithilfe der prädiktiven Analysefunktionen von Sprinklr AI+ können Sie tiefgreifende Insights über die Präferenzen Ihrer Kunden gewinnen und künftiges Verbraucherverhalten sicher vorhersagen. So können Sie präzise Targeting-Strategien durchführen und maßgeschneiderte Inhalte, Produktvorschläge und Werbemaßnahmen bereitstellen, die gut bei Ihrer Zielgruppe ankommen.
Anwendungsfälle für die erfolgreiche Integration von CXM im Unternehmen
Im Folgenden werden einige interessante Anwendungsfälle vorgestellt, in denen die erfolgreiche Integration von Client-Experience-Management einen erheblichen Einfluss auf die Performance des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit haben kann.
Anwendungsfall 1: E-Commerce
❗ Problem: Heutzutage werden Kunden mit allgemeinen Empfehlungen überschüttet, was zu weniger Kaufbereitschaft und verpassten Chancen führt.
🎯 Lösung: Der Einsatz einer Plattform für das Customer-Experience-Management mit einem Empfehlungssystem und KI-gestützter prädiktiver Analyse kann Unternehmen dabei helfen, die Kaufhistorie, das Surfverhalten und die Stimmung auf Social Media zu analysieren, um personalisierte Produkte vorschlagen zu können.
📊 Effekt: Höhere Conversionrates, höherer durchschnittlicher Bestellwert und zufriedenere Kunden, die sich verstanden und geschätzt fühlen.
Anwendungsfall 2: Gastgewerbe
❗ Problem: Gäste nutzen mehrere Apps und Kanäle für Buchung, Kommunikation und Serviceanfragen, was zu fragmentierten Erfahrungen führt.
🎯 Lösung: Durch die Integration einer Plattform für das Customer-Experience-Management in die mobile App, den Chatbot und das Property-Management-System können Hotels und Einrichtungen des Gastgewerbes eine zentrale Buchungsmöglichkeit, personalisierte Empfehlungen, Kommunikation in Echtzeit und kontaktlose Serviceanfragen anbieten.
📊 Effekt: Höhere Zufriedenheit der Gäste, verbesserte betriebliche Effizienz und erhöhte Kundenbindung durch eine bequeme und vernetzte Erfahrung.
Anwendungsfall 3: Finanzdienstleistungen
❗ Problem: Im traditionellen Bankgeschäft können komplexe Prozesse und begrenzte Kundenservice-Kanäle frustrierend sein.
🎯 Lösung: Wenn CXM in Online-Banking, virtuelle Mitarbeitende und Tools für das Social-Media-Listening integriert wird, können Finanzdienstleistungen über verschiedene Kanäle personalisierte Finanzinformationen, proaktive Betrugswarnungen und rund um die Uhr KI-basierten Self-Service anbieten.
📊 Effekt: Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung, verbessertes Risikomanagement und geringere Betriebskosten durch Automatisierung und Self-Service für Kunden.
Unternehmen, die erfolgreich sein möchten, müssen außergewöhnliche Kundenerfahrungen bieten. Ihre Bemühungen, mit den Kunden eine echte Beziehung aufzubauen, werden jedoch durch isolierte Daten, generische Interaktionen und verpasste Gelegenheiten behindert.
Auf Basis der weltweit ersten Unified-CXM-Plattform integriert Sprinklr nahtlos Kundendaten, personalisiert Interaktionen und fördert eine sinnvolle Interaktion an jedem Touchpoint.
Wenn Sie auf der Suche nach einem Partner sind, der mit Ihnen zusammenarbeitet, um das Customer-Experience-Management zu optimieren, nehmen Sie Kontakt mit uns auf!
FAQ
Vielen Dank für Ihre Anfrage.
Ein Mitarbeiter von Sprinklr wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.
Kontaktieren Sie uns noch heute und erhalten Sie ein maßgeschneidertes Angebot für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen.
Demo anfordern
Willkommen zurück,
Sie brauchen keine Formulare auszufüllen – Sie sind startklar.