Die Customer-Journey

Was ist eine Customer-Journey?

Die Customer-Journey ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde vor, während und nach einem Kauf mit einer Marke erlebt. Je reibungsloser und müheloser der Kaufprozess verläuft, desto schneller wird aus einem Interessenten ein zufriedener Kunde. Deshalb sollten Marken bei der Planung einer Customer-Journey die Bedürfnisse und Verhaltensmuster ihrer Kunden beachten, um tatsächlich ein begeisterndes Kundenerlebnis (Customer -Experience, CX) zu schaffen – und um so ihre Geschäftsziele schneller zu erreichen.

Was versteht man unter dem Mapping einer Customer-Journey?

In einer Customer-Journey-Map werden die Interaktionen visualisiert, die ein Interessent oder Kunde mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung durchläuft. Diese Interaktionen, auch Touchpoints genannt, können in ihrer Anzahl variieren, je nach den Vorlieben der Kunden, deren Zielen und den Kanälen, über die sie mit Ihrer Marke interagieren. Eine detaillierte Customer-Journey-Map lässt die Problemstellungen Ihrer Kunden verständlich erscheinen und trägt dazu bei, die einzelnen Touchpoints entsprechend anzupassen.

Warum ist die Customer-Journey so wichtig?

Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren, können Sie Folgendes erreichen:

Verbesserte Customer-Experience

Modernen Kunden stehen heute mehr Möglichkeiten offen als je zuvor. Gleichzeitig stellen sie aber auch viel höhere Erwartungen an Produkte, Preise und Service als je zuvor. Um diese Erwartungen zu erfüllen (und zu übertreffen), sollten Marken die Vorlieben und Wünsche ihrer Kunden genau kennen. Mit einem klaren Überblick über die Customer-Journey und die verschiedenen Phasen, die ein Kunde auf dem Weg zum Kaufabschluss durchläuft, fällt es Marken leichter, ihren Kunden eine großartige Customer-Experience zu bieten. 

Schnellere Conversions

Kunden wechseln im Laufe des Kaufprozesses häufig zwischen verschiedenen Kanälen hin und her. So könnte ein verärgerter Kunde zuerst versuchen, einen Mitarbeiter am Telefon zu erreichen, um anschließend in der Hoffnung auf eine schnellere Lösung zu einem Messaging-Kanal zu wechseln. Verläuft dieser Kanalwechsel nicht reibungslos, fühlen sich Ihre Kunden möglicherweise nicht ausreichend motiviert, ihre Customer-Journey weiter fortzusetzen. Eine Customer-Journey, die nicht reibungslos verläuft – etwa beim Wechsel von einem Touchpoint zum anderen – bewirkt eine inkonsistente CX, die sich auf Ihre Conversion-Rate auswirken wird. 

Begeisterte Kunden

Die Reise des Kunden endet nicht unmittelbar mit dem Kauf: Ein zufriedener Kunde kommt immer wieder. Außerdem wird er Markentreue entwickeln und diese Marke weiterempfehlen – und dadurch zu einem wertvollen Markenbotschafter für Ihr Produkt bzw. Ihren Service. Das Wissen um die Buyer-Personas Ihrer Zielgruppe und die Entwicklung dazu stimmiger Customer-Journeys kann seitens des Kunden einen echten „Aha-Effekt” auslösen – und einen bleibenden positiven Eindruck von Ihrer Marke (sowie echte Begeisterung) bewirken.

Was sind die Phasen einer Customer-Journey?

Die Phasen der Customer-Journey entsprechen den verschiedenen Schritten, die Interessenten und Kunden bei der Beschäftigung mit einer Marke durchlaufen. In der Regel werden mehrere Phasen durchlaufen: 

Awareness: Dies beschreibt den Moment, in dem ein potenzieller Kunde über Suchmaschinen nach einer Lösung für sein(e) Geschäftsproblem(e) sucht und dabei auf Ihre Marke und Ihr Produkt stößt. 

Consideration: Danach wägt er ab, welche die am besten geeignete Lösung für seine spezifischen Anforderungen darstellt, z. B., indem er Ihre Website (und die Ihrer Konkurrenten) besucht, um seine Optionen zu prüfen. 

Decision: Der Interessent erstellt nun eine Auswahlliste potenzieller Lösungen, die seiner Meinung nach seine Bedürfnisse erfüllen können und trifft dann nach einer finalen Bedenkzeit seine Kaufentscheidung. 

Kundenbindung: Nach einer Weile hat der Kunde vielleicht Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung – er wendet sich an Ihren Kundensupport, um Hilfe zu erhalten. Oder er möchte sein bestehendes Produkt oder seine Dienstleistung erneuern oder upgraden und landet dann auf Ihren FAQ-Seiten, um sich über seine Optionen zu informieren.

Weiterempfehlung: In der letzten Phase der Customer-Journey ist der Kunde mit den Erfahrungen mit Ihrer Marke so zufrieden, dass er Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Dies erfolgt meist über Mundpropaganda – SMS, Anrufe und positive Bewertungen im Internet.

So schaffen Sie abteilungsübergreifende Customer-Journeys mit Sprinklr

Dem Verbraucher stehen heutzutage Dutzende moderner Kommunikationskanäle zur Verfügung. Das bedeutet für Marken, eine Vielzahl von potenziellen Kundenkontakten berücksichtigen zu müssen. In der Vergangenheit setzten Unternehmen auf Punktlösungen, um die einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus zu steuern. Solche Lösungen sind zwar praktisch, bieten aber keine vollständige Sicht auf den Kunden, was zu tiefen Gräben zwischen den Abteilungen führt. 

Sprinklr ist die weltweit erste Plattform für Unified-CXM und ermöglicht Ihnen, die Präferenzen und das Verhalten Ihrer Kunden präzise nachzuvollziehen. Sie erreichen Ihre Kunden auf allen modernen Kanälen und können sie dort umfassend bedienen. Weltweit führende Marken vertrauen auf Sprinklr, um alle Phasen der Customer-Journey auf einer einzigen Unified-CXM-Plattform zu verwalten – unterstützt von unseren Produktsuites: 

Sprinklr Insights: Skalieren Sie Ihre Kundenorientierung durch das Interpretieren von Kundendaten. Identifizieren Sie neue Chancen und sammeln Sie verwertbare Insights, mit denen Sie noch intelligentere Kundenstrategien entwickeln.

Sprinklr Service: Definieren Sie den Kundenservice neu – treten Sie schneller mit Ihren Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kanälen in Kontakt und verleihen Sie Ihrem Service eine menschliche Note.

Sprinklr Marketing: Transformieren Sie Ihren Social-Media-Auftritt in einen Umsatztreiber mit skalierten personalisierten Inhalten.

Sprinklr Social: Erkennen Sie, wann, wo und wie Sie mit Ihren Kunden auf deren bevorzugten digitalen Kanälen in Kontakt treten können – und sorgen Sie an jedem Touchpoint für die Sicherheit Ihrer Marke.