Kundenbefragung

Was ist eine Kundenbefragung?

Befragungen zur Customer Experience (CX) sind ein wichtiges Instrument. Unternehmen sind dadurch in der Lage, Daten und verwertbare Informationen von einer bestimmten Zielgruppe zu sammeln. Anhand dieser Informationen kann ein Unternehmen erkennen, wie gut es die Bedürfnisse seiner Kunden erfüllt und was es besser machen kann. Der Einsatz von Umfragen zum Kundenfeedback kann dazu beitragen, Umsatz und Markenloyalität zu erhöhen, und erleichtert es, die von den Kunden erwartete Servicequalität zu liefern.

In einer Kundenbefragung werden eine oder mehrere Fragen gestellt, die unterschiedlich detailliert ausfallen können, je nachdem, ob das Umfrageformat offene Fragen, Multiple-Choice-Optionen, Rangfolgen, Dropdowns oder Bewertungsskalen enthält. Kundenbefragungen sind für Organisationen aller Art und Größe relevant – von Gesundheitsdienstleistern und Fast-Food-Restaurants bis hin zu Regierungsbehörden und akademischen Einrichtungen.

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Wann Befragungen sinnvoll sind

Im Prinzip lassen sich Kundenumfragen zu verschiedenen Zwecken nutzen:

• Verständnis für die eigene Produkt- bzw. Servicequalität, das eigene Markenimage oder die Qualität des Kundensupports entwickeln – um zu erkennen, was gut funktioniert, wo Probleme bestehen und welche Verbesserungspotenziale für mehr

  Kundenzufriedenheit

  sorgenkönnen

• Bessere Geschäftsentscheidungen treffen – basierend auf den Wünschen ihrer Kunden

• Erfassung von Kundenfeedback für sonstige Marketingzwecke

Umfrageformen zur Datenerhebung

Hier die wichtigsten Arten qualitativer und quantitativer Umfragen im Kontext der Kundenpflege.

Net-Promoter-Score-Umfrage (NPS-Umfrage)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit. Er zeigt an, wie loyal ein Kunde gegenüber einem Unternehmen ist. Bei NPS-Umfragen wird in der Regel eine einzige Frage mit einer Zahl als Antwort gestellt. Diese Frage könnte z. B. lauten: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0–10, dass Sie unsere Dienstleistungen einem Freund oder Familienmitglied weiterempfehlen, wobei 0 sehr unwahrscheinlich und 10 sehr wahrscheinlich bedeutet?” Personen, die sehr hohe Werte vergeben, sind Ihre treuesten und zufriedensten Kunden. In gewisser Weise stellen sie sogar echte Markenbotschafter dar, die Ihnen bei der Neukundengewinnung hilfreich sein können.

Befragung zur Kundenzufriedenheit (CSAT-Umfrage)

Bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit werden Kunden gebeten, den Grad ihrer Zufriedenheit (sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, eher zufrieden oder sehr zufrieden) anzugeben. Dies kann per Website, mobiler App oder direkt bei Ihren Mitarbeitern geschehen.

Mehr erfahren: Laut einer Umfrage ist es höchste Zeit, auf prädiktive CSAT-Verfahren umzusteigen.

Befragung zum Kundenaufwandsindex (CES-Umfrage)

DerKundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES) gibt an, wie einfach Ihre Dienstleistungen oder Produkte zu nutzen sind und wie viel Aufwand erforderlich ist, um Informationen zu finden oder Hilfe bei einem Problem zu erhalten. Sie könnten Kunden beispielsweise fragen: „Auf einer Skala von 1–5: Wie leicht haben Sie Hilfe für Ihre Problem gefunden (1 steht für sehr schwierig, 5 für sehr leicht)?”

Visuelle Bewertungsstudien

In Bewertungsumfragen werden geschlossene Fragen zur allgemeinen Produktqualität oder zur Nutzererfahrung gestellt. Wenn ein Kunde vor Kurzem ein Produkt bei Ihnen gekauft hat, könnten Sie ihm eine E-Mail zusenden, in der Sie ihn fragen: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem neuen [Produktname]?” Der Kunde könnte dann durch Anklicken eines Emojis oder einer bestimmten Anzahl von Sternen (oder einer anderen visuellen Darstellungsform) antworten, wie zufrieden er ist.

Konditionale Umfragen

Konditionale Umfragen verwenden bedingte Verzweigungen, um die Befragten auf der Grundlage ihrer früheren Antworten zur richtigen Antwort zu führen. Irrelevante oder nicht zutreffende Fragen werden aus der Umfrage entfernt. Das spart Zeit und Mühe und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Umfrage vollständig ausfüllt wird.

Individuelle Kundenbefragung

Individuelle Umfragen sind auf kundenspezifische oder unternehmensrelevante Fragestellungen abgestimmt. Durch diese Anpassung treffen die Fragen den richtigen Ton und liefern genau die Antworten, die Sie sich wünschen.

Vorkonfigurierte Umfragen

Vorkonfigurierte Umfragen sparen Zeit und Mühe und können meist mit nur geringem Änderungsaufwand verschickt werden. Die Verwendung solcher Vorlagen macht Sie möglicherweise auf Fragestellungen aufmerksam, die Sie sonst vielleicht gar nicht in Betracht gezogen hätten.

Wie Kundenbefragungen durchgeführt werden

Je nach Art Ihres Unternehmens und den Gepflogenheiten Ihrer Branche können Sie Umfragen auf unterschiedlichste Weise durchführen, um eine möglichst große Anzahl von Personen zu erreichen. Dies sind die häufigsten Methoden:

E-Mail

Umfragen per E-Mail sind besonders einfach durchzuführen. Sie sprechen die Befragten gezielt an, und da diese Ihre Marke bereits kennen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie antworten, relativ groß. Zudem sind E-Mail-Umfragen auch bei einem großen Adressatenkreis kostengünstig umzusetzen und erleichtern die Informationserfassung. Jedoch ist es nicht ganz einfach, die mit den Antworten verbundenen Intentionen und Gefühle nachzuvollziehen, was zu einer Verzerrung der Ergebnisse führen kann. Um die Intentionen Ihrer Kunden besser zu verstehen, lesen Sie unseren Leitfaden zur Sentimentanalyse.

Quelle

Social Media und Chats

Umfragen in sozialen Netzwerken werden in Form von Links auf Social-Media-Plattformen veröffentlicht, und die Follower einer Marke können darauf antworten. Sie eignen sich hervorragend für Umfragen, die eine große Reichweite erzielen und/oder große Testgruppen erreichen sollen. Allerdings können sie zeitaufwändiger und kostspieliger als andere Umfragemethoden sein.

SMS

SMS-Umfragen sind ideal für kurzfristige Reaktionen. Die SMS sollte kurz und einfach gehalten sein. Diese Methode liefert hohe Öffnungs- und Antwortraten bei der Erfassung von Feedback. SMS-Umfragen sind einfach zu realisieren und bieten die Möglichkeit, sehr kurzfristiges Feedback zu erhalten. Allerdings reagieren viele Menschen ablehnend auf unerwünschte Textnachrichten, außerdem müssen Sie vor dem Versand die Zustimmung der Kunden eingeholt haben.

Website

Website-Umfragen sind beim Besuch oder Verlassen einer Website sinnvoll. Die Antworten können schnell erfasst und einfach ausgewertet werden. Außerdem sind Online-Umfragen kostengünstig realisierbar, da sie nur wenig Arbeitsaufwand erfordern. Und nicht zuletzt bieten sie eine gewisse Anonymität, was die Wahrscheinlichkeit ehrlicher Antworten erhöht. Im Vergleich zu anderen Umfragetypen kann es jedoch zu einer höheren Anzahl von Fehlern und unbeantworteten Fragen kommen.

Telefon

Umfragen lassen sich auch per Telefon durchführen, und zwar sowohl im Rahmen von Inbound- wie auch bei Outbound-Anrufen. Bei telefonischen Umfragen ist es jedoch ratsam, den Termin im Voraus zu anzukündigen, da Anrufe von unbekannten Nummern immer seltener angenommen werden. Telefonische Umfragen sind für geschulte Mitarbeiter sehr bequem, sie erfordern allerdings eine Beschränkung auf bestimmte Fragestellungen. Zudem ist der Zugang zu den Kunden nicht immer einfach.

Der Einsatz einer geeigneten Call Center-Technologie erleichtert Ihnen die Organisation der Arbeitsabläufe, die Bereitstellung geeigneter Ressourcen für die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden sowie die sichere Erfassung von Umfragedaten.

Mailing

Schriftliche Umfragen per Post sind eine weitere Option, wenn Sie traditionellere Umfragemethoden bevorzugen – oder die Teilnehmer eher bereit sind, auf diesem Weg zu antworten. Diese Methode ist dann vorteilhaft, wenn Sie Feedback von einer exakt definierten Bevölkerungsgruppe erhalten wollen. Die Weiterverfolgung dieses Feedbacks kann sich jedoch sehr aufwändig gestalten. Sie erfordert unter Umständen mehr Mitarbeiterbeteiligung und ist meist teurer als eine Onlinebefragung.

Die Vorteile von Omnichannel-Umfragen

Wenn Sie bereits Omnichannel-Kundenservice anbieten, ist dies auch die beste Option, um die Reichweite einer Kundenbefragung zu erhöhen – und die Wahrscheinlichkeit zu maximieren, dass die Befragten daran teilnehmen. Omnichannel-Umfragen werden in alle Kanäle integriert, die Sie zur Interaktion mit Ihrer Zielgruppe nutzen. Das sorgt nicht nur für eine nahtlose Benutzererfahrung, sondern ermöglicht es Ihren Kunden auch, die Teilnahme an der Umfrage zu unterbrechen und auf jedem beliebigen Kanal fortzusetzen – per E-Mail, SMS, Website, über Social Media, Live-Chat oder beliebige andere Kanäle.

So verbessern Sie die Qualität Ihrer Befragungen

Es lohnt sich, wenn Marken daran arbeiten, die Qualität ihrer Umfragen zu verbessern: Präzisere Ergebnisse und ein höherer Return on Investment (ROI) sind dann die Folge. Hier einige Tipps:

Möglichst gute Fragestellungen

Was eine gute Fragestellung ist, hängt von den Informationen ab, die Sie abfragen möchten. Wenn Sie sehr spezifische Details zur Verbesserung der Customer-Experience erfahren möchten, kann ein leeres Formularfeld (für offene Antworten) möglicherweise der beste Ansatz sein. Hier können die Teilnehmer so ausführlich antworten, wie sie wollen. Möchten Sie wissen, wie gut ein Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat, dann wäre eine Umfrage mit einer Bewertungsskala von 1–5 die bessere Wahl. Die Art und Weise, wie Sie die Fragen stellen, wirkt sich direkt auf die Detailgenauigkeit der Antworten aus. Achten Sie also darauf, dass Sie die richtigen Fragen stellen, damit Sie die gewünschten Antworten erhalten.

Quelle

Nicht mehr als nötig abfragen

Menschen nehmen an Umfragen teil, weil sie ihre Meinung sagen möchten – nicht, um Ihnen all ihre persönlichen Daten mitzuteilen. Wenn Sie nach zu vielen persönlichen Details fragen, kann dies dazu führen, dass einige Teilnehmer die Umfrage vorzeitig abbrechen. Bevor Sie also nach solchen Daten fragen, vergewissern Sie sich, ob Sie diese Informationen nicht bereits besitzen – und ob es überhaupt notwendig ist, sie zu sammeln. Nicht zuletzt müssen Sie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (sowie Ihrer eigenen Unternehmensrichtlinien) sicherstellen.

Auswahl des geeignetsten Kommunikationskanals

Manche demografische Gruppen sind auf bestimmten Kanälen besser erreichbar. Recherchieren Sie die bevorzugten Kanäle Ihrer Zielgruppe – es lohnt sich, herauszufinden, wo sich Ihre Zielgruppe online aufhält. Anschließend können Sie die Befragung über Social-Media-Plattformen, Messaging-Apps oder diejenigen Kanäle verschicken, auf denen sich Ihre Zielgruppe am meisten aufhält. So erhöhen Sie die Chance auf eine rege Teilnahme.

Mehr erfahren: Analysieren Sie das Profil Ihrer Zielgruppe

Die Umfrage muss zur Marke passen

Wenn Sie eine Befragung ohne offensichtlichen Bezug zu Ihrer Marke durchführen, ist es unwahrscheinlich, dass die Befragten sie beantworten. Es könnte der Eindruck entstehen, dass es sich um einen fragwürdigen Versuch handelt, persönliche Daten zu sammeln, und nicht um eine echte Umfrage Ihrer Marke. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Umfragen so zu gestalten, dass sie professionell aussehen, zu Ihrer Marke passen und eindeutig von Ihrem Unternehmen durchgeführt werden.

Vor dem Versand testen

Fehler in einer Befragung gefährden die Datenintegrität der Umfrageergebnisse. Führen Sie vor dem Versand einer digitalen Umfrage ausreichende Tests durch – idealerweise auf verschiedenen Geräten und Browsern, um Fehler oder andere Funktionsprobleme sicher ausschließen zu können. Lassen Sie die Befragung außerdem korrekturlesen und ihre Verständlichkeit von Dritten testen.

Verzweigungen vorsehen

Eine Verzweigung bezeichnet das automatische Überspringen von Fragen, die sich nicht auf den Teilnehmenden beziehen oder aufgrund der bereits eingegebenen Antworten nicht mehr zutreffend sind. Verzweigungsfunktionen verhindern Umfragemüdigkeit – ein Symptom, das beim Sichten vieler irrelevanter Fragen leicht auftreten kann.

Die Vorteile von Softwaretools für Befragungen

Software für Kundenumfragen kann Ihnen genau sagen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und seine Produkte oder Serviceangebote denken. Mit einem geeigneten Softwaretool für Befragungen erstellen Sie benutzerdefinierte Umfragen für verschiedene Kanäle und bereiten sie für die automatische Aussendung nach einem Kundenkontakt vor. Die gewonnenen Informationen lassen sich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit nutzbringend einsetzen. Mit einer Umfragesoftware können Sie:

• Kosten im Kundenservice senken:

  Kundenumfragen überlassen nichts dem Zufall. Sorgfältig erstellte Umfragen generieren spezifisches und ehrliches Feedback – das Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen über zukünftige

  Kundenservicestrategien treffen zu können.

Mehr erfahren: Wie Sie Qualität und Effizienz im Kundenservice in Einklang bringen

• Kunden Wertschätzung zeigen:

  Mit Umfragen zeigen Sie Ihren Stammkunden, dass ihre Meinung wichtig ist und dass Sie ihre Bedürfnisse noch besser erfüllen möchten – damit heben Sie sich von anderen Marken ab und pflegen ihren Kundenstamm.

• Mitarbeiterengagement erhöhen:

  Mit Kundenumfragen können Sie schnell feststellen, welche Ihrer Mitarbeiter am engagiertesten arbeiten und welche von Schulungen profitieren könnten.

Wie Sie eine Umfrage erstellen

Die Qualität einer jeden Kundenzufriedenheitsumfrage hängt von der Planung und Vorbereitung jedes einzelnen Schrittes bei der Erstellung dieser Umfrage ab. Nehmen Sie sich im Vorfeld die Zeit, um den besten Umfrageentwurf und die erfolgversprechendsten Kanäle zu recherchieren – so erhalten Sie hochwertige Ergebnisse. Im Folgenden haben wir einige der wichtigsten Aspekte bei der Erstellung von Umfragen und die besten Vorgehensweisen für jeden Schritt beschrieben:

1. Wissen, was Sie erfahren möchten

Je genauer Sie über Ihre Fragen (und Ziele) nachdenken, desto einfacher fällt die Orientierung bei der Erstellung der Umfrage. Natürlich lassen sich diverse Informationen auch ohne zentrale Fragestellung abfragen – allerdings gewinnen Sie auf diese Weise nicht die Art von Informationen, die für strategische Geschäftsentscheidungen erforderlich sind. Sinnvoll wäre z. B. die Frage, was Ihre Kunden von der aktuellen Version Ihres Produktes denken oder welches Serviceangebot eine optimale Ergänzung zu Ihren aktuellen Dienstleistungen darstellen würde.

2. Versand – wann und an wen?

Besteht Klarheit über das Ziel Ihrer Umfrage, ist es an der Zeit, sich auf die richtige Audience zu konzentrieren. Als Zielgruppe kommen frühere oder aktuelle Kunden, potenzielle Kunden, neue oder scheidende Mitarbeiter in Frage – je nachdem, auf welche Gruppe Ihre Befragungen ausgerichtet sind.Mit der Kenntnis Ihrer Zielgruppe lässt sich die beste Tageszeit und der beste Kontaktpunkt ermitteln – z. B. abends über Social Media, morgens via Telefon, nachmittags per E-Mail usw.

3. Wahl der passenden Umfrage- und Frageform

Manche Umfragemethoden sind für bestimmte Arten von Fragen besser geeignet. Am häufigsten kommen Multiple-Choice-Umfragen zum Einsatz, da sie einfach und schnell zu beantworten und auch zu analysieren sind. Dennoch sind sie nicht immer ideal. Zum Beispiel wenn Sie die Teilnehmenden nach Prioritäten befragen möchten, z. B. welches Ihrer Produkte die geringste bzw. die höchste Relevanz für die Kunden besitzt. In einem solchen Fall wäre eine Umfrage mit Rangfolge am besten geeignet. Andere Optionen sind:

• Bewertungsskalen:

  Geschlossene Fragen, die Informationen über ein Produkt oder ein Thema erfassen, z. B.: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1–10, dass Sie unsere Dienstleistungen einem Freund oder Familienmitglied weiterempfehlen, wobei 1 sehr unwahrscheinlich und 10 sehr wahrscheinlich bedeutet?”

• Likert-Skalen:

  Geschlossene Fragen, bei denen der Befragte angeben soll, wie sehr er einer Aussage zustimmt oder nicht zustimmt

• Matrixfragen:

  Eine Gruppe von Fragen im Likert-Stil, die in einem Tabellenformat dargestellt werden; die Zeilen dienen als Fragen, und die Spalten enthalten die Antwortoptionen

• Offene Fragen:

  Erfordern eine schriftliche Antwort in einem leeren Textfeld ohne vorgegebene Antwortmöglichkeiten

• Dropdown-Menüs:

  Eine scrollbare Liste von Antworten, die mehrere Auswahlmöglichkeiten auf sehr übersichtliche Weise präsentiert

• Fragen mit Bildauswahl:

  Lassen Sie die Teilnehmenden aus verschiedenen Bildantworten wählen, um positive visuelle Merkmale eines Logos, eines Produkts, einer Anzeige oder anderer Themen anzuzeigen – diese Befragungsform wirkt weniger monoton als das Lesen vorgegebenen Textantworten

• Click-Map-Fragen:

  Teilnehmende sollen auf bestimmte Elemente des Bildes klicken, um die Frage zu beantworten (z. B. „Was fällt Ihnen auf dieser Produktverpackung zuerst ins Auge?”)

4. Gestaltung und Vorab-Test

Nachdem Sie alle oben genannten Punkte festgelegt haben, gehen Sie in die Entwurfsphase über. Hier formulieren Sie die Fragen, implementieren sie in Ihr Umfragetool oder Ihre Plattform und fügen, falls erforderlich, Ihr Branding hinzu. Anschließend sollten Sie die Umfrage testen, um sicherzustellen, dass die Fragen verständlich sind und alle interaktiven Elemente richtig funktionieren.

5. Versand und Analyse der Ergebnisse

Bevor Sie Ihre Umfrage versenden, sollten Sie planen, wie Sie Ihre angestrebte Beantwortungsquote erreichen wollen. Auch hier sollten alle Teilnehmer der Stichprobe die Umfrage beantworten, um die Beantwortungsquote zu ermitteln.

Der Versand ist nur ein Teilaspekt einer jeden Kundenbefragung. Sobald die Ergebnisse vorliegen, beginnt die Hauptaufgabe – die Auswertung der Antworten. Hier können Sie von einer speziellen Software profitieren, denn die Gewinnung verwertbarer Informationen kann gerade bei offenen Fragestellungen zeitaufwändig sein. Solche Softwaretools können einen gesamten Datensatz analysieren und daraus Schlussfolgerungen ableiten, die Sie in einen entsprechenden Maßnahmenplan verwandeln können. Eine moderne Umfragesoftware kann die wichtigsten Ergebnisse für Entscheidungsträger (oder für die Mitarbeiter, die mit der Umsetzung dieser Ergebnisse befasst sein werden) in einem übersichtlichen und kontextualisierten Bericht zusammenfassen.

Mehr erfahren: 96 % der Kunden wandern bei schlechtem Kundenservice ab

6. Nachbereitung

Sich bei den Teilnehmenden für ihre Zeit zu bedanken, reicht als Nachbereitung nicht aus. Viele Unternehmen versäumen die Gelegenheit, mit den Umfrageteilnehmern in Kontakt zu treten. Damit verpassen Sie die Chance, weitere Einblicke in Verbesserungspotenziale zu gewinnen, sei es im Hinblick auf ihre Prozesse, ihre Leistung und sogar ihre Umsätze. Das Nachfassen ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihr Feedback zur Kenntnis genommen haben und daran arbeiten, es umzusetzen. Gleichzeitig ist es die perfekte Gelegenheit, weitere Details zu den interessantesten und hilfreichsten Antworten zu erfragen.

Wenn Sie unfreundliches Feedback erhalten, sollten Sie eine Nachfass-E-Mail mit den folgenden Fragen schicken:

• Dürfen wir Sie bezüglich Ihres Feedbacks persönlich kontaktieren?

• Wenn wir Ihr Feedback umsetzen, dürfen wir uns dann noch einmal mit Ihnen in Verbindung setzen, um diese Änderungen mit Ihnen zu besprechen?

• Was könnten wir tun, um Ihre Zufriedenheit ein klein wenig zu verbessern?

„Wenig” mag in diesem Zusammenhang nach einer niedrigen Messlatte klingen, doch auf diese Weise erhalten Sie realistischere Vorschläge, auf die Ihre Mitarbeiter auch reagieren können. Erlauben Sie den Befragten, in einem leeren Feld mit unbegrenzter Zeichenzahl zu antworten, damit sie so viele Details angeben können, wie sie möchten.

Durch Analyse zum Erkenntnisgewinn

Rohdaten sind nutzlos, wenn Sie nicht wissen, wie Sie sie analysieren können. Unter Umfrageanalyse versteht man den Prozess des Sammelns, Zusammenfassens und Extrahierens von Informationen aus den Rückläufern einer Kundenbefragung. Dieser Prozess kann wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Produktpolitik und Ihrer Dienstleistungen liefern oder Schulungsbedarf für Ihre Mitarbeiter aufzeigen. Eine solche Analyse kann manuell erfolgen, doch in der Regel sind Ergebnisse zuverlässiger, wenn sie von einer Software ausgewertet werden – vor allem, wenn es sich um größere Mengen von Datenmengen handelt.

Bei einer manuellen Analyse können die folgenden Fragen hilfreich sein:

• Wie haben die meisten Menschen die Frage X beantwortet?

• Welche Antworten haben den größten Effekt auf unser Unternehmen?

• Wie hat sich die Zufriedenheit seit [Datumsbereich] verbessert oder verschlechtert?

• Welche demografische Gruppe ist von Problem X am meisten betroffen?

• Was ist die häufigste Beschwerde über Produkt X?

• Wie wird unser Kundenservice ganz allgemein beurteilt?

Kundenfeedback erhalten, das Probleme aufdeckt und die Kundenzufriedenheit verbessert – mit Sprinklr Service

Mit der weltweit einzigen Plattform für Unified-CXM können Sie ganz einfach maßgeschneiderte und markenspezifische Kundenumfragen erstellen – und diese automatisch auf verschiedenen Kanälen nach individuellen Vorgaben durchführen. Alle Kundenantworten werden dann in ein spezielles Dashboard für Umfrageberichte integriert, das die Rückmeldungen analysiert, den Net Promoter Score ermittelt und konkrete Verbesserungsempfehlungen liefert. Die Kundenumfrage-Software von Sprinklr unterstützt Sie bei diesen Tasks:

• Schnelles Hinzufügen von benutzerdefinierten Fragen zu vorkonfigurierten Umfragevorlagen – mit Unterstützung für mehrere Sprachen, damit Sie alle Kunden in allen Märkten erreichen

• Steuerung der Sichtbarkeit von Fragen basierend auf den Antworten der Kunden – sodass diese nur Fragen sehen, die auf ihre Erfahrungen zutreffen oder sich auf ihre Antworten beziehen

• Auslieferung/Versand der Umfrage über die von ihnen gewählten Kanäle – oder als SMS, Direktnachricht und als öffentliche Umfrage

• Automatischer Versand über verschiedene Kanäle – von einer Plattform aus

• Regelkonfiguration – sodass versandte Umfragen auch tatsächlich zur jeweiligen Audience passen

• Identifizierung dringender Probleme durch Versand an Zufallsstichproben – zur Reduzierung des Zeit- und Arbeitsaufwands für die Erfassung wichtiger Informationen

• Betrachtung und Analyse von Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen – für Erkenntnisse, die zur Verbesserung der Servicequalität und der Customer-Experience führen

• Zuverlässige Abstimmung von passenden Rückantworten auf das jeweilige Feedback

• Verknüpfung von Umfrageantworten mit relevanten Fällen und Mitarbeitern – für klare Sicht, welche Mitarbeiter Ihre Kunden lieben und wer etwas Coaching gebrauchen könnte