Eskalationsmanagement: So managen Sie es effizient

Wussten Sie, dass weltweit jeder Dritte Verbraucher der Meinung ist, dass die Lösung eines Problems bereits beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) der wichtigste Aspekt im Kundenservice ist? Unabhängig davon, wie lange die Konversation dauert: Anwender sind sehr daran interessiert, dass ihre Fragen gleich bei der ersten Interaktion mit einer Marke geklärt werden. 

Aber was passiert, wenn Sie Probleme nicht schnell lösen oder die Erwartungen Ihrer Kunden während dieses Lösungsprozesses nicht erfüllen? Richtig geraten – eine Eskalation des Kunden. Eine solche Eskalation kann Ihren normalen Arbeitsablauf stören, das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie beschädigen und im schlimmsten Fall sogar dazu führen, dass sie sich von Ihrer Marke abwenden.

Auf dieser Seite werden wir ausführlich darüber sprechen, wie Sie Eskalationen handhaben und zufriedenstellend auflösen – und welche positiven Konsequenzen dieses Vorgehen auf Ihre Brand-Reputation und -Sentiment haben kann.

Was ist Eskalationsmanagement?

Unter Eskalationsmanagement versteht man den Prozess der Identifizierung von Kundenproblemen, die beim Erstkontakt nicht gelöst werden konnten, sowie die anschließende Priorisierung und bestmögliche Klärung dieser Probleme.

Wenn sich ein Kunde mit einem Problem an eine Marke wendet, tut er dies in der Hoffnung, dass es schnell und effizient gelöst wird. Wird die Anfrage allerdings nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, kann er sich an eine höhere Instanz innerhalb des Unternehmens wenden und dort auf eine schnellere oder zufriedenstellendere Antwort hoffen.

Eskalationsmanagement ist also ein entscheidender Faktor, der gewährleistet, dass die Kundenzufriedenheit immer an erster Stelle steht – was wiederum die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens unterstreicht und letztlich zu einer Optimierung der Kundenbindung beiträgt.

Relevante Formen der Eskalation

Eskalationen lassen sich in verschiedene Typen einteilen – je nach ihrem Schweregrad, ihrer Komplexität und auch der Art und Weise, wie sie in einer Kundenserviceumgebung ausgelöst werden. Im Folgenden finden Sie einige der häufigsten Eskalationsformen und erfahren, welche Schlüsselrolle sie für die Serviceoptimierung spielen.

Funktionale Eskalation

Funktionale Eskalationen werden auch als technische Eskalationen bezeichnet. Sie treten in der Regel dann auf, wenn der Inhalt eines Tickets den Aufgabenbereich des zuständigen Mitarbeiters übersteigt. Bei diesem Eskalationstyp benötigt der Mitarbeiter Unterstützung. Entweder von seinem unmittelbaren Team oder von anderen Abteilungen, die mit dem betreffenden Problem besser vertraut sind. 

Je nach den Erwartungen des Kunden kann auch eine „Abteilungseskalation” angezeigt sein, bei der der Incident an eine andere Abteilung innerhalb des Unternehmens weitergeleitet wird.

Funktionale Eskalationen sind notwendig, um zu gewährleisten, dass ein Kunde zur Problemlösung schnell mit dem richtigen Mitarbeiter/Vertreter verbunden wird. Denn das Gespräch abzubrechen oder den Kunden unzumutbar lange in der Warteschleife hängen zu lassen, könnte nicht nur eine Verletzung der Service-Level-Agreements (SLAs) darstellen, sondern unter Umständen auch die Brand-Reputation ernsthaft tangieren.

Hierarchiebezogene Eskalation

Hierarchische Eskalationen, auch als Eskalation auf Führungsebene bezeichnet, liegen dann vor, wenn der Kunde ausdrücklich das Gespräch mit einem ranghöheren Mitarbeiter im Team oder innerhalb des Unternehmens einfordert. Solch eine Hierarchieeskalation passiert meist dann, wenn die Erwartungen eines Kunden aufgrund offizieller Richtlinien oder rechtlicher Komplikationen für einen Mitarbeiter nicht erfüllbar sind – oder wenn eine Lösung besondere technische Expertise erfordert.

Ein leitender Angestellter kann dem Kunden möglicherweise bessere und detailliertere Antworten liefern. Oder sich mit einer höheren Hierarchieebene abstimmen, um im Einzelfall eine Ausnahmegenehmigung zu erhalten.

Automatisierte Eskalation

Heutzutage verfügen praktisch alle Unternehmen über Richtlinien, in denen die Parameter für Antworten und Lösungen im Kundenservice (Service Level Agreements) detailliert festgelegt sind. Diese enthalten in der Regel ausführliche Informationen und Kennzahlen, wie z. B.

• wie schnell eine Kontaktaufnahme beim Erstkontakt zu erfolgen hat (First Response Time, FRT)

• wie viel Bearbeitungszeit ein Mitarbeiter pro Incident investieren darf (Average handle time, AHT)

• wie lange die Zeitspanne ausfallen darf, bis ein Incident als geschlossen/gelöst gelten muss

Moderne Kundenserviceteams verfügen außerdem über ein automatisiertes SLA-Monitoringsystem, das eng mit der jeweiligen Helpdesk-Software integriert ist, um sicherzustellen, dass diese SLAs immer eingehalten werden. Ist dies nicht der Fall, wird das Ticket automatisch durch das System auf die nächsthöhere Ebene eskaliert und informiert die betroffenen Stakeholer darüber.

SLA-Monitoring ist ein Muss für Unternehmen, die diese Vereinbarungen mit ihren Kunden unterzeichnet haben und jederzeit ein bestimmtes Niveau der SLA-Einhaltung wahren müssen – was durch automatische Eskalationen erreicht werden kann. 

Herausforderungen im Eskalationsmanagement

Auch wenn das Eskalationsmanagement ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheitund Kundentreue ist, kann es für Unternehmen eine Herausforderung sein, es effektiv durchzuführen. Hier einige der wichtigsten Herausforderungen, denen Unternehmen beim Eskalationsmanagement gegenüberstehen:

1. Fehlen eines einheitlichen Eskalationsprozesses

Eine der größten Herausforderungen beim Eskalationsmanagement ist das Fehlen eines stringenten und konsistenten Prozesses. Unternehmen benötigen einen klaren Eskalationsprozess, der die verschiedenen Arten von Eskalationen und die notwendigen Schritte zur Lösung des Problems festlegt. Viele Unternehmen verfügen jedoch nicht über solch einen klar definierten Prozess – was zu Verwirrung und Verzögerungen bei der Lösung führt.

2. Hohes Eskalationsaufkommen 

Unternehmen, die viele Eskalationen verzeichnen, haben möglicherweise Schwierigkeiten, diese effektiv zu klären. Ein hohes Aufkommen an Eskalationsfällen kann zu verzögerten Lösungen, schlechter Servicequalität und einem Burnout der Mitarbeiter führen.

3. Mangel an Ressourcen oder Befugnissen

Unternehmen, die nicht die notwendigen Ressourcen für eine Deeskalation bereitstellen, dürften Schwierigkeiten mit ihrem Eskalationsmanagement bekommen. Und auch die Tatsache, dass Mitarbeiter schlicht und einfach keine ausreichende Befugnis haben, um eigenständig Entscheidungen zu treffen und Lösungen anzubieten, die den Kundenerwartungen entsprechen, kann einer reibungslosen Lösung/Deeskalation im Wege stehen.

Mehr erfahren: Wie Sie Ihr Beschwerde- und Eskalationsmanagement konstruktiv eskalieren

Im nächsten Abschnitt erfahren Sie im Detail, wie Sie ein Eskalationsmanagement für Ihr Serviceteam einrichten können, um einen reibungslosen Ablauf für Kunden und Mitarbeiter zu gewährleisten und schnellere Lösungen zu erzielen.

Wie Sie ein Eskalationsmanagement einrichten

Die Einrichtung eines Eskalationsmanagements ist für Serviceteams von entscheidender Bedeutung – damit sie schnell in Aktion treten und das Problem des Kunden lösen können, bevor es zu einer Krise wird. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Schritte, die Sie bei der Einrichtung Ihres Eskalationsmanagement-Prozesses beachten sollten.

Schritt 1: Bestimmung der Ursprungsparameter

Identifizieren Sie die Formen von Eskalationen, mit denen ihr Unternehmen konfrontiert ist, die Kriterien für jede Eskalationsform und die Eskalationsstufen für die Tickets auf der Grundlage ihres jeweiligen Schweregrads. Alle internen oder Kunden-SLAs, die aktiv genutzt werden, können als Ausgangspunkt für die Konzeption Ihrer Eskalationsprozesse verwendet werden.

Schritt 2: Definition der Eskalationsprozedur

Fragen Sie sich:

• Wo würde ich über die Eskalation kommunizieren?

• Wer wären die Beteiligten?

• Was wäre der Zeitrahmen für jede Eskalationsstufe?

Durch die Beantwortung all dieser Fragen können Sie den Ablauf einer Eskalation nachvollziehen – und einen soliden Lösungsprozess einführen, der dazu beiträgt, kritische Situationen schneller zu deeskalieren.

Schritt 3: Kommunikation des Eskalationsprozesses

Sobald der Eskalationsprozess abgeschlossen ist, müssen Sie Ihre Stakeholder, d. h., alle Mitarbeiter im Kundenservice, alle Vorgesetzten und andere unterstützende Teammitglieder, davon in Kenntnis setzen. Eine klare Kommunikation über das Verfahren stellt sicher, dass jeder, der mit der Eskalation zu tun hat, den Prozess kennt und weiß, wie der nächste Schritt auszusehen hat. Unnötige Verzögerungen bei der Reaktion und Lösung werden dadurch vermieden.

Schritt 4: Kontinuierlich analysieren und verbessern

Nach der Implementierung dieses Prozesses ist es entscheidend, seine Effektivität zu analysieren und ihn kontinuierlich zu verbessern. Holen Sie hierzu Feedback von Ihren Stakeholdern ein. Halten Sie Ihren Eskalationsprozess auf dem neuesten Stand – so stellen Sie sicher, dass Eskalationen stets reibungslos ablaufen und sich nicht zu Krisensituationen auswachsen.

Nachdem der Prozess eingerichtet ist, fragen Sie sich: Welche Soft-Skills brauchen Ihre Mitarbeiter, die eine Eskalation managen? Im nächsten Abschnitt erfahren Sie alles über die wichtigsten Fähigkeiten, die Kundendienstmitarbeiter für eine Tätigkeit im Eskalationsmanagement mitbringen müssen.

Schlüsselkompetenzen für das Eskalationsmanagement

Ein effektives Eskalationsmanagement fordert von Call-Center-Mitarbeitern bestimmte Kompetenzen, darunter:

• Kommunikationsfähigkeit: Mitarbeiter müssen in der Lage sein, effektiv mit Kunden, Teammitgliedern und anderen Beteiligten zu kommunizieren, um Incidents effizient zu bearbeiten.

• Problemlösung: Eskalationsmanager sollten in der Lage sein, die Ursache des Problems zu erkennen – und sie benötigen kreatives Denken, um innovative Lösungen für komplexe Probleme zu entwickeln.

• Führungsqualitäten: Senior Professionals, die am Eskalationsmanagement beteiligt sind, sollten über starke Führungsqualitäten verfügen, um das Eskalationsteam effektiv zu leiten. Sie müssen in der Lage sein, Teammitglieder zu motivieren und zu inspirieren und klare Anweisungen zu geben, um eine erfolgreiche Lösung zu gewährleisten.

• Emotionale Intelligenz: Für die reibungslose Abwicklung von Kundengesprächen ist ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz erforderlich. Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, sich in die Perspektive des Kunden einzufühlen und seine Emotionen zu regulieren, damit positive Ergebnisse erzielt werden können.

• Zeitmanagement: Teams im Kundenservice sollten bei Eskalationen den vereinbarten Zeitrahmen einhalten, indem sie lernen, ihre Zeit effektiv einzuteilen.

Mehr erfahren: Zehn Tipps für das Training Ihrer Teams im Kundenservice

So verbessern Sie Ihr Eskalationsmanagement 

Dies sind die wichtigsten Schritte, mit denen Sie Ihr Eskalationsmanagement optimieren können:

1. Definieren Sie klare SLAs und Eskalationspläne.

Gut ausgearbeitete SLAs ermöglichen es Ihnen, sich Klarheit über Ihre Verpflichtungen und Verantwortlichkeiten im Eskalationsprozess zu verschaffen, wodurch Sie Probleme schneller lösen können. Kundenserviceteams verwenden zudem ein wichtiges Dokument namens Eskalationsmatrix, um den Lösungsprozess einer Eskalation zu beschleunigen. 

Diese Eskalationsmatrix legt fest, wann und wie Eskalationen eingeleitet werden und wie die nächsten Schritte zur Lösung aussehen – und zwar über mehrere Hierarchieebenen und Abteilungen im Unternehmen hinweg. 

So könnte die Eskalationsmatrix eines Call-Center-Mitarbeiters aussehen:

Haben Ihre Mitarbeiter all diese Informationen zur Hand, müssen sie das Gespräch nicht in der Warteschleife halten und nicht nach relevanten Ansprechpartnern suchen, wenn der Kunde bereits frustriert ist. Stattdessen können sie ihre Anfrage schnell an den betreffenden Stakeholder im Prozess weiterleiten.

2. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Schulungen und Ressourcen zur Verfügung.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, wie sie mit kritischen Eskalationen umgehen sollen, wissen diese, was als Nächstes passieren muss, und können dementsprechend handeln. Mitarbeiter im Eskalationsmanagement müssen obligatorisch in Soft-Skills wie Einfühlungsvermögen, aktivem Zuhören und Konfliktlösung geschult werden. Und mit den richtigen Ressourcen, wie einer integrierten Contact-Center-Lösung oder Bereichen für die Zusammenarbeit bei Tickets, wird die Koordinierung mit anderen Teams und Mitarbeitern erheblich vereinfacht.

Mehr erfahren: Warum Sie ein integriertes Contact-Center brauchen, um mit den Kundenerwartungen heute und in Zukunft Schritt zu halten

3. Führen Sie grundsätzlich eine Ursachenanalyse des Problems durch.

Bei der Lösung von Eskalationen geht es nicht nur darum, ein konkretes Problem zu beheben. Vielmehr sollten Sie sicherstellen, dass dasselbe Problem nicht noch einmal bei demselben oder einem anderen Kunden auftritt. Eine umfassende Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) unterstützt Sie dabei, die tatsächliche Ursache eines Problems zu ermitteln. So können Sie diese Probleme in Zukunft erkennen, bevor sie eskalieren.

4. Halten Sie Ihre Kunden zum Stand der Lösungsfindung auf dem Laufenden.

Sobald ein Kunde ein Problem eskaliert hat, ist er bereits frustriert über die Art und Weise, wie sein Problem bisher behandelt wurde. Wenn Sie sie über interne Gespräche auf dem Laufenden halten, haben Ihre Kunden die Gewissheit, dass ihr Problem aktiv bearbeitet wird. Dies verhindert, dass sie das Vertrauen in Ihren Service und Ihre Marke verlieren.

Fazit

Eskalationsmanagement ist ein wichtiger Prozess für Unternehmen, um Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt nicht gelöst werden konnten, effektiv zu bearbeiten. Es trägt dazu bei, diese Probleme zu priorisieren und so schnell und effizient wie möglich zu lösen. Eskalationsmanagement ist zur Abwehr gravierender Markenkrisen und zur Deeskalation von Kundenfrust entscheidend – damit sich Ihre Kunden nicht von Ihrer Marke abwenden.

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