IVR-Lösungen

Was ist ein IVR-System?

Interactive Voice Response steht für eine automatisierte Telefontechnologie. Sie ermöglicht, im Self-Service mit Hilfe vorab aufgezeichneter Menüoptionen auf Informationen zuzugreifen und grundlegende Probleme zu lösen – ganz ohne Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter. Mit einem gut durchdachten IVR-System können sich Ihre Kunden rund um die Uhr selbst helfen, ohne lange Wartezeiten. Sprachdialogsysteme sollen den menschlichen Kontakt natürlich nicht ersetzen. Viele Unternehmen setzen daher auf IVR-Systeme mit automatisierter Anrufverteilung (Automated Call Distribution, ACD). Sobald ein menschlicher Gesprächspartner erforderlich wird, kann der eingehende Anruf sofort an die richtige Abteilung (oder den zuständigen Kontakt) weitergeleitet werden. Ein IVR-System mit ACD-Funktion reduziert das Gesprächsaufkommen, verkürzt die Antwortzeit und steigert den ROI eines Call-Centers, weil sich die Mitarbeiter auf die wirklich wichtigen Anfragen konzentrieren können.

Wie funktioniert ein IVR-System?

Ein IVR-System besteht in der Regel aus einer Reihe grundlegender Komponenten: einem Telefonie-System, der IVR-Software, einer Datenbank zum Abrufen und Speichern von Benutzerdaten sowie einem optionalen Spracherkennungssystem. Eingehende Anrufe, die über ein Sprachdialogsystem geleitet werden, folgen normalerweise diesem Schema:

1. Der eingehende Anruf wird an das IVR-System geleitet.

2. Das System präsentiert dem Benutzer Menüoptionen und bittet ihn um Eingaben per Wähltastatur oder Sprache.

3. Je nach Art der Eingabe entschlüsselt das IVR-System diese entweder anhand des Touch-Tones oder via Spracherkennung.

4. Das IVR-System erfragt Authentifizierungsinformationen vom Anrufer (z. B. Kontonummer und Benutzername für den Zugriff auf den Kontostand) und stellt anschließend eine Verbindung zu einem internen System her, um die angeforderten Informationen abzurufen und bereitzustellen.

5. Lässt sich die Kundenanfrage nicht zufriedenstellend lösen oder ist zusätzliche Hilfe erforderlich, wird der Anruf an einen zuständigen Mitarbeiter oder das zuständige Team weitergeleitet.

Welche Vorteile bietet ein IVR-System?

Zu den Vorteilen eines Sprachdialogsystems zählen unter anderem:

• Schnellerer Support: Mit IVR können Kunden einfache Aufgaben selbst erledigen, ganz ohne menschliche Interaktion. Sie bieten Ihren Kunden damit einfachere und schnellere Lösungen im Self-Service und beim First-Contact, was deren Zufriedenheit und die Kundenbindung verbessert.

• Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit: IVR-Systeme entlasten Ihre Mitarbeiter von alltäglichen Standardanfragen. Das setzt Kapazitäten für wirklich relevante Anfragen frei, ohne die Mitarbeiter zu überlasten oder qualitative Kompromisse im Support eingehen zu müssen – was sich unmittelbar auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt.

• Verbesserte Zuordnung von Serviceanfragen: IVR-Systeme mit automatisierter Anrufverteilung (ACD) folgen einer fortschrittlichen Call-Flow-Logik, die so programmiert ist, dass sie aus den Eingaben der Anrufer automatisch auf den Mitarbeiter/das Team mit dem optimal passenden Skillset zur Lösung des Falles schließen kann und den Anruf automatisch weiterleitet, mit dem Ziel, die Anfrage schon beim First-Contact zu lösen.

• Senkung von Betriebskosten: IVR-Systeme bearbeiten eingehende Anrufe rund um die Uhr, ohne dass Ihnen dadurch zusätzliche Kosten entstehen. In Kombination mit intelligenten Routing-Strategien reduziert die IVR die Bearbeitungszeit der Mitarbeiter, weil wichtige Informationen bereits im Vorfeld erfasst werden. Des Weiteren ist damit gewährleistet, dass der richtige Mitarbeiter ausgewählt wird und ihm die gesammelten Kundeninformationen unmittelbar zur Verfügung stehen. Das spart Ihren Mitarbeitern Zeit für die Weiterleitung von Anrufen an andere Abteilungen– und reduziert Ihre Kosten für das Contact-Center erheblich.

Schnellere Falllösungen und ein höherer ROI für Ihr Contact-Center mit der IVR-Softwarelösung von Sprinklr

Die IVR-Lösung von Sprinklr basiert auf einer KI, die branchenweit führend ist. Sie ermöglicht Kunden in der Telefonwarteschleife, im Self-Service nach einer schnelleren Lösungsalternative zu suchen. Ihre Firma profitiert von einer integrierten, kosteneffizienten Lösung, die Kunden und Mitarbeiter einfach glücklicher machen wird. Das kann unsere KI-gestützte IVR-Lösung mit digitalem Routing für Sie tun:

• Ihren Kunden mit schnellem Self-Service weiterhelfen, wann immer sie Hilfe benötigen

• Den Call-Flow und die Kosten im Contact-Center optimieren, da sich Kunden für komfortablen Self-Service entscheiden können

• Support-Anfragen in einem einzigen Kommunikationskanal bearbeiten, ganz ohne „Channel-Hopping”

• Kunden unkompliziert mit Hilfe von KI-gestütztem intelligenten Routing an den passenden Mitarbeitern verbinden.

• Einfache Standardanfragen an KI-Chatbots weitervermitteln und Mitarbeiterkapazitäten auf wirklich relevante Anrufe konzentrieren

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