Outbound-Call-Center

Was ist ein Outbound-Call-Center?

In einem Outbound-Call-Center (auch Outbound-Contact-Center genannt) nehmen die Mitarbeiter im Auftrag Ihres Unternehmens Kontakt zu Kunden und/oder Interessenten auf. Wie der Name schon sagt, erfolgt die Kontaktaufnahme in Outbound-Call-Centern über ausgehende Anrufe – das Unternehmen kontaktiert Kunden und Interessenten aktiv selbst, statt sich darauf zu verlassen, dass sie von sich aus zum Telefon greifen.

Wenn von „Call-Centern” die Rede ist, sind damit häufig Inbound-Call-Center gemeint. An diese können sich Kunden wenden, wenn sie Fragen zu einem Produkt oder einem Service haben, oder um Support zu erhalten. Inzwischen spezialisieren sich aber immer mehr Contact-Center rein auf den Outbound-Bereich, denn viele Unternehmen haben die Wichtigkeit externer Anrufe zur Lead-Generierung, für den Kundensupport und für eine bessere Kundenbindung erkannt.

Externe Anrufe können verschiedenen Zwecken dienen: Zum Beispiel für Befragungen, zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, im Inkasso-Management, zur Umsatzsteigerung durch Upselling oder Telemarketing und bei einer Kontaktaufnahme zu potenziellen Neukunden sogar für Marktforschung.

Was unterscheidet Outbound- von Inbound-Call-Centern?

Inbound- und Outbound-Call-Center verfolgen aufgrund der unterschiedlichen Kommunikationsrichtung ihrer Anrufe unterschiedliche Ziele. Weitere wichtige Unterschiede lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen:

Wer initiiert die Kommunikation?

Anrufe bei Inbound-Call-Centern werden von den Kunden initiiert, während die Mitarbeiter im Outbound-Call-Center bei bestehenden und potenziellen Kunden aktiv anrufen.

Welche Intention steckt hinter der Kommunikation?

Eingehende Anrufe betreffen in erster Linie den Kundenservice und die Beantwortung produktbezogener Fragen. Für ausgehende Anrufe von Mitarbeitern oder Voice-Bots kann es aber eine Reihe guter Gründe geben, von Kundensupport bis Leadgenerierung, von Marktforschungszwecken bis hin zum Inkasso (zumindest im Fall von Finanzierungsdienstleistern und Banken).

Wer ist die Zielperson des Anrufs?

Es gibt zwei Zielgruppen für Outbound-Telefonie. Die Mitarbeiter von Outbound-Call-Centern könnten sich zum Beispiel an bestehende Kunden wenden, um Cross-Selling- oder Upselling-Potenziale zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit anhand einer Befragung zu ermitteln oder um Zahlungsmodalitäten im Zusammenhang mit einem Kauf oder einer Vertragsverlängerung zu klären. Darüber hinaus ist es legitim, Anrufe zu Telemarketing-/Telesales- oder Lead-Generierungszwecken zu tätigen. Im Gegensatz dazu erhalten Inbound-Call-Center in der Regel Anrufe von bestehenden Benutzern, die Probleme klären möchten oder nach dem Kauf Unterstützung benötigen.

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Welche Services bieten Outbound-Call-Center?

Nachdem wir die Aufgabenbereiche eines Outbound-Call-Centers umrissen haben, werfen wir jetzt einen Blick auf die spezifischen Dienstleistungen und die Art der Anrufe, die dort erbracht werden.

Proaktiver Kundenservice

Proaktiver Kundenservice ist nach wie vor einer der wichtigsten Gründe für aktives Anrufen. Die Kundenzufriedenheit und Loyalität von Kunden, die von Marken proaktiv angesprochen wurden, ist in der Regel sehr viel höher.

Leadgenerierung und Terminvereinbarung

Ein Outbound-Call-Center kontaktiert potenzielle Kunden im Rahmen einer Kaltakquise, zum Beispiel um Leads für die Marke zu generieren, und um Kundenbedürfnisse oder -interessen an Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zu ermitteln. Erfolgt dieser Prozess per Telefonanruf, so bezeichnet man ihn als „Telemarketing”.

Vertrieb

Die Mitarbeiter im Outbound-Contact-Center können den Vertriebserfolg mit verschiedenen Strategien steigern:

Telesales

Bei Telesales und Telemarketing scheint es sich um zwei Wörter für ein und denselben Begriff zu handeln – tatsächlich aber beschreiben diese Begriffe zwei aufeinander folgende Prozessschritte, deren Ziel es ist, Leads für das Vertriebsteam zu generieren. Team Telemarketing generiert marketingqualifizierte Leads (Marketing Qualified Lead, MQLs), während Team Telesales diese MQLs in vertriebsqualifizierte Leads (Sales Qualified Lead, SQL) weiterentwickelt – und letztlich in Neukunden verwandelt. Telesales zählen also zu den wichtigsten vertriebsbezogenen Aktivitäten, die Mitarbeiter im Outbound-Call-Center durchführen.

• Upselling/Cross-Selling: Einfach ausgedrückt: Upselling bedeutet, dass Sie Ihren Kunden dazu bewegen, basierend auf seinen Bedürfnissen ein höherwertiges Leistungspaket für dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung abzuschließen (also zum Beispiel mehr Benutzer oder Funktionen hinzuzufügen oder auf Premium-Versionen upzugraden). Cross-Selling wiederum zielt darauf ab, dem Kunden weitere Produkte ihrer Marke zu verkaufen. Outbound-Mitarbeiter können sowohl Upselling- wie auch Cross-Selling-Potenziale erschließen, Umsätze steigern und Verkaufseinnahmen erhöhen.

• Vertragsverlängerungen: Bei Bestands- und Abonnementkunden kümmern sich Outbound-Mitarbeiter zudem auch um Vertragsverlängerungen. Vielleicht zählen Aboverlängerungen nicht zu den Outbound-Vertriebsaktivitäten – dennoch spielen sie eine wichtige Rolle im Hinblick auf Kundenbindung und das Markenimage.

Kundenumfragen/Feedback

Outbound-Contact-Center übernehmen außerdem Nachfassaktionen, um Feedback von aktuellen oder wechselwilligen Kunden einzuholen, oder deren Bedürfnisse nachzuvollziehen. Dieses wertvolle Feedback kann anschließend konkret zur Verbesserung von Produkten genutzt werden. Auch die Durchführung einfacher Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) sowie Anrufe, bei denen detailliertes Produktfeedback eingeholt wird, gehören zum Aufgabenbereich eines Outbound-Call-Centers.

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Auf welcher Technologie basieren die Dienstleistungen eines Outbound-Call-Centers?

Predicitive Dialer

Predictive Dialing ist eine in Outbound-Call-Centern weit verbreitete Technologie, mit der Anrufe auf intelligente Weise initiiert werden, noch bevor ein Mitarbeiter verfügbar ist. Diese Technologie nutzt Anrufanalysen und fortschrittliche Algorithmen, um abzuschätzen, wie lange ein Mitarbeiter mit einem Anruf beschäftigt ist und wie lange die Kunden in der Regel brauchen, um einen Anruf zu beantworten. Ist die Schätzung abgeschlossen, wählt der Dialer zum richtigen Zeitpunkt Nummern aus einer vorkonfigurierten Kontaktliste, sodass ein Mitarbeiter gleich nach Beendigung eines Gesprächs den nächsten Anruf annehmen kann.

Outsourcing von Geschäftsprozessen (Business Process Outsourcing, BPO)

Das Auslagern eines Geschäftsprozesses bezeichnet man als BPO. In unserem Fall handelt es sich um das Outsourcing von Serviceprozessen an ein Call-Center, das über die nötigen Mitarbeiterressourcen und die Infrastruktur verfügt, um solche Interaktionen bearbeiten zu können. Bei Outbound-Telefonie kommt Outsourcing immer dann ins Spiel, wenn ein Unternehmen (aus betrieblichen und finanziellen Gründen) keine eigenen Mitarbeiterkapazitäten aufbauen möchte. Alle ausgehenden Anrufe des Unternehmens werden dann von Call-Center-Agents im BPO übernommen.

CRM und integrierte Lösungen

CRM-Software (Customer Relationship Management) trägt dazu bei, die Customer Journey eines Kunden transparent nachvollziehen zu können, sowie gleichzeitig wichtige Kundendaten zu speichern und zu verwalten. Ein CRM-System dokumentiert Details zu den bisherigen Interaktionen und -transaktionen mit dem Kunden. Die Mitarbeiter haben stets einen vollständigen Überblick und können die Gespräche so besser personalisieren. Ist Ihr CRM integriert mit Ihrer zentralen Helpdesk-Software und mit Outbound-bezogenen Lösungen wie Predictive Dialern, dann haben Ihre Mitarbeiter in Kundengesprächen stets alle Details im Blick.

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Viele Unternehmen tun sich ausgesprochen schwer mit der Koordination von Outbound-Kommunikation, weil es an einer leistungsstarken, kollaborativen Helpdesk-Lösung fehlt. Die bahnbrechende Lösung von Sprinklr, das Contact Center as a Service (CCaaS), baut auf Künstliche Intelligenz und sammelt Kundendaten aus mehr als 30 Kanälen. Diese Insights verwandelt sie in verwertbare Erkenntnisse für Marketing und Vertrieb. Sprinklr – die weltweit einzige Plattform für Unified-CXM (Unified Customer Experience Management) – unterstützt den Betrieb von Call-Centern durch diese Technologie:

• Sprinklr Voice bietet proaktiven Sprachsupport, der durch Kundeninsights in Echtzeit verbessert wird

• Automatische Dialer vereinfacht das Handling der Warteschleife und vervielfacht das ausgehende Anrufvolumen

• Sentiment-Analyse und -scoring zur Erkennung der Stimmung eines anrufenden Kunden mithilfe KI-gestützter Analytik

• Contact-Center-Analysen, um reale und prognostizierte Leistungskennzahlen für die Aktivitäten und Lösungen jedes einzelnen Mitarbeiters zu ermöglichen