Was ist ein Chatbot? Definition und Einführung

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Software, die künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) einsetzt, um menschlich wirkende Konversation mit Kunden über verschiedene Kanäle (wie Messaging-Apps, Website-Chats, Sprachassistenten und Kundenkontaktzentren) zu ermöglichen.

Ein effizienter Chatbot ist in der Lage, Kundenanfragen in Echtzeit zu verstehen, in einem menschlich wirkenden Tonfall zu beantworten und passende Lösungen anzubieten, wofür lediglich ein geringes Maß an menschlicher Beaufsichtigung erforderlich ist. Darüber hinaus lassen sich Chatbots für bestimmte Aufgaben optimieren, z. B. für die Erhebung von Kundeninformationen und Mitarbeiter-Feedback oder für personalisierten Kundenservice.

Wichtig: Für Chatbots sind auch die Bezeichnungen „konversationelle KI”, „Chatterbots”, „virtuelle Assistenten” und „konversationelle Mitarbeiter” bzw. „Schnittstellen” geläufig.

Wie funktionieren Chatbots?

Mit Hilfe von KI-Technologie wird Chatbot-Software so programmiert, dass sie Konversation über eine Chat-Schnittstelle wie Sprache oder Text ermöglicht. Ihre Mitarbeiter geben dem Chatbot auf Grundlage eines regelbasierten Verarbeitungsprozesses vorab genehmigte Antworten vor. Dadurch lässt sich die Beantwortung einfacherer Anfragen automatisieren, sodass Ihre Mitarbeiter Zeit gewinnen für komplexere Anfragen. Mit der wachsenden Popularität von Chatbots haben diese auch in Branchen wie dem Gesundheitswesen und in Bildungseinrichtungen Verbreitung gefunden – mit dem Ziel, den Kundensupport und die Customer-Experience zu verbessern.

Die verschiedenen Arten von Chatbots

Drei Haupttypen von Chatbot-Software lassen sich – nach Komplexitätsniveau und Zweck – unterscheiden.

1. Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots (auch Baumstruktur-Chatbots genannt) verwenden eine Wenn-Dann-Logik, um Fragen zu beantworten und Folgefragen mit vorgegebenen Optionen zu formulieren – bis der Kunde eine zuverlässige Lösung erhält.

Diese Art von Chatbots analysiert jedes Wort einer Konversation – einschließlich Platzierung und Synonymen – auf der Grundlage vordefinierter Regeln, um die Anfrage zu verstehen und eine relevante Antwort zu liefern.

Regelbasierte Chatbots eignen sich für problemspezifische Anfragen, wie z. B. Bestellvorgänge, die Überprüfung des Lieferstatus oder das Einholen von Mitarbeiterfeedback.

33 % aller Anwender bevorzugen Chatbots bei Online-Reservierungen und -Bestellungen

2. KI-gestützte Chatbots

KI-Chatbots sind mit Hilfe von maschinellen Lernen (Machine Learning, ML) und NLP in der Lage, die Sprache der Kunden, ihre Absichten und ihre Stimmungslage zu verstehen. Das ermöglicht personalisierte, sehr menschlich wirkende Interaktionen.

Populäre Beispiele für KI-gestützte Chatbots sind virtuelle Assistenten wie Alexa von Amazon, Siri von Apple und Google Assistant. Sie sind in der Lage, die Verhaltensmuster von Kunden zu studieren und führen Konversationen, die sehr persönlich wirken.

Gute KI-Chatbots sind in der Lage, Kundeninteraktionen auch zu kategorisieren, etwa nach Beschwerden, Leads, Anfragen oder positivem Feedback. Das strafft die Arbeitsabläufe für Ihr Support-Team und erleichtert die schnelle Priorisierung von Kundenanfragen, die eine sofortige Reaktion erfordern.

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3. Hybride Chatbots

Hybride Chatbots sind ähnlich einfach zu implementieren wie regelbasierte Chatbots, aber so intelligent wie KI-Chatbots. Sie verarbeiten Konversationsabläufe auf der Grundlage vordefinierter Regeln – und analysieren gleichzeitig die Intention der Kundenkommunikation.

Außerdem ermöglichen hybride Chatbots die Integration von Machine-Learning in all jenen Anwendungsbereichen, in denen der regelbasierte Ansatz kaum (oder nur sehr aufwändig) zu implementieren wäre. Internet-Provider nutzen hybride Chatbots z. B. für die Diagnose der Netzwerkkonnektivität.

Welche Vorteile bietet ein Chatbot?

Mithilfe der Chatbot-Technologie können Unternehmen rund um die Uhr Kundensupport für einfache Fragen anbieten, die nicht die sofortige Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters erfordern. Doch Chatbots haben noch mehr Vorteile:

Vorteile für den Kundensupport

1. Höheres Interaktionsniveau

Wenn Kunden mit Ihrem Support chatten, liefern Chatbots sofortige Antworten – unabhängig von der tatsächlichen Verfügbarkeit menschlicher Mitarbeiter.

Chatbots sind in der Lage, mit mehreren Kunden gleichzeitig zu interagieren. Sie entlasten Ihr Support-Team und verbessern gleichzeitig die Kundenbindung.

Chatbots können fast 80 % aller Standardfragen beantworten.

2. Mehr Umsatz

Chatbots sind clever. Dank fortschrittlicher Algorithmen und künstlicher Intelligenz verstehen sie die Fragen Ihrer Kunden und geben relevante Antworten.

Nach einer Datenanalyse können Chatbots Cross-Sell- und Upsell-Chancen aufdecken und den Kunden die entsprechenden Produkte vorschlagen. 47 % aller Nutzer sind bereit, Produkte über einen Chatbot zu kaufen.

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3. Zeit- und Kostenersparnis

Sie können Chatbots für komplexe Anfragen optimieren und nahtlosen Support über alle Kundenkontaktpunkte hinweg gewährleisten.

Ein Chatbot, der sich kontinuierlich weiterentwickelt, kann zuverlässige Lösungen für die häufigsten Anfragen bieten und Ihre Mitarbeiter vor Überlastung schützen. Chatbots reduzieren außerdem die Reaktionszeit von Live-Mitarbeitern, indem sie nur die Anfragen weiterleiten, die deren Aufmerksamkeit erfordern.

Schätzungen zufolge werden Chatbots im Jahr 2023 für Unternehmen und Verbraucher 2,5 Milliarden Arbeitsstunden einsparen. Im Jahr 2021 reduzierten Chatbots die Betriebskosten für Unternehmen um bis zu 30 %.

34 % aller Führungskräfte sagen: Chatbots sparen Zeit und schaffen Freiraum für kreative Aufgabenstellungen.

4. Automatisierung

Ein optimal konzipierter Chatbot automatisiert den Supportprozess und gestaltet ihn effizienter – durch Self-Service-Optionen für Ihre Kunden, beim Einholen von Mitarbeiter-Feedback und der Einreichung von Support-Tickets.

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5. Herausragende Leistungsmerkmale

Sind Sie ein internationales Unternehmen mit Kunden aus aller Welt? Manche sprechen Englisch, andere womöglich Chinesisch. Moderne Chatbots können mit Kunden in deren Muttersprache interagieren – und die Antworten sogar für Ihre Mitarbeiter übersetzen. Auf diese Weise können Ihre Support-Teams Kundenanfragen aus aller Welt problemlos lösen.

Vorteile für die Kunden

1. Schnelle Reaktion

75 % der Kunden erwarten, dass ein Unternehmen innerhalb von fünf Minuten antwortet. Schnelle Reaktionen sind daher für Support-Teams das A und O. Chatbots können mit Tausenden von Kunden gleichzeitig interagieren, wobei jeder eine personalisierte Antwort erhält, die zu einer Lösung führt. Dies verbessert natürlich auch Ihre Erstkontaktlösungsrate (First Contact Resolution Rate, FCR-Rate).

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2. Kundenservice rund um die Uhr

51 % der Kunden erwarten, dass ihre Lieblingsmarken rund um die Uhr erreichbar sind – was für Mitarbeiter mit geregelten Arbeitszeiten nicht zu leisten ist. Chatbots unterliegen solchen Einschränkungen nicht – sie sind rund um die Uhr verfügbar, bieten sofortige Unterstützung, optimieren Kommunikationsprozesse und minimieren frustrierende Wartezeiten.

3. Personalisierte Kommunikation

Kunden, die ihre Anliegen verschiedenen Mitarbeitern mehrfach schildern müssen, werden unzufrieden mit ihrer Customer-Experience – 96 % dieser Kunden werden aufgrund des schlechten Kundenservice abwandern. Chatbots hingegen fördern die Kundenbindung.

Die Chatbot-Technologie speichert die kundenspezifischen Daten (z. B. Name, E-Mail, Ticketnummer) sowie den Chatverlauf, um ein personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Erste Schritte mit Chatbots

1. Ziele für Ihren Chatbot festlegen

Sie können Chatbots für verschiedene Zwecke einsetzen, z. B. für den Vertrieb, das Marketing oder den Support. Mit einem klar definierten Ziel vor Augen wissen Sie, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten. Analysieren Sie Ihre Kunden und ermitteln Sie deren Kritikpunkte: Sind sie frustriert über lange Wartezeiten, oder wünschen sie sich einen Support, der rund um die Uhr ansprechbar ist? Setzen Sie Chatbots auf Grundlage dieser Analyse ein, werden Sie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSAT) feststellen können.

2. Auswahl des richtigen Chatbot-Typs für Ihr Unternehmen

Nachdem Sie Ihre Ziele festgelegt haben, wählen Sie den am besten geeigneten Chatbot-Typ für Ihr Unternehmen. Sie können aus den drei oben beschriebenen Haupttypen wählen:

• Regelbasierte Chatbots

• KI-gestützte Chatbots

• Hybride Chatbots

Entscheiden Sie sich für den Chatbot-Typ, mit dem Sie die problematischsten Anliegen Ihrer Kunden klären können.

3. Markenkonformität sicherstellen

Verleihen Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit, die zu Ihrer Marke, Ihrem Image, Ihren Hausfarben und Ihrem Webseitendesign passt – und die vor allem auch bei Ihrer Zielgruppe Anklang findet. Sorgen Sie für eine funktionale Benutzererfahrung mit interaktiven CTAs und Schaltflächen, aber achten Sie auf einfache und verständliche Antworten.

4. Häufige Kundenanfragen zur Automatisierung sammeln

Erstellen Sie einen automatisierten Workflow für häufige Kundenprobleme und -anfragen. Diese kann ein Chatbot auch ohne die Beteiligung von Mitarbeitern lösen. Es empfiehlt sich, FAQs oder Knowledge-Base-Artikel zu häufig auftretenden Problemen zu erstellen und Ihren Chatbot anzuweisen, die entsprechenden Artikel oder FAQ-Seiten für Kunden abzurufen.

5. Workflow für komplexe Anliegen definieren, die eine Mitarbeiterintervention erfordern

Richten Sie außerdem einen Workflow für Anfragen ein, die für Chatbots zu komplex sind und daher die persönliche Bearbeitung durch einen Mitarbeiter erfordern. Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, sich bei Bedarf direkt an einen Mitarbeiter wenden zu können. Optimieren Sie Ihre Chatbots daraufhin, dass sie alle relevanten Informationen sammeln und falls erforderlich den vollständigen Chat an einen Ansprechpartner weiterleiten, der über die nötige Erfahrung für die Lösung des Problems verfügt.

6. Optimierung der Chatbot-Antworten

Während der Interaktion mit Kunden ist es wichtig, nicht nur markenkonform aufzutreten, sondern auch zu gewährleisten, dass Ihre Nachrichten klar und verständlich sind, unabhängig von der Fragestellung des Kunden. Optimieren Sie Ihre Chatbots auf die drei wichtigsten Phasen eines Kundengesprächs:

• Begrüßung

  Verwenden Sie ansprechende Grußformeln und eröffnen Sie die Interaktion mit einem Besucher oder Kunden auf überzeugende Weise. Sie könnten Ihre Gesprächspartner über neue Produkte und Angebote informieren oder – ganz einfach – mit einer Standardformulierung einsteigen, wie z. B.

  „Hallo [Vorname]. Wie kann ich Ihnen helfen?”

  Fassen Sie sich kurz und bündig und motivieren Sie den Kunden zum Handeln zum Aktivwerden.

• Ausweichantworten

  Manchmal verstehen Chatbots die Anfrage eines Kunden nicht und können ihm daher keine Unterstützung bieten. Für diesen Fall benötigen Sie eine Ausweichantwort, die den Kunden bei der Stange hält.

  Vermeiden Sie z. B. Pauschalantworten wie

  „Das verstehe ich nicht. Haben Sie weitere Details für mich?”,

  denn solche Allgemeinplätze könnten Kunden abschrecken.

  Verwenden Sie lieber deskriptive Antworten, die zur Chatbot-Persönlichkeit passen, wie:

  „Es tut mir leid, ich verstehe Sie nicht. Meinten Sie damit, dass Sie [Aufgabe] erledigen wollen?”

  Wenn das nicht funktioniert, teilen Sie Ihren Kunden mit, dass Sie sie an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten:

  „Bitte gedulden Sie sich einen Moment. Ich werde Sie gleich mit einem freien Mitarbeiter verbinden.”

• Abschluss

  Sowohl Mitarbeiter als auch Chatbots benötigen Feedback, um sich zu verbessern. Bevor Sie also die Konversation mit Ihren Kunden beenden, sollten Sie deshalb die Frage stellen: „

  Wie bewerten Sie diese Konversation?

  ”, gefolgt von ein Stern-Symbolen oder Emojis, mit denen Ihre Kunden schnell und einfach Feedback geben können.

Fügen Sie außerdem ein optionales Formularfeld hinzu, mit dem Ihre Kunden bei Bedarf detailliertes Feedback abgeben können. Wenn Kunden eine positive oder negative Rückmeldung geben, bedanken Sie sich mit einer personalisierten Nachricht.

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7. Messung und Optimierung:

Abschließend sollten Sie die Leistung Ihrer Chatbots analysieren und so die Qualität der Interaktionen nach und nach verbessern. Analysieren Sie die Verhaltensmuster Ihrer Kunden, um zu herauszufinden, ob sie eher mit Chatbots oder mit Mitarbeitern interagieren. Das wird Ihnen zeigen, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten.

Verbessern Sie Ihren Kundenservice – mit Conversational-AI und Bot-Technologie von Sprinklr

Chatbot-Software eignet sich hervorragend zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und der durchschnittlichen Antwortzeit (Average Response Time, ART) – und gewährleistet gleichzeitig stark personalisierte Kundenerfahrungen.

Conversational-AI und Bots von Sprinklr stützen sich auf fortschrittliche Algorithmen und auf maschinelles Lernen – und stellen nahtlosen Support für jeden Ihrer Kunden sicher. Die weltweit einzige Unified-CXM-Plattform von Sprinklr ermöglicht die Integration von Conversational-AI und Chatbots für über 30 Kanäle. Das Ergebnis ist eine konsistente, markenkompatible Customer-Experience – mit folgenden Vorteilen:

• Paralleles Handling mehrerer Themen mit intelligenter Automatisierung

Aufgrund intelligenter Dialogautomatisierung kann eine Conversational-AI mehrere Anfragen innerhalb einer einzigen Interaktion lösen oder sogar mitten im Gespräch das Thema wechseln – auf eine Weise, die Ihren Kunden nicht das Gefühl vermittelt, mit einem Algorithmus zu kommunizieren.

• Mehrsprachenfähigkeit moderner Bots

Konventionelle Bots bedienen jeweils nur einen Kommunikationskanal. Das führt zu Doppelarbeit und Mehrkosten, falls Sie Chat-, Social Media- und Messaging-Support anbieten. Die Conversational-AI von Sprinklr erstellt einen einzigen Chatbot-Flow, den Sie leicht an die verschiedenen Kanäle anpassen können.

• Alle Kanäle mit einem einzigen Bot bedienen

Ein weiterer Pluspunkt der Sprinklr Conversational-AI liegt in der Analyse der Kundendaten und der Identifizierung geschäftsrelevanter Kategorien und Intentionen. Die Entscheidung über zu erstellende Chatbot-Workflows wird dadurch von einer menschlichen Interpretation unabhängiger.

• Identifizierung der Hauptgründe für Inbound-Kundenkontakt

Ein weiterer Pluspunkt der Sprinklr Conversational-AI liegt in der Analyse der Kundendaten und der Identifizierung geschäftsrelevanter Kategorien und Intentionen. Die Entscheidung über zu erstellende Chatbot-Workflows wird dadurch von einer menschlichen Interpretation unabhängiger.

• Kontinuierliche Verbesserung der Genauigkeit Ihrer KI-Bots

Die Conversational-AI von Sprinklr verarbeitet Kundendaten aus über 20 Kanälen, 500 geschäftsspezifischen Modellen und 100 Millionen Daten-Trainingspunkten. Das sorgt für größtmögliche Genauigkeit – auch bei einer sehr großen Anzahl von Fällen. Gleichzeitig wird jede einzelne dieser automatisierten Antworten so präzise und hilfreich wie nur möglich ausfallen.