Workforce-Management (WFM)

Was ist Workforce-Management (WFM)?

Unter Workforce-Management (WFM) versteht man einen strategischen Prozess, der operative Effizienz sicherstellt.

Im Falle eines Contact-Centers sorgt WFM zum Beispiel dafür, dass es jederzeit personell adäquat besetzt ist. Ganz am Anfang dieses Prozesses steht die Prognose des täglichen (oder stündlichen) Personalbedarfs, der anhand vergangener und/oder prognostizierter Auslastungsdaten ermittelt wird. Anschließend erfolgt die Erstellung und Verwaltung des Dienstplans, sodass alle Kundenanfragen von den richtigen Mitarbeitern mit entsprechender Expertise zur richtigen Zeit effizient bearbeitet werden können. Das primäre Ziel im Workforce-Management ist es, einen standardisierten, wiederholbaren Prozess zu etablieren, mit dem Sie die Auslastung und die Leistung Ihrer Mitarbeiter flexibel verfolgen und verwalten können.

Welche Vorteile bietet Workforce-Management?

Mit effizientem Workforce-Management profitieren Sie von verschiedenen Vorteilen.

• Effiziente strategische Personalplanung: WFM-Lösungen berücksichtigen bei der Planung des Personalbedarfs die Nachfrageentwicklung der Vergangenheit und der Zukunft. Diese Maßnahmen sollen sicherstellen, dass Ihr Contact-Center stets adäquat besetzt ist – und auch bei kurzfristigen Nachfragespitzen oder geänderten Produktionsplänen nicht überlastet wird.

• Verbesserte Mitarbeiterproduktivität: Ein Kernelement im Workforce-Management ist die automatisierte Planung anstehender Aufgaben. Mit einem WFM-System erfolgt diese Planung nach objektiven Kriterien und sehr präzise, weil sie sich auf die konkreten Kapazitäten der Mitarbeiter und deren Performance in der Vergangenheit stützt. Das bedeutet, dass alle Ihre Mitarbeiter mit Aufgaben betraut werden, die ihren Fähigkeiten entsprechen und ihre Service Level Agreements (SLAs) verbessern.

• Höhere betriebliche Effizienz: Mit automatisierten Workflows, welche die Planung unterstützen, bewältigen Sie zeitkritische Aufgaben und tagesaktuelle Vorgänge auf unkomplizierte Art. Außerdem führt diese agile Form der Planung zu weniger Ausfallzeiten, etwa beim Fernbleiben von Personal oder beim Onboarding neuer Mitarbeiter. Nicht zuletzt vermeiden Sie mit Workforce-Management potenzielle Risiken in Bezug auf die Nichteinhaltung von Arbeitnehmerschutzgesetzen.

• Effiziente Gehaltsabrechnung: Durch den Einsatz einer WFM-Lösung für die Arbeitszeiterfassung und das Produktivitätsreporting Ihrer Mitarbeiter vereinfachen Sie Ihre Personalverwaltung, senken administrative Kosten und können Stunden-/Tagessätze ermitteln, die den ROI Ihres Contact-Centers konkret belegen.

• Besseres Performance-Management: Führungskräfte können auf die Produktivitätskennzahlen von Teams und Einzelpersonen zugreifen, um Qualifikationslücken zu erkennen, das Engagement der Mitarbeiter zu messen, Schulungsprogramme anzupassen oder die Gesamtperformance zu optimieren.

• Verbesserter Kundenservice: Letztendlich führen die effizientere Auslastung und die höhere Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu zufriedeneren Kunden, die gerne und oft wiederkommen.

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Welche Prozessschritte umfasst das Workforce-Management?

Ein grundlegendes Workforce-Management umfasst die folgenden Schritte:

Forecasting

WFM-Systeme prognostizieren den Personalbedarf (Anzahl und Kompetenzlevel) für die Erledigung eines Projekts/einer Aufgabe innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Um zu einer möglichst präzisen Prognose zu kommen, berücksichtigen sie dabei den saisonalen Bedarf sowie Auslastungsdaten aus der Vergangenheit, Trendprognosen für die Zukunft und weitere betriebswirtschaftliche Regeln.

Planen und zuweisen

Im nächsten Schritt erstellen die Vorgesetzten Auftragswarteschlangen und Personalpläne und weisen Tickets auf der Grundlage von Parametern wie dem Schweregrad des Falls, der Verfügbarkeit der Mitarbeiter, der Arbeitsbelastung und den Präferenzen zu.

Intraday-Management

Mit der einmaligen Erstellung von Schichtplänen ist Workforce-Management natürlich noch lange nicht abgehakt. Für den reibungslosen operativen Betrieb ist es wichtig, Personalbedarfsprognosen – etwa bei unvorhergesehenen Nachfragespitzen – regelmäßig neu zu ermitteln. Nur so können Ihre Mitarbeiter die jeweiligen SLAs auch tatsächlich erfüllen.

Optionale Komponenten

Komplexere Workforce-Managementsysteme können weitere Module mit zusätzlichen Funktionen enthalten. Zum Beispiel:

• Leistungsmessung: WFM-Systeme identifizieren High Performer und Störfaktoren, indem sie die Leistung und das Engagement von Mitarbeitern mit Hilfe detaillierter Metriken und analytischer Verfahren verfolgen.

• Gehaltsabrechnung: Hier punkten Workforce-Management-Systeme mit revisionssicheren Analysen, die den Verwaltungsaufwand für Gehaltsabrechnungen und Sozialversicherungsbeiträge drastisch reduzieren und Sie bei der Budgetierung und beim Reporting effizient unterstützen.

• Compliance: Hierunter fallen zum Beispiel die Standardisierung bestimmter Qualifikationen, Zertifizierungspflichten für bestimmte Positionen oder die Einhaltung von Tarifverträgen und Arbeitnehmerschutzgesetzen.

• Anwesenheitskontrolle und Urlaubsplanung: Terminkonflikte oder eine zu geringe Besetzung in den Ferien lassen sich einfach vermeiden, wenn Urlaubsanträge via WFM-Software auf digitalem Wege genehmigt werden – außerdem haben Ihre Mitarbeiter so stets den Überblick über ihr Arbeitszeitkonto und ihren Urlaubsanspruch.

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Wie verbessert Sprinklr Service das Workforce-Management in Ihrem Contact-Center?

In der Vergangenheit organisierten sich Contact-Center typischerweise mit manuell gepflegten, fehleranfälligen Tabellen oder abgekoppelten Silo-Lösungen ohne Omnikanal-Interaktionsmöglichkeiten. Moderne, agile Contact-Center hingegen benötigen eine KI-basierte WFM-Lösung – wie Sprinklr Service. Dank KI und Automatisierung stehen wichtige Insights in Echtzeit zur Verfügung, zum Beispiel die bereits erwähnten Prognosen zur Mitarbeiterverfügbarkeit oder aussagefähige Forecastings. Steigern Sie Ihre Produktivität mit diesen Funktionen:

KI-basiertes Forecasting für tägliche, wöchentliche, monatliche und quartalsweise Prozessvolumina auf Grundlage früherer Daten, saisonaler Spitzenwerte und einmaliger Ereignisse. Mithilfe der KI erkennen Ihre Schichtplaner bestimmte Tage mit erhöhtem Arbeitsaufkommen oder identifizieren frühzeitig besondere saisonale Ereignisse, die auf die Prognosen einwirken könnten. All dies macht sich positiv bemerkbar im Hinblick auf die operative Effizienz.

Personalplanung mit klaren Insights zum Bedarf und zu den tatsächlich verfügbaren Mitarbeitern. Auf diese Weise erfüllen Sie Ihre SLAs ganz ohne Überbesetzung und nur mit den tatsächlich benötigten Mitarbeiterkapazitäten – was den Personalaufwand reduziert.

Schichtplanung auf der Grundlage des prognostizierten Anrufvolumens und unter Berücksichtigung von Urlaubszeiten, Pausen, Ausfallzeiten und mehr. Unser KI-basiertes WFM-Modell berücksichtigt hierzu das Anrufvolumen, die Bearbeitungszeit der Mitarbeiter (Agent Handling Time, AHT), deren individuelle Fähigkeiten und die Zeitersparnis durch die Nutzung eines IVR-Sprachdialogsystems.

Sprinklr Service ist die weltweit einzige Plattform für integriertes Kundenmanagement (Unified-CXM). Eine leistungsstarke Support-Lösung, die speziell dafür entwickelt wurde, das Workforce-Management Ihres Contact-Centers zu transformieren: kosteneffizienter, nachhaltig skalierbar und gewinnbringend für Ihre wertvollste Ressource – Ihre Mitarbeiter.

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